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Empresa:
MAPFRE. La Seguridad
en Venezuela |
MAPFRE
El Servicio al Cliente La prioridad de
MAPFRE La Seguridad
Seguros La Seguridad – hoy MAPFRE La Seguridad -, fue fundada el 12 de Mayo de 1943, con un capital social suscrito y pagado de cuatro millones seiscientos mil bolívares. En Octubre de 1996, la empresa se asocia con MAPFRE, el grupo asegurador de mayor penetración en el mercado de habla hispana. Actualmente MAPFRE La Seguridad es la aseguradora más grande del país. MAPFRE La Seguridad fue la primera empresa aseguradora venezolana en exponerse en 1997 a la lupa de la calificadora de riesgos internacional Duff & Phelps, recibiendo la mención AA-, ratificada por esta compañía en 1999. Esta calificación certifica la solidez patrimonial y capacidad financiera de MAPFRE La Seguridad para cumplir los compromisos de sus asegurados.
El compromiso de ofrecer a sus clientes un servicio personalizado y de alta calidad siempre ha sido una preocupación de MAPFRE La Seguridad. Por ello, crearon el Centro Nacional de Atención Telefónica, formado a su vez por 3 centros de atención: SI24, Help Desk Interno y Línea 10.
SI24, el Servicio Integral 24 Horas de MAPFRE La Seguridad, es una estructura de servicios diseñada especialmente para ofrecer a sus clientes, sin coste adicional, servicios de valor agregado con la contratación de las pólizas Doradas de Salud, Hogar, Asistencia Funeraria, Accidentes Personales y Automóvil. Además, a través del SI24 se brinda a los clientes una respuesta inmediata a sus solicitudes en el momento de producirse un siniestro.
En vista del objetivo principal por el cual se creó este servicio, mantener automatizado el flujo de trabajo y los procesos de atención entre los agentes del SI24, era indispensable. De hecho, afirma el Gerente de SI24, "sólo después de que el procesamiento de siniestros y servicios asociados a nuestros productos, estuviesen automatizados, así como se encontrase integrada toda la información de nuestros clientes, podríamos brindar respuestas rápidas y eficientes a los mismos; aumentando así los niveles de satisfacción y reduciendo errores de trascripción, entre otras ventajas."
Buscando la solución ideal
MAPFRE La Seguridad inició un proceso de evaluación de aplicaciones que le permitiesen habilitar la automatización eficiente y exitosa de su Call Center- SI24. Los parámetros críticos de decisión fueron, la facilidad de adaptación de la herramienta, la capacidad de ofrecer funcionalidad en otras áreas de interacción con clientes, tales como marketing, ventas y cobros (para proyectos futuros), su facilidad de integración con los sistemas existentes, el coste y el tiempo de implantación. Entre las 3 aplicaciones evaluadas: Pivotal CRM resultó ser la opción con el mejor balance de estas características, destacándose especialmente por su facilidad de adaptación y la facilidad de integración con los sistemas existentes.
Específicamente, el sistema seleccionado debería ofrecer a los agentes de SI24, una manera eficiente y amigable de consultar toda la información relevante del cliente que se encontraba en el sistema técnico de seguros, Tronador. El reto consistía en proporcionar esta información en tiempo real, fácil y rápidamente, con el mismo sistema técnico; sin importar posibles barreras tecnológicas que existiesen entre ambas aplicaciones. La información técnica se encontraba en una base de datos Oracle en un equipo con sistema operativo Unix .
Por ello, se comenzaron las evaluaciones de productos bajo la presunción que sería más fácil la integración con una herramienta que utilizara la misma base de datos y sistema operativo.
Los resultados obtenidos en los prototipos realizados por cada uno de los proveedores invitados a competir, fueron los que inclinaron de manera definitiva la balanza a favor de Pivotal CRM como solución ideal y de Lanka como proveedor. Afirman que "Todavía estábamos apenas evaluando, y ya el prototipo de Lanka se integraba de forma transparente con Tronador. La versatilidad de Pivotal combinada con la tecnología de Microsoft y el profesionalismo de Lanka, concluyeron en una presentación donde ya estábamos viendo a Pivotal interactuando con la versión de producción de Tronador. Complementó la presentación la agradable sorpresa que los tiempos de respuesta eran mejores que con el propio sistema técnico."
Los resultados no se hicieron esperar
Los resultados no se han hecho esperar. Día a día se han incrementado los niveles de satisfacción de los clientes y ha aumentado la eficiencia del SI24. Por ejemplo:
| • | Se eliminaron por completo las diferencias de nivel de servicio atribuibles a la discrecionalidad de los agentes. |
| • | Se redujo el tiempo de respuesta y el tiempo de solución a las llamadas. |
| • | Se redujo la tasa de errores, re-procesos y llamadas de seguimiento que se deben hacer el cliente. |
Todo esto se logró mediante la modelación en Pivotal, de los procesos de atención, para cada tipo de siniestro o llamada que se produce. El agente es "llevado de la mano" en el proceso, se registra toda la información necesaria para darle continuidad a los procesos entre agentes, turnos o gerencias. Además se cuenta con una base de datos de las cuales se sacan estadísticas de siniestros, tiempos de respuesta, tiempos de solución, calidad del servicio de los proveedores y mucho más.
La versatilidad del sistema Pivotal, no sólo permitió a MAPFRE La Seguridad manejar de forma automatizada su centro SI24; sino también proveyó al Gerente de SI24, las herramientas necesarias para poder reportar situaciones, hacerle seguimiento a los procesos de atención que se están brindando a los clientes; y tomar medidas inmediatas en caso de que alguno de sus agentes no esté cumpliendo con su labor correctamente.
