La tecnología al servicio de las personas… ¿o es al revés?

Confianza reclamaciones fidelización.jpg La tecnología al servicio de las personas... ¿o es al revés? Nuestros patrones de conducta han experimentado una verdadera metamorfosis  con la aparición de los primeros Smartphones (teléfonos inteligentes) y con la evolución de la tecnología en general. Nos encontramos haciendo cosas que en el pasado hubiéramos adivinado imposibles: ¿Cuántos de ustedes cogen su móvil al despertarse,  incluso antes de ingerir el primer café del día en busca de nuevas notificaciones? ¿Quién  no se ha parado alguna vez en medio de un atasco para sacarle una foto a la iluminación navideña para compartirla con sus amigos?¿Cuántos de los que ahora leen este artículo “se atreverían” a salir de casa sin su móvil?… La dependencia tecnológica constituye,  en mi opinión, un rasgo predominante en nuestra conducta cotidiana.

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La Resiliencia: fortaleza clave en toda empresa

Elena Wagner La Resiliencia: fortaleza clave en toda empresa

Elena Wagner / Marketing & Atención al Cliente

Son muchos los términos negativos alusivos a la economía nacional (e internacional) que podemos escuchar a diario en los medios de comunicación: prima de riesgo en niveles de rescate, contracción de la economía mundial, falta de acuerdo frente al precipicio fiscal americano, cifras de paro récord, veto a las operaciones a corto para evitar la especulación, rescate virtual a la banca española… Todas estas noticias no son más que un indicador de que vivimos una realidad económica y social de máxima dificultad, donde la supervivencia de cualquier negocio ya no se puede dar por sentada, aun teniendo éste varias décadas de permanencia en el mercado.

En este contexto pesimista, constituye un imperativo para las empresas contar con una fortaleza fundamental: la Resiliencia. Más empleada en la Psicología, la resiliencia (en inglés:“resilience”) “es la capacidad que tiene una persona, o grupo de personas, para sobreponerse a una situación difícil, no sólo con éxito, sino siendo además capaz de hacerse más fuerte a lo largo de dicho proceso”. Si bien esta palabra no está reconocida por la RAE (Real Academia Española), la resiliencia constituye una palabra muy adecuada para definir una fortaleza que en el ámbito empresarial va a ser clave para la supervivencia de cualquier empresa.

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Hablando de CRM: telemarketing y la relación con las personas

Elena Wagner 253x300 Hablando de CRM: telemarketing y la relación con las personas

Elena Wagner / Marketing & Atención al Cliente

Aprender a relacionarse correctamente con otras personas en diversos ámbitos, es en mi opinión la mejor escuela para desarrollar, o al menos entrenar, las aptitudes necesarias para trabajar en cualquier empresa, de cualquier sector y contribuir de forma notable a la satisfacción del cliente.

Estar receptivo a las necesidades de nuestros interlocutores, ser sensibles a su estado de ánimo, tener el don de la oportunidad, tener cierto grado de empatía… son requisitos imprescindibles cuando nos ponemos en contacto con un cliente.

Algunas de las cosas que he aprendido en mi experiencia con el cliente, pudieran parecer muy obvias, pero creo que no siempre se tienen en cuenta. Me centraré en el trabajo como teleoperadora que desempeño en Grupo Lanka.

A priori, dicho trabajo bien pudiera parecer aburrido para cualquier persona que no lo haya vivido en primera persona, ¡nada más lejos de la realidad!
Llamar por teléfono a los potenciales clientes es algo así como “tocar a su puerta” e invitarles a compartir un ratito de su tiempo con nosotros. Es una gran responsabilidad. Se necesita destreza, práctica y paciencia para sincronizar la tecnología CRM y la conversación, que den como resultado un acercamiento de calidad con nuestro interlocutor.

Tenemos la obligación de hacer ese momento lo más agradable posible, sin olvidar, por supuesto, la razón comercial de nuestra llamada.

Una regla de oro es aprender de tu propia experiencia diaria: por ejemplo informarte en profundidad de la respuesta a una pregunta a la que no has sabido responder y prepararte para responderla lo mejor posible en la siguiente llamada (indispensable: escribir la respuesta perfecta en tus apuntes personales).

Otra regla fundamental, la más importante de todas, es averiguar lo antes posible, qué es lo que el cliente necesita: de qué pie cojea, dónde le aprieta el zapato, cuál es el talón de Aquiles de su empresa, por qué le vas a solucionar la vida con tu solución informática…

Es curioso observar cómo en algunos días puntuales de la semana, las personas a las que llamo son especialmente alegres y receptivos (los jueves suelen ser días “optimistas”) y otros, sin embargo, la gente derrocha pesimismo y desánimo (a menudo coincidiendo con una mala noticia económica en los medios de comunicación el día anterior).

Este tipo de detalles me sugieren que es recomendable que un teleoperador, no sólo sepa del producto o servicio que esté ofreciendo, sino que además esté informado de la actualidad (política, social, económica…), pues en cierto modo le posicionará en el mismo “contexto mental” que su interlocutor. Y es que, no es lo mismo llamar a un cliente el mismo día del anuncio de la quiebra de Grecia, que en los días siguientes a la victoria de España en el Mundial de Sudáfrica.

Para no extenderme en exceso, resumo a continuación una serie de puntos que son importantes a la hora de relacionarse con el cliente y dejar una visión positiva de la empresa a la que representamos:

  • Escuchar: lo primero es escuchar, después hablar (¿cómo sentimos a la persona? ¿se nota que ha tenido un mal día? ¿tiene el trabajo atrasado? ¿se muestra receptivo a nuestra llamada?).
  • Adecuarnos a nuestro interlocutor: no podemos usar el mismo tono de voz con una persona estresada, que con otra que se muestra relajada, o no estaremos “en sintonía” con su estado de ánimo.
  • Callar a tiempo: si percibimos que no hemos llamado en un buen momento, terminar la conversación es la única opción posible.
  • Respeto y prudencia: llamar al cliente por su nombre de pila, especialmente si lo hacemos varias veces en la misma conversación, irrita al cliente. Un tono de voz acorde y adecuado a la relación que tenemos con él es indispensable.
  • Confianza: es un elemento bidireccional, cuya pauta viene dada por la persona a la que llamamos. Usar un tono de voz excesivamente amistoso nos hace perder credibilidad y sobre todo nos cierra la puerta.

Son las palabras y el aprendizaje de alguien que vive su trabajo con pasión.

¡Hasta la vista!