Doble Engineering

Doble Engineering, proveedor de instrumentos de pruebas de diagnósticos y servicios de consultoría de ingeniería para la industria de energía eléctrica radicado en Boston, sabía que era necesario mantener su posición competitiva en un mercado cada vez más competitivo. Como proveedor de casi todas las compañías de servicios públicos más importantes de Estados Unidos, Doble reconocía que la industria a la que prestaba sus servicios estaba experimentando cambios sustanciales debido a la desregulación. Como consecuencia, en Doble sabían que tendrían que continuar satisfaciendo las cambiantes necesidades de una base de clientes que pasaban de ser unos pocos monopolios pequeños regulados por el gobierno a ser muchos proveedores de electricidad desregulados y competitivos.

Doble alquila los instrumentos de diagnósticos de prueba necesarios para probar los equipos de las subestaciones de energía eléctrica, equipos que resultan de vital importancia a la hora de restablecer el suministro eléctrico cuando se produce una interrupción en un área determinada. El factor tiempo es muy importante, ya que una interrupción del suministro eléctrico de tan sólo unos minutos puede costarle a uno de sus clientes una pérdida de varios millones de dólares. En este entorno en el que las compañías eléctricas desreguladas del país suelen competir actualmente entre sí por los grandes clientes industriales, Doble predijo que la actitud competitiva se extendería a la forma de hacer negocios de estas compañías.

Por esta razón, ofrecer un servicio más firme y constante a los clientes se convirtió en el principal esfuerzo de la compañía. De modo que acudieron a Resource Solutions Inc., empresa incluida en la alianza Premier Alliance de Pivotal, para obtener ayuda en la adquisición e implementación de la solución de Pivotal. Desde entonces, Doble ha podido ofrecer un mejor servicio a sus clientes con el objetivo de reducir el riesgo de interrupciones del suministro eléctrico y de crear la clase de relaciones con los clientes que fomenta la lealtad. La compañía también ha podido personalizar fácilmente su aplicación para adaptarse a los cambios que está realizando en su forma de prestar servicio a este mercado en rápida evolución.

SERVICIOS DE CONSULTORÍA MEJORADOS

El debate entre arrendamiento y compra es el más importante en el sector de las empresas de servicio público, en especial con los equipos de pruebas. Para Doble, que arrienda equipos de pruebas a sus clientes, este debate implica que debe seguir buscando formas de incluir mucho más en el precio del arrendamiento, no sólo instrumentos de prueba modernos. Con la solución de Pivotal, Doble ha podido mejorar sus servicios de consultoría ayudando a sus clientes a evaluar con mayor rapidez y precisión el estado de los equipos de su subestación con las pruebas de diagnóstico que efectúan.

Según Mark Rivers, gerente del servicio al cliente de Doble Engineering, para mejorar el soporte y el trabajo con los clientes necesitaban una solución electrónica para lograr una gestión de las relaciones con los clientes (eCRM) muy flexible. "La principal razón por la que elegí Pivotal es la capacidad de personalizarlo para adaptarlo a nuestras necesidades empresariales concretas", afirma Rivers. "No somos la típica empresa de fabricación o computación que intenta mantener un seguimiento de los reclamos del cliente. Más bien somos como doctores que analizan los resultados de distintas pruebas para evaluar el estado de un paciente. Pivotal nos permite ofrecer esta clase de servicio a nuestros clientes desde toda nuestra organización".

Una de las claves de esa proposición de valor fue garantizar un servicio constante y de alta calidad a los clientes, asegurando que todos los contactos de cualquier ingeniero o representante de Doble con un cliente se registrase y estuviera disponible para todo el personal pertinente de la compañía. De ese modo, los clientes podían estar seguros de que cualquier persona con la que hablaran en Doble estaría informada de sus necesidades.

"Antes de adoptar la solución de Pivotal, no había forma de organizar o consolidar el contenido de las conversaciones que los ingenieros mantenían con los clientes", afirma Rivers. "Actualmente disponemos de un proceso para que varias personas de nuestra organización puedan tratar con un mismo cliente".

El tiempo medio de respuesta al cliente ha pasado de 24-48 horas a tiempo real. Actualmente, cualquier ingeniero de Doble puede ofrecer un consejo coherente y correcto a los clientes, aunque la cuarta parte de ellos estén ausentes por motivos de viaje en un momento dado.

UN PROCESO DE VENTAS CUANTIFICABLE

Generar y mantener la lealtad del cliente también significaba poder demostrarles todo el valor que habían adquirido al seleccionar Doble. Rivers afirma que cuando llega la hora de renovar un arrendamiento, Pivotal permite a Doble mostrar a sus clientes los servicios que les ha ofrecido. "Actualmente tenemos un mecanismo para informarles del número de llamadas que nos han efectuado en el último año, los distintos temas tratados, los tipos de datos analizados para ellos y toda la información proporcionada. Antes de Pivotal, tardábamos hasta 8 horas en recopilar los datos para justificar la renovación", explica Rivers.

El hecho de poder demostrar a los clientes todo lo que han ganado al optar por Doble ha sido incluso más importante en un entorno de ventas en el que existe una gran facturación entre las propias compañías de servicio público. Conforme la industria de servicio público se adapta a la creciente competencia con la desregulación, los servicios individuales también experimentan una creciente facturación de los técnicos.

Como consecuencia, la continuidad proporcionada por la solución de Pivotal es vital para que el equipo de ventas de Doble pueda conservar a sus clientes.

MEJOR SERVICIO EN UN ENTORNO CAMBIANTE

Pivotal permitió a Doble Engineering gestionar un amplio y profundo cambio en la identidad de sus clientes. La desregulación de la industria de servicios públicos ha obligado a la compañía a ofrecer servicios mejores y más competitivos a su base de clientes. Gracias a la aplicación de Pivotal, Doble ha podido satisfacer las desafiantes necesidades de sus clientes.