Salazar comenta, que con Pivotal puede monitorear, en tiempo real, qué está haciendo cada uno de sus agentes, puede saber en qué estado se encuentran los incidentes reportados y exactamente en qué unidad de negocio se encuentra el incidente, por ejemplo facturación, cobros o atención al cliente.
Los beneficios no sólo son apreciados por el Gerente del SI24, los agentes también sienten que el tiempo que dedican a su trabajo es más efectivo que anteriormente, además el sistema es lo suficientemente amigable y fácil de aprender.
"Claro está" - aclara la Gerencia del SI24 de MAPFRE La Seguridad – "el mayor beneficio lo perciben los clientes, quienes han obtenido una atención personalizada, respuesta inmediata y la mejor asistencia". Esto se explica, gracias a que el CRM de Pivotal permite que ahora al servicio SI24 brinde a los clientes:
| • | One-to-One: el hecho de mantener la información de los clientes centralizada en Pivotal, permite a los agentes brindar una asistencia personalizada. |
| • | Respuesta inmediata: la interacción transparente entre los sistemas principales, Pivotal y Tronador, trae como consecuencia que los agentes entreguen a los clientes información en tiempo real, relacionada al status de sus pólizas, recibos, coberturas, renovaciones, siniestros, financiamientos y liquidaciones. |
| • | Conexión con socios de negocio y Asistencia inmediata: Pivotal, propone a los agentes según "Reglas del Negocio de Seguros La Seguridad", a cual de sus asociados debe llamar, para que éste responda rápidamente a las necesidades de los clientes. |
Últimos desarrollos con Pivotal
Pivotal ha superado las expectativas de MAPFRE La Seguridad, hecho que se demuestra en la utilización del sistema en otras unidades de negocio, como Marketing, para así gestionar efectivamente las campañas de marketing y automatizar proyectos de telemarketing, con la finalidad de hacerlos más eficientes.
Adicionalmente el Help Desk interno de la Seguridad funciona con Pivotal, de esta forma los empleados pueden informar de errores, hacer recuentos y consultar una Base de Conocimiento.
Entre los últimos desarrollos sustentados en la solución CRM Pivotal están:
| • | Línea
10 –Llamadas Salientes– La Seguridad buscaba un centro de operaciones que le permitiera organizar sus campañas y proyectos de Marketing, para lograr captar nuevas pólizas, incrementar las renovaciones y disminuir sus pérdidas o anulaciones. La línea 10 fue desarrollada para atender todas las actividades relacionadas con el área de Marketing. La aplicación de encuestas, recuperación de cartera, colocación de citas para el sistema satelital, son algunas de las actividades respaldadas por la plataforma de Pivotal. Por medio de una consulta en Pivotal, los teleoperadores obtienen información de los asegurados que les permite manejar desde un cruce de cartera hasta una encuesta de satisfacción. |
| • | CID
– Centro de Inspección de Daños Seguros la Seguridad ha facilitado los procesos del registro inicial, gestión de cola, asignación de analista y registro de siniestro de sus centros de inspección de daños (vehículos) mediante el apoyo de Pivotal. El desarrollo de Pivotal en el CID agiliza la atención de un mayor número de vehículos, gracias al control de la cola (vehículos en espera) y a la generación de expedientes, proceso facilitado por el acceso a la información existente del asegurado. |
| • | Cobros El concepto de integración de la información del asegurado de Pivotal, ha mejorado el rendimiento del proceso de cobros en La Seguridad, reduciendo el tiempo de cobro y las cuotas vencidas, entre otros. El sistema permite notificar a los asegurados de pagos pendientes, por el medio de más accesibilidad para el cliente (email, fax, teléfono); igualmente, Pivotal le notifica a los productores sobre las cuotas vencidas o pendientes de cobro y almacena la información en un archivo histórico, automáticamente –datos de Tronador y Pivotal-. |
| • | Fianzas MAPFRE La Seguridad buscaba una solución que le permitiera bajar los cúmulos de las fianzas vencidas, y a su vez aumentar la eficiencia en la generación de documentos, tales como contratos, puntos de junta y actas de asamblea. La versatilidad de Pivotal hizo posible la automatización del proceso y obtención de los resultados esperados, a través de herramientas de control y notificación oportuna del vencimiento de las fianzas. La generación automática de contratos, utilizando Pivotal y demás documentos relacionados, ha reducido significativamente el trabajo manual asociado a la generación de documentos. El departamento de fianzas cuenta ahora con un perfil consolidado del afianzado (cliente) y sus fianzas, con referencias cruzadas con contragarantes y afianzados. |
Acerca de Pivotal y Microsoft
Pivotal es la primera y única solución de gestión de relaciones con clientes y asociados (eBRM), completamente optimizada para Microsoft BackOffice, y con certificación para Microsoft Windows. Pivotal brinda un alto rendimiento, manejabilidad, y confiabilidad gracias a que aprovecha al máximo las características de Microsoft SQL Server.
Pivotal Corporation, aprovecha al máximo la rentabilidad de la tecnología Microsoft; para ofrecer así una solución con el mejor coste total de propiedad, en comparación con otras soluciones de gestión de clientes sobre plataformas UNIX, Oracle o IBM VB2.
Adicionalmente las facilidades de desarrollo de Pivotal y las características de Microsoft SQL Server, permiten que la solución se integre perfectamente con otras aplicaciones (ejemplo ERP), que operen sobre plataformas heterogéneas como las antes mencionadas.
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