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Grupo Lanka cumple +100 clientes, +400 proyectos en 3 continentes, +80 profesionales, 4 sedes…en resumen: ¡23 años!

marzo 19, 2013 By Leave a Comment
Grupo Lanka - 23 aniversario

Grupo Lanka – 23 aniversario

Grupo Lanka es el conjunto de personas que la integran. Algunos, forman parte de este equipo desde hace 23 años, otros, pocos meses, pero sin excepción las personas que comparten este equipo tienen un conjunto de valores comunes: honestidad, transparencia, alto nivel profesional, optimismo y un compromiso excepcional con el resto de los compañeros, con los clientes y con la organización.

Nuestros clientes son nuestra razón de ser. Con los años, hemos comprendido e internalizado la importancia del compromiso individual con cada cliente y la necesidad de aportar valor en cada proyecto CRM. La claridad de los objetivos y el esfuerzo constante nos ha permitido consolidar nuestra empresa durante 23 años. Nada puede reemplazar la responsabilidad, la honestidad, la rigurosidad y la calidad de un trabajo bien hecho.

Seguiremos trabajando para ser el mejor equipo de profesionales de implantación de proyectos basados en software CRM; continuaremos innovando para ser más eficientes en la entrega de soluciones que aporten valor a nuestros clientes y también esforzándonos por construir relaciones a largo plazo basadas en ganar-y-ganar.

Gracias a todos (clientes, seguidores, empleados, proveedores: Salesforce y Aptean) por hacer de Lanka una mejor empresa. Gracias por confiar en nosotros y por darnos la oportunidad de seguir construyendo proyectos y soñando juntos.

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Ford Modelo “T”: ¿Por qué ofrecer un servicio talla “única” ya no es suficiente?

enero 23, 2013 By Leave a Comment
María Mercedes Platas - Marketing & Ventas

María Mercedes Platas – Marketing & Ventas

“El cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro” (Henry Ford, 1918). Esta percepción era correcta hasta la invención de la cadena de ensamblaje, en la que el color que se utilizaba era el negro porque tenía un tiempo de secado más corto. Sí que hubo Ford T en otros colores, incluyendo el rojo y su producción continuó hasta finales de 1927. La producción total final fue de 15.007.034 unidades, récord que se mantuvo durante los siguientes 45 años.

La fabricación en cadena, con la que Ford revolucionó la industria automovilística, era una apuesta arriesgada, pues sólo resultaría viable si hallaba una demanda capaz de absorber su masiva producción; las dimensiones del mercado estadounidense ofrecían un marco propicio, pero además Ford evaluó correctamente la capacidad adquisitiva del hombre medio estadounidense a las puertas de la sociedad de consumo. Siempre que existiera esa demanda, la fabricación en cadena permitía ahorrar pérdidas de tiempo de trabajo, al no tener que desplazarse los obreros de un lugar a otro de la fábrica. Cada operación quedaba compartimentada en una sucesión de tareas mecánicas y repetitivas, con lo que dejaban de tener valor las cualificaciones técnicas o artesanales de los obreros, y la industria naciente podía aprovechar mejor la mano de obra sin cualificación que arribaban masivamente a EE. UU. cada año.

Con un consumidor mucho más informado y exigente, las expectativas acerca del producto, el servicio y el trato las fija cada cliente. Productos que son fácilmente “gestionables” y mecanizados son muy convenientes para las empresas pero ya no satisfacen a los consumidores. Las posibilidades de tener éxito al ofrecer un servicio “talla única” se reducen progresivamente. Hoy día nos enfrentamos a una realidad distinta y las empresas debemos esforzarnos en atender los requerimientos y preferencias de los clientes de forma personalizada.

Esto supone un reto para muchas organizaciones, sin embargo todo esfuerzo por lograrlo impactará de forma positiva en los resultados globales: la experiencia individual del cliente influye de forma determinante en la decisión de compra del resto de consumidores potenciales.

Implementar las estrategias para flexibilizar su relación de negocio con clientes y seguidores supone incorporar los recursos técnicos para modernizar dos ámbitos que resultan afectados por esta realidad. El ámbito interno, pues es necesaria la reorganización de los datos, la información y los procesos afectados por el “feedback” que se recibe del cliente. En cuanto al ámbito externo, tendremos que disponer de las herramientas necesarias para implementar y controlar las actividades que realizan los distintos departamentos en torno al cliente. Resulta evidente que no sólo implica la comunicación a través de las redes sociales, supone integrar toda la información existente y los canales de comunicación disponibles en un solo lugar.

