Central and South West Energy Services

Al igual que ocurre en cualquier negocio nuevo, en Central and South West (CSW) Energy Services, Inc. sabían que tendrían que ganarse a los clientes uno a uno y, a partir de ese momento, continuar entendiendo y satisfaciendo sus necesidades para mantenerlos contentos. No obstante, para muchos empleados de la nueva compañía era la primera vez que se enfrentaban a este concepto empresarial fundamental.

Esto se debe a que CSW Energy Services es una subsidiaria nueva y desregulada de Central and South West Corporation, una empresa de servicio público firmemente establecida y radicada en Dallas que había sido hasta hace muy poco tiempo un monopolio público. Todo cambió con la desregulación y la creación de la nueva subsidiaria. El reto principal para la nueva compañía era cómo administrar las interacciones con todos los clientes que esperaba captar y cómo entender y satisfacer sus necesidades correctamente. Era una decisión en la que "se jugarían el negocio". Tras evaluar varias alternativas de soluciones electrónicas de gestión de relaciones con los clientes (eCRM), CSW eligió Pivotal. "Pivotal nos ha permitido centrarnos eficazmente en nuestros recursos de ventas y mercadeo para aumentar nuestra base de clientes", afirma Dick Bremer, presidente de CSW. "Sin Pivotal, no habríamos logrado tanto negocio y la duración de los ciclos de ventas se hubiera prolongado. Todo ha progresado satisfactoriamente".

"Asimismo, fue la solución más rentable de las estudiadas por la compañía, ofreciendo un ahorro superior al 30 por ciento del costo total de implementación en comparación con otras soluciones competitivas, debido a su estrecha integración con Microsoft® BackOffice®", añade. También explica que la solución de Pivotal se implementó con rapidez, era fácil de usar y se podía personalizar muy rápidamente.

"Según Jon Brock, gerente de tecnología de información de CSW, la aplicación eCRM de Pivotal es un componente clave para conseguir que la compañía sea lo bastante "ágil" como para introducirse rápidamente en mercados nuevos y adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado al tiempo que otros competidores se incorporan a este sector recientemente desregulado. "Con la solución de Pivotal, era extremadamente sencillo personalizar nueva funcionalidad para satisfacer nuestros requisitos empresariales específicos", afirma.

ESPECIAL ATENCIÓN A LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

CSW ya ha establecido oficinas en Austin, Dallas, Tulsa y Boston con el fin de comenzar a vender energía y ofrecer servicios relacionados. También ha adquirido gran experiencia en el trato con los clientes.

"Somos una compañía muy nueva, con todos los retos que ello conlleva", explica. "Observamos desde el principio que nuestras necesidades empresariales eran radicalmente distintas de las partes reguladas de nuestra empresa, por lo que nos embarcamos en un ambicioso esfuerzo para desarrollar una infraestructura de tecnología de la información completamente independiente y nueva". Brock añade que una de las primeras cosas que resultaron evidentes al planificar la nueva compañía fue la necesidad de prestar más atención a las relaciones con los clientes que la prestada hasta entonces por la compañía principal. "Debíamos estudiar la forma de gestionar las relaciones con nuestros clientes, desde la puesta en marcha de las primeras campañas de mercadeo hasta la creación de un proceso de ventas personalizado que tuviera en cuenta todo el ciclo vital del cliente", explica.

Brock afirma que se sentía particularmente atraído por la idea de implementar la solución de Pivotal con un núcleo central de funciones mientras todas sus capacidades se mantenían "ocultas" a los usuarios generales hasta que la compañía estuviese lista para implementarlas.

"Estaba consciente de que si revelaba todas sus funciones inmediatamente, podría agobiar a la organización, por lo que parte de nuestros criterios (a la hora de determinar cómo implementar Pivotal) se centraron en estudiar la forma de escalar los procesos del negocio de uno en uno". Brock también estaba impresionado por la perfecta integración de Pivotal en la infraestructura de tecnología de la información de Windows NT/Microsoft Exchange.

"Lo magnífico de la aplicación de Pivotal era la capacidad de colocarla en una infraestructura existente de Microsoft y trabajar sin cambios excesivos", explica Brock.

CICLO DE IMPLEMENTACIÓN DE SESENTA DÍAS

CSW desarrolló un plan por etapas para incorporar Pivotal en la compañía inicialmente como un proyecto piloto "sin personalizaciones" y comprobar si podría utilizarse en toda la empresa. Dos meses después, en CSW estaban seguros de que Pivotal podía realizar el trabajo y tomaron la decisión de desplegarlo en toda la compañía.

"Nuestra implementación fue bastante rápida y fácil", comenta Brock. "Alcanzamos a 170 usuarios en sólo 60 días".

Casi un año más tarde, Brock afirma que CSW disfruta de notables ventajas desde la implementación de la solución de Pivotal. "Hemos creado un ciclo de ventas más rápido, podemos crear campañas de mercadeo con un objetivo más específico y hemos mejorado nuestras actividades de seguimiento, mercadeo y otras actividades de generación de interés".