Bottomline Technologies

Como compañía líder de software y servicios en el sector financiero, Bottomline Technologies está consciente de la importancia vital de poder trabajar con información corporativa estratégica. La compañía ofrece software de pagos a nivel empresarial y soluciones de información sobre pagos preparadas para Internet a muchas de las empresas e instituciones financieras mundiales que aparecen en Fortune 500, y la especial atención a las relaciones con los clientes ha sido crucial en su éxito. Según el director de Bottomline, Matt Turner, el rápido crecimiento presentaba retos importantes en cuanto al trato con los clientes, y la compañía necesitaba una solución de gestión de relaciones con los clientes(CRM) para superar esos retos.

Tras seleccionar e implementar la solución de Pivotal, Turner afirma que la compañía ofrece actualmente un mejor servicio a los clientes, ha aumentado sus ventas y ahorrado dinero. Los beneficios logrados con Pivotal han sido tan inmediatos y amplios que el rendimiento sobre la inversión de Bottomline ha sido muy rápido.

"La justificación de los costos para Bottomline fue muy clara", explica Turner. "Todos nuestros departamentos estaban aislados en sus ‘islas de datos’. Se habían desarrollado varios sistemas dispares y se necesitaba urgentemente una reorganización. Utilizábamos tres categorías básicas para analizar la inversión: costos directos y ahorros de tiempo/productividad, costos indirectos de ingresos derivados de dichos ahorros de tiempo/productividad y ahorros de productividad reales en comparación con fuerza laboral y funciones. He estimado que nuestros ahorros/ingresos crecen unos 2,5 millones de dólares cada 12-18 meses. No es un mal comienzo".

Bottomline Technologies ha sido incluida en la lista de la revista Inc. Magazine de compañías americanas privadas con crecimiento más rápido durante los últimos tres años. La compañía, fundada hace nueve años y con sede en New Hampshire, Estados Unidos, ha crecido hasta dar empleo a más de 225 empleados y facturó 30 millones de dólares en 1997. Turner afirma que en Bottomline sabían que no podrían mantener su espectacular ritmo de crecimiento sin una mayor comprensión de sus clientes y un mejor uso de la información contenidaen todas las "islas" de información que tenía sobre éstos.

"Antes de contar con Pivotal, el contacto entre Bottomline y sus clientes siempre se había producido a un nivel departamental, basado en papel", explica Turner. "Por este motivo, se generaron islas entre los distintos departamentos y la comunicación estaba al borde del colapso".

"Bottomline Technologies tiene más de 3.000 clientes y llegamos a un punto en el que no podíamos seguir creciendo si teníamos que darservicio a los clientes con aplicaciones personalizadas y un sistema basado en papel", afirma. "Lo que necesitábamos era una aplicación de gestión de relaciones con los clientes que nos permitiera mantener nuestra curva pronunciada de crecimiento sin dejar de ofrecer a nuestros clientes un servicio y un soporte de última generación".

Bottomline Technologies consideró distintos productos para satisfacer esta necesidad, pero eligió Pivotal por lo que Turner denomina "su capacidad de seguir el ritmo frenético de cambios de Bottomline". "La principal razón por la que elegimos Pivotal fue su funcionalidad y las herramientas de personalización que ofrecía este producto", añade Turner.

TRASLADAR LA SOLUCIÓN DE CRM A TODA LA EMPRESA MULTIPLICA SUS VENTAJAS

Turner afirma que la implementación de Pivotal en toda la compañía ha resultado en una gran diferencia en la capacidad de ofrecer servicios a los clientes de Bottomline.

Bottomline ha implementado Pivotal en sus grupos de soporte al cliente, servicios en las instalaciones, desarrollo, garantía de calidad, televentas y telemercadeo, así como en sus tres oficinas remotas de San Francisco, Chicago y Nueva York.

"Ahora que hemos implementado Pivotal, nuestros empleados se sienten mucho más facultados al trabajar con los clientes. Sienten que tienen más acceso a los datos que antes y pueden hablar con los clientes sobre los servicios que debemos ofrecerles con mayor confianza y precisión", afirma Turner. "Nos ha permitido pasar de un centro reactivo a un centro proactivo".

UNA SOLUCIÓN FLEXIBLE

Turner también reiteró que el diseño flexible y personalizable de la solución de Pivotal, así como su estrecha integración con la plataforma y las aplicaciones de Microsoft y la World Wide Web, está permitiendo a Bottomline obtener mucho más de este producto que de cualquier sistema "empaquetado". "Con la opción de producto Pivotal Web Client™, Bottomline puede acercar a todos nuestros usuarios móviles y remotos", añade Turner. "La Web permitirá a los empleados y al personal de Bottomline tener acceso a nueva funcionalidad y áreas de nuestra organización. Conforme ampliamos y aumentamos nuestro centro de atención telefónica, podremos utilizarlo para distintas funciones de soporte técnico y preguntas frecuentes.Web Client realmente sacará a relucir gran parte de esta capacidad".

UNA BUENA ELECCIÓN

Turner afirma que la solución de Pivotal ha cumplido todas las expectativas de su compañía, y lo ha hecho al precio presupuestado. "No hubo grandes sorpresas, los precios y costos fueron los esperados", afirma. "Probablemente, flexibilidad y funcionalidad fueron las principales razones para la compra. No me canso de decir cuánto me gusta el producto; estoy muy satisfecho".