A continuación 4 estrategias para mejorar la experiencia individual de los clientes (¡y seguidores!) con su empresa:

  • Involucrar, de distintas formas, a todos los niveles de la empresa en la conversación: se trata de utilizar la tecnología como pilar fundamental para humanizar la empresa de cara al cliente.
  • Escuchar lo que dicen sus clientes: la empresa no debe temer a demostrar que está escuchando las conversaciones de sus clientes. Se ha comprobado que los clientes perciben como un aspecto positivo el que las empresas cuenten con una plataforma para escucharles. En muchos casos cuando expresan su opinión positiva o negativa acerca de un producto o servicio un motivador importante es hacer del conocimiento de la empresa su grado de satisfacción o insatisfacción.
  • Adaptarse a las preferencias del cliente: la empresa debe ser pro activa para adaptarse a las preferencias del cliente y dar respuesta a sus inquietudes a través del medio que ellos elijan. Para lograrlo deberá poner a su disposición múltiples canales y fomentar su uso en las comunicaciones habituales.
  • Incorporar la experiencia individual de los clientes en el diseño de los servicios: se trata de fidelizar a los clientes y fomentar el “boca a boca” a través de una experiencia que sobrepase sus expectativas. Los servicios deben ser dinámicos y flexibles, y contar con la tecnología adecuada que permita a la organización probar, frecuentemente, nuevas ideas mientras realiza el seguimiento de la respuesta de sus clientes.

No cabe duda de que con las nuevas tecnologías la imaginación es el limite para construir relaciones mas cercanas con los clientes. Considero que más allá de la estrategia, lo fundamental es que las organizaciones internalicen la importancia y la relevancia que para alcanzar el éxito (¡y el reconocimiento¡)  tienen todos y cada uno de sus clientes.

Debemos avanzar de forma sólida en la construcción de empresas centradas en el cliente. Os recomiendo el articulo escrito por Celestino Martínez  para Puromarketing: ¿Cómo mejorar la gestión del cliente?.

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El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

noviembre 7, 2012 By 1 Comment
Escuchar al cliente

Escuchar al cliente

Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.

Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.

El cliente no sólo es quien mejor percibe la realidad de la empresa, sino que es también quien mejor percibe la diferencia respecto a sus competidores. Si estamos atentos a los comentarios de nuestros clientes, podremos encontrar qué hacemos mejor y peor que nuestros competidores. Si incentivamos a nuestros clientes a expresar su opinión, obtendremos, entre muchas otras cosas, respuesta a interrogantes de carácter estratégico y operativo.

El cliente está listo para hablar ¿está Usted listo para escuchar?

A los clientes les motiva saber que su opinión es importante y que sus sugerencias son escuchadas por alguien. Escuchar significa prestar atención y, a partir del análisis de la información obtenida, aplicar cambios en su organización para mejorar. Cuando una empresa escucha a su cliente no sólo refuerza su vínculo con él, también logra que su cliente preste menos atención a las llamadas de sus competidores.
Según un estudio realizado por la empresa RightNow en 2010, el 92% de los consumidores declara que estaría dispuesto a dar otra oportunidad a una empresa después de una experiencia negativa siempre y cuando:

  • Reciban disculpas o rectificaciones por parte de un responsable (63%)
  • Reciban algún tipo de descuento (52%)
  • Se les demuestre que la empresa tomó medidas para mejorar su atención al cliente (49%)

Normalmente nos encontramos con muchas empresas que asocian: la acción de “escuchar al cliente” con un aumento de los costes operativos; y la gestión de las reclamaciones, con un trámite incómodo de cara a los procesos internos de la organización. En este sentido, me gustó mucho algo que he leído recientemente (que me perdone el autor, no recuerdo su nombre): “Escuchar al cliente significa darle herramientas para que pueda opinar. Idealmente, se debería incluso incentivar la opinión del cliente, porque no todos los productos/servicios son lo suficientemente divertidos como para que el cliente hable de ellos de manera espontánea. A veces hablamos con nuestros amigos de buenas películas, buenos restaurantes, bonitas casas rurales, coches, de un taller mecánico fiable, etc…pero ¿quién habla de un buen abogado, de una buena aseguradora? En realidad, si no intenta gestionar el boca a boca, lo más seguro es que no consiga aprovecharse de más del 10% de su potencial comercial”.

En resumen, las reclamaciones y cualquier comentario por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan para la empresa la manera más fiable de saber cómo se sienten los clientes, la opinión que tienen de sus productos y cuáles son las áreas prioritarias de mejora.

Por más vueltas que le demos al tema, en los tiempo modernos en los que prima: la multiplicación de canales (web, email, presencial, telefónico, redes sociales…),  la velocidad de las comunicaciones y el exceso de información del entorno, la actitud y deseo de cambio de las organizaciones, debe estar sustentando por la tecnología. Las herramientas han de permitir a todos y cada uno de los integrantes de la empresa, gestionar la información que reciben. La tecnología también construirá la plataforma indispensable para relacionar la información obtenida y distribuirla a los responsables del cambio dentro de cada una de las unidades de la organización.

 

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Conozca a su cliente y evitará sanciones

octubre 30, 2012 By Leave a Comment
Foto: wikimedia commons

Foto: wikimedia commons

Esta afirmación cobra mayor validez que nunca, a raíz de la reciente operación “Emperador” contra la presunta trama de blanqueo de capitales de la mafia China que operaba en España.

Para ponerle en situación: la red obtenía el dinero negro de los productos que importaba de China para vender en los establecimientos ” todo a 100″. Una parte de estas mercancías no era declarada a Hacienda y el dinero negro se blanqueaba a través de dos mecanismos: el más sencillo consistía en contratar a personas que sacaban el dinero del país en bolsas ocultas durante sus viajes a China; el más sofisticado contó con un grupo de ciudadanos españoles e israelíes que lavaban el dinero en paraísos fiscales.

Un escenario real: un nuevo cliente entra en la oficina para abrir una cuenta con una cantidad de dinero nada despreciable y alguien muy amable empieza a hacerle preguntas de cortesía: ¿Qué media de fondos moverá al año? ¿Es residente o no residente? ¿Qué tipo de operativa…? ¿Hará transferencias al extranjero? Con los resultados de esta “encuesta” se calcula el rating del cliente (del uno al diez), no como calificación de solvencia, sino de sospecha. Aquéllos sobre cuyas operaciones van a prestar mayor atención los bancos  y a investigar con más empeño, obtendrán las calificaciones más altos.

El estudio de KPMG dice textualmente: “Las entidades bancarias son capaces de identificar si un cliente podría ser una PEP. Sin embargo, son menos capaces de utilizar esta información de forma permanente para gestionar el riesgo de que en su institución se pueda llevar a cabo el blanqueo de los fondos obtenidos mediante soborno, corrupción o delito financiero de otro tipo (ej.: evasión fiscal)”.
Fuente: informe elaborado por KPMG. Incluye 179 entrevistas a directivos de bancos de 69 países, realizadas a finales del 2011.

En definitiva, si un banco asiático ha rechazado la operación de un cliente específico, esa situación  se traslada de forma inmediata a las bases de datos de los bancos, y este cliente vuelve a ser un cliente atractivo para cualquier entidad. Las entidades financieras pueden adquirir las listas PEP, que van a ser complementarias a las otras listas que pueda elaborar cada banco tras su investigación de clientes puntuales. El asunto, es que una vez compradas, no son objeto de revisión permanente, sólo las excepciones más llamativas son integradas de forma automática.

KYC, know your customer, conoce a tu cliente. Es la regla básica que aplican las entidades financieras para prevenir la llegada de dinero sospechoso a sus organizaciones y evitar sanciones, y en definitiva, la práctica indispensable para evitar sanciones. Aunque dicho en pocas líneas parece una cuestión de sentido común y de fácil aplicación, su implementación representa un reto para la mayoría de las organizaciones financieras.

Esto ocurre principalmente debido a 3 razones:

  1. Requiere de la consolidación (unión y fusión) de toda la información disponible del cliente, a lo largo de la organización y fuera de ella.
  2. Requiere de la construcción de mecanismos de acceso y perfiles de seguridad, que entregue a cada empleado únicamente la información para tomar decisiones vinculadas a su trabajo.
  3. Requiere de la implantación de procesos y procedimientos (automáticos y manuales) que faciliten su actualización permanente, combatan la obsolescencia de la información y, en definitiva, construyan una verdadera “memoria corporativa”.

La tecnología: el mejor aliado en la prevención
Por la importancia que tiene el conocimiento del cliente, es indispensable contar con la tecnología adecuada para ello. En la actualidad, existen aplicativos diseñado específicamente para reducir y controlar el riesgo de exposición al blanqueo de capitales de cualquier sujeto obligado.

Estas aplicaciones deben satisfacer las necesidades de: clasificación, recopilación, análisis de datos, gestión de documentos, flujos de trabajo, elaboración de reportes, comunicaciones mensuales y estadísticas; todas éstas, acciones indispensables para cualquier unidad de prevención de blanqueo de capitales con independencia de su tamaño.
Una entidad financiera debe disponer de las herramientas que le permitan (de manera organizada, sistematizada y con los mayores automatismos) trabajar los aspectos ya previstos por la ley:

  1. Identificar, clasificar y conocer a los clientes naturales o jurídicos con los que las entidades financieras tienen relación.
  2. Acreditar la debida diligencia y facilitar el análisis de las operaciones y operativas que permitan la detección de actividades sospechosas.
  3. Clasificar en riesgo a sus clientes.
  4. Aplicar medidas de prevención simplificadas, normales o reforzadas en función del riesgo de cada cliente.
  5. Facilitar el seguimiento continuado de sus clientes.
  6. Profundizar en el análisis y seguimiento de operaciones sospechosas (intervinientes, identificación de clientes, titulares interpuestos, medios de pago, características atípicas, opacidad sobre la titularidad, origen…).
  7. Facilitar la incorporación de procedimientos contenidos en los manuales operativos, así como poder adoptar rápidamente las recomendaciones que se reciben por parte de inspectores y expertos.
  8. Automatizar, documentar y optimizar las comunicaciones internas y externas (OCIC, órganos de control, etc.).
  9. Mantener un registro histórico de 10 años.
  10. Gestionar  la documentación identificativa y de acreditación de actividad económica de forma electrónica.

Con el fin de disponer de una visión global, en tiempo real, y de un mayor control de las actuaciones, será indispensable que la tecnología empleada por la unidad de prevención de blanqueo de capitales se integre con otros sistemas y fuentes de información existentes.

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Concurso de talentos: Megathon desarrollo para Microsoft Windows 8

septiembre 19, 2012 By Leave a Comment

Imagen Megathon windows8 - ganadores MadridEstimados amigos y seguidores:

Nos complace anunciaros que nuestros compañeros Giovanni Módica, Juan Carlos Díaz y Ruben Martinez Martín participaron en el concurso Megathon Windows 8 celebrado durante el mes de septiembre en España.

Este evento se llevó a cabo en 14 ciudades españolas: Barcelona, Bilbao, Cádiz, Tenerife, Córdoba, La Coruña, Logroño, Madrid, Murcia, Palma, Santander, Sevilla y Zaragoza.

Giovanni Módica, Juan Carlos Díaz y Rubén Martinez Martín han quedado en 2do. lugar en España y en 1er. lugar en Madrid.

El reto que asumieron fue el de construir (diseñar y desarrollar) para Windows 8 un integrador de almacenamiento en la nube. Su propuesta debía unificar distintos servicios de almacenamiento online, en una misma aplicación.

Las principales bondades que hicieron de su propuesta una ganadora son:

  • Interfaz uniforme e independiente del proveedor de almacenamiento.
  • Unificación de carpetas de los distintos proveedores de almacenamiento (si en cada uno existe la misma carpeta al mismo nivel, la interfaz la presenta como una sola).
  • Información gráfica (iconos) acerca del proveedor de almacenamiento en el cual está alojado un fichero.
  • Descarga de ficheros directamente desde la interfaz de la aplicación.
  • Apertura de ficheros en el Internet Explorer directamente desde la interfaz de la aplicación.
  • Opción de refresco/actualización de la información bajo demanda.
  • Búsquedas a través del charm de Windows 8.
  • Posibilidad de adjuntar en correos ficheros existentes en cualquiera de los servicios de almacenamiento soportado.
  • Soporte de los aplicativos Microsoft SkyDrive, Google Drive y DropBox.

Posterior al concurso, además del ganador, las 20 primeras aplicaciones podrán presentar sus desarrollos a un Excellence Lab de Microsoft y tienen la oportunidad de seguir trabajando lo que empezaron.

Desde Grupo Lanka estamos muy orgullosos de su talento, dedicación y trabajo en equipo.

 

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¿Cuántos clientes perderán las aerolíneas después del verano?

agosto 17, 2012 By Leave a Comment
Respond- software para gestión de clientes, empleados, proveedores y colaboradores

Aerolineas – clientes insatisfechos

  • Según un estudio realizado por Strauss and Seidel’s para CDC Software, una solución de gestión de reclamaciones reduciría rápidamente las pérdidas económicas de las aerolíneas y agencias de viajes.
  • British Airways Holidays, consciente de ello, ha implantado Respond, la única solución de atención al cliente del mercado, diseñada y desarrollada en torno a localizar y resolver el coste que comportan las reclamaciones.

El informe demuestra que las reclamaciones de clientes suponen a las aerolíneas más de 6.000 millones de euros anualmente, no sólo por el coste que supone la gestión de las mismas, sino también por las multas que deben pagar tras los pleitos impuestos por las asociaciones de consumidores y particulares. El informe también muestra que el 55% de viajeros que tienen malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos, cambia de aerolínea o agencia en sus próximos desplazamientos.
La inversión por tanto, en una solución de gestión de reclamaciones permite incrementar los ratios de fidelización y captación de nuevos clientes y el caso de British Airways Holidays (BAH) es un ejemplo de los resultados que se pueden lograr si la relación con los clientes se gestiona correctamente.
Otro informe de Straus and Seidel’s revela que el 96% de los consumidores que sufren malas experiencias no se quejan y que más de la mitad de éstos se acaban perdiendo.

TARP Worldwide revela que un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de 10 personas de boca-oreja y a una media de 50 personas mediante las redes sociales. El estudio demuestra que aquellos consumidores que realizan reclamaciones son más fieles a la marca que aquellos que no lo hacen.
British Airways Holidays, filial del grupo British Airways, se dedica a la gestión de viajes, reservas de hoteles, alquiler de coches, traslados, etc. Para la compañía era primordial conocer la experiencia de los clientes y proveedores y recoger sus comentarios, ya que las más de 2.500 reclamaciones que recibían anualmente no eran gestionadas de forma eficiente.
Con la implantación de Respond, BAH logró una reducción del 90% en el tiempo de resolución de los casos llegando a dar respuestas en menos de 14 días. Gracias a Respond mejoró la eficiencia operacional de la compañía y se empezó a monitorizar el trabajo de los empleados y los colaboradores.
Con Respond, BAH gestiona la comunicación con sus clientes de forma bidireccional, a través de diferentes canales, tales cómo: correo, teléfono, redes sociales….La actualización se realiza en tiempo real.  Adicionalmente, Respond ha permitido también, integrar la información interna (costes, personal implicado o tiempo dedicado a la resolución e investigación ) asociada a las reclamaciones.

Gracias a la implantación de Respond, BAH puede ahora almacenar en el sistema no sólo las reclamaciones y quejas de sus clientes, sino también los mensajes de agradecimiento por el trato y la eficiencia a la hora de gestionar sus necesidades.
Kate Downey, Responsable de Calidad de British Airways Holidays explica:  ”el sistema es muy fácil de utilizar y la implantación es mínima. Respond satisface nuestras necesidades de negocio y requisitos específicos, y es especialmente útil para realizar informes de auditoría. Ahora podemos controlar todos los gastos que tenemos en pagos por compensaciones, rembolsos; así como realizar controles específicos para contabilizar el dinero que se ha recuperado. Hemos creado recordatorios y alertas que nos ayudan a resolver los problemas con gran rapidez. Todo nuestros esfuerzos están orientados a asegurar la racionalización de los flujos de trabajo y a alcanzar nuestros plazos de entrega.”

fuente: www.cdcsoftware.com

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Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

junio 8, 2012 By 1 Comment
reclamación y estrategia

reclamación y estrategia

Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.

Cómo  las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.

Este enfoque requiere dos estrategias fundamentales:

• Las empresas deben tomar parte activa en cada reclamación que reciban, y
• No es suficiente procesar la reclamación, deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor

Desarrollo de un enfoque estratégico para la gestión de las reclamaciones

Los clientes hoy en día son un recurso escaso y se sabe que captar a un nuevo cliente cuestas hasta 10 veces más que conservar uno ya existente. En este sentido, la importancia que tiene fidelización de clientes es clave. La competencia, el abaratamiento de la oferta de productos y el aumento de los costes de adquisición resaltan la importancia que tiene la retención de clientes, intentando sacar partido de estrategias de venta cruzada y escalada en muchos sectores industriales.

El  coste que tiene adquirir un nuevo cliente varía de una organización a otra – entre 80€ y 800€ por cada uno – la mayoría de los directivos estarían de acuerdo en que no es lógico invertir en una estrategia centrada únicamente en la adquisición de nuevos clientes debido a los altos costes que eso supone.

Como resultado, las organizaciones están continuamente buscando formas de identificar, educar y  fomentar la fidelidad. Parte fundamental de este proceso es comprender las expectativas y los requisitos de los clientes, para poder crear una estrategia específica con la idea de generar fidelidad a largo plazo.

Existe una gran multitud de tecnologías y metodologías disponibles para descubrir las necesidades de los cliente y entender las tendencias del mercado, pero lo que la mayoría de empresas  no reconocen es que los clientes ya les están dando información vital y gratuita sobre cómo se sienten y que opiniones les merecen sus diferentes productos y servicios.

Las reclamaciones y sugerencias de los clientes, así como otros documentos disponibles, representan una manera fiable, precisa y rápida de obtener información de calidad. En muchos casos dicha información proviene de clientes leales a diferencia de lo que se suele pensar. Los clientes que se quejan están proporcionando a la organización la oportunidad de subsanar el problema, restituirse y poder continuar con una relación de valor mutuo. En algunas ocasiones, está buscando una simple disculpa (¡que tiene para la empresa coste cero!).

Los clientes que se quejan de sus insatisfacciones son también más propensos a volver a comprar. De hecho, aquellos clientes que se quejan pueden convertirse en los clientes más fieles de la compañía.

Aquellos clientes que se quejan, son hasta un 8% más fieles que los que no tienen ningún problema. Éstos tienen más probabilidades de explicar en su círculo más cercano (familia, amigos y compañeros de trabajo) lo contentos que están por el hecho de que la empresa haya contestado a sus quejas aunque el problema no se haya resuelto como ellos esperaban. En caso de que el problema se resuelva de manera satisfactoria, los afectados  se lo contaran a más gente incluso, que si hubieran recibido un buen servicio desde el primer momento.

Teniendo en cuenta esta tendencia de volver a comprar y recomendar los productos a su entorno social, las reclamaciones de los clientes son un previo indicador de la confianza de los clientes y de la actividad económica que tendrán en el futuro.

Aquellas empresas que han evolucionado más allá de un nivel básico de control de costes parecen estar haciendo progresos en una o más de las siguientes áreas: mejoras en la eficiencia de proceso; infundir el aprendizaje organizacional; y / o centrarse en el servicio al cliente.

Cuando estas tres áreas se fusionan en un enfoque estratégico consolidado, empezamos a ver compañías que exploran la forma de obtener una ventaja competitiva como una organización guiada por los servicios, consiguiendo una exitosa gestión de las sugerencias y reclamaciones, y mediante la utilización de la información recabada para impulsar las mejoras en el negocio.

La adopción de un enfoque que reconozca el valor y potencial que ofrece a a la empresa una buena gestión de reclamaciones, puede ser de gran valor – tanto para el cliente como para la organización.

La eliminación de aquellas causas que producían insatisfacción y realizar mejoras de negocio son consecuencia del  proceso continuo de:

• Recogida de la información de los clientes y proporcionar la prueba al ”representante del cliente” / persona en cargo de defensa del cliente.
• Desarrollar e implementar estrategias de ”cambio” y evaluar, controlar y adaptarse a lo largo del ciclo de vida del cliente y empresa.
• Mantener al cliente informado de las mejoras implementadas – reafirmando el compromiso de la organización de ser una empresa orientada al cliente.

Cada vez más, las empresas que están por delante del resto son las que entienden y actúan en este escenario beneficioso para ambas partes.

Al analizar todas las reclamaciones que reciben, y aprovechar todas las oportunidades que se generan para crear valor, no sólo consiguen una mayor fidelidad y defensa de sus clientes sino que al mismo tiempo están construyendo un negocio más orientado hacia los clientes que les permitirá lograr un mayor crecimiento orgánico rentable.

Fuente: www.cdcsoftware.com

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Tecnología, prevención de blanqueo de capitales y amnistía fiscal: la transformación del dinero

junio 6, 2012 By Leave a Comment

Transformación del dineroEl Boletín Oficial del Estado (BOE) acaba de publicar este mismo lunes el texto definitivo de la amnistía fiscal anunciada por el Gobierno el pasado 30 de marzo. Desde hoy y hasta el próximo 30 de noviembre, los contribuyentes que quieran aflorar sus bienes ocultos (incluido dinero en efectivo) ante Hacienda podrán hacerlo con un coste del 10% en forma de tributo, a cambio de obviar cualquier rastreo de ese dinero negro en los últimos años.

Los blanqueadores de capitales están desviando sus fondos y centrando su interés en entidades financieras de rango medio, que cuentan con menos recursos informáticos y que se encuentran ubicadas en países con mayor flexibilidad en el cumplimiento de la ley de prevención. En España, sólo en 2010 – último dato de los que hay estadísticas – Policía y Guardia Civil detectaron la presencia en nuestro país de 119 organizaciones criminalesque realizaban actividades de blanqueo de capitales.

Para combatir esta tendencia, las instituciones necesitan contar con el máximo aprovisionamiento tecnológico, y es en materia tecnológica que entidades financieras de todos los tamaños se enfrentan a inquietudes similares :

  • ¿Cuál es el riesgo real de mi institución?
  • ¿Representa la categorización de los clientes su verdadero riesgo, y en consecuencia, los procedimientos aplicados (simplificados, normales o reforzados) controlan la exposición de la institución?
  • ¿Cuáles son las capacidades óptimas que deben estar presentes en el momento de seleccionar o desarrollar el sistema informático más adecuado?
  • Rentabilidad vs. Efectividad: ¿desarrollar sistemas o adquirir tecnologías existentes?
  • ¿Cuál es la garantía presente y futura, de cara a los órganos reguladores, que aportan los sistemas desarrollados internamente? ¿Cómo puede acreditarse la inversión realizada en estos sistemas?
  • Con respecto a los competidores y a las mejores prácticas de la industria: ¿cómo son las practicas de mi entidad financiera? ¿más exigentes o más relajadas?

Se hace indispensable que todos los sujetos obligados diseñen internamente y partiendo de los procesos de negocio existentes, sus sistemas de prevención. Esto para obtener a corto plazo y presentar en el futuro las pruebas de su inversión en prevención y el nivel de cumplimiento y satisfacción del reglamento ante los órganos de control. La forma en que los comités ejecutivos abordan esta prioridad determina en gran medida si la entidad financiera reduce o incrementa el riesgo de experimentar costosas consecuencias debido a fallas en su sistema de prevención. En términos generales, un sistema de prevención de blanqueo de capitales, adicional a evitar sanciones legales debe:

  • Satisfacer y estar en capacidad de acreditar el cumplimiento exhaustivo de la ley y sus reglamentos
  • Dar cobertura a toda la organización sin excluir ninguno de sus procesos de negocio (incluyendo países, ciudades, oficinas, terceros)
  • Facilitar la comunicación interna y la gestión de denuncias a través de un proceso transparente, que garantiza la confidencialidad
  • Detectar y diferenciar conductas, facilitar el aislamiento y el análisis de aquéllas que son sospechosas
  • Reflejar las mejores prácticas de la industria y el compromiso con los lineamientos internacionales
  • Ser fácil de usar y flexible de modificar de cara a incorporar los ajustes sugeridos por inspectores internos y externos
  • Ofrecer en términos de inversión y mantenimiento efectividad a largo plazo
  • Facilitar la integración con el resto de sistemas internos, fuente de datos externas y políticas de seguridad corporativas
  • Ofrecer herramientas que permitan la generación, distribución y control de la información de PBC de acuerdo a los criterios de confidencialidad y seguridad establecidos en los manuales internos

Hoy en día,  las entidades financieras y el resto de sujetos obligados, cuentan con una amplia variedad de soluciones y herramientas tecnológicas para combatir de forma eficaz el blanqueo de capitales. Es entonces, en parte, una decisión estratégica basada en principios éticos, morales y económicos los que determinan la línea a seguir y la dureza de las medidas que se adoptan.

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Las redes entre la confianza, las reclamaciones y la fidelización del cliente

mayo 11, 2012 By Leave a Comment
Confianza - reclamaciones - fidelización

Confianza - reclamaciones - fidelización

A través de la gestión eficiente de las reclamaciones las empresas tienen una extraordinaria oportunidad de generar Confianza.

La Confianza es indispensable para que las empresas construyan con sus clientes relaciones duraderas que produzcan múltiples beneficios a corto, mediano y largo plazo.

Sin Confianza no es posible la fidelización de los clientes, y la fidelización de los clientes tiene importantes repercusiones en los índices de rentabilidad de las empresas.

En términos generales, la consolidación de una relación de confianza entre la empresa y sus clientes aporta los siguientes valores:

  • Facilita la obtención de información que permite a la empresa innovar, adaptarse, crecer
  • Estabiliza y aumenta las participaciones del mercado
  • Reduce los costes de coordinación y transacción
  • Mejora las decisiones compartidas, en términos tanto de resultados como de rapidez
  • Fomenta la comunicación interactiva, permitiendo a la empresa contrastar sus previsiones
  • Facilita la consecución de objetivos comunes

La Confianza del consumidor puede afectar de muchas formas a las transacciones que realizan las empresas, en algunos casos complicarlas y en otros inhabilitarlas. “La Confianza en una empresa se construye como resultado de una serie sostenida de comportamientos y evidencias, que permiten inferir que la organización es fiable en todas las vertientes de la palabra y en todas las facetas de la relación con sus clientes” (fuente: Confianza un factor indispensable, peligrosamente descuidado. Deusto. Referencia n.º 3850).

El impacto de la Confianza puede variar de acuerdo a los sectores, pero en todos los casos en los que se necesita cierto grado de seguridad de que la prestación futura que se adquiere será como se espera, es necesario “confiar” en la empresa que presta el servicio o proporciona el producto.

La pérdida de la Confianza y el peligro de “equivocarse”

La aparición de las redes sociales y el poder de divulgación que éstas otorgan a los consumidores individuales, ha logrado un hecho sin precedentes en la historia del consumo: el boca-a-boca (que tradicionalmente se daba de uno a uno) ahora es de uno a millones.
Estamos ante un paradigma nuevo de comunicación con un potencial enorme. Nunca en la historia había habido tantos medios de comunicación al alcance de millones de personas.

Empresas de todos los tamaños se ven igualadas ante la vulnerabilidad y fragilidad de su reputación y prestigio. Son numerosos los casos de consumidores que en su insatisfacción (primero por el producto o servicio, luego en su expectativa por la gestión de su reclamación – “double deviation”-) han perdido la confianza en una empresa y expresan su frustración utilizando los medios que la tecnología pone a su disposición. Como consecuencia directa se afecta la confianza en los consumidores potenciales y quienes realizan transacciones con la empresa, las inician en un modo competitivo-preventivo.

En un mundo ideal las empresas no se equivocan, los consumidores entienden con precisión el alcance de los productos y servicios que adquieren y, de existir algún mal entendido, ambas partes cooperan en una solución de beneficio mutuo. Por la distancia que existe entre esta utopía y el mundo real, resulta fundamental que las empresas se esfuercen por profesionalizar la gestión de todo aquello que tiene que decirnos el cliente y muy especialmente las reclamaciones.
Cuidar la relación en los distintos puntos de interacción (marketing, ventas, servicios) es importante, pero de cara al futuro será indispensable extremar las atenciones cuando el cliente exprese su descontento. Un proceso de gestión de reclamaciones eficiente aumenta el índice de retención, la confianza y la rentabilidad de la empresa.
La eficiencia del proceso debe llevar hacia la comprensión de los motivos y causas que han generado las reclamaciones y cómo debe cambiar la organización para reducir los efectos negativos que se producen sobre sus clientes.

El consumidor actual necesita la Confianza y busca en sus interrelaciones con las empresas aspectos fundamentales:

  • Trato adecuado compatible con su situación y sensible a sus necesidades
  • El menor tiempo de respuesta posible
  • Eficiencia
  • Claridad, coherencia y transparencia
  • Concreción en la respuesta
  • Interés por solventar su inquietud o problema
  • Objetividad para separar e identificar los intereses de la empresa y los suyos
  • No tener que volver a contactar por el mismo asunto

Las mejores prácticas en el camino a la excelencia en la gestión de las reclamaciones, incluyen:

  • Reconocer el valor de esta información
  • Animar a todos los clientes a presentarlas y a expresar sus expectativas y preferencias
  • Diseñar un proceso de gestión de esta información transparente y serio, que sea accesible a cualquier cliente que no se encuentre satisfecho o haya sufrido una mala experiencia
  • Aumentar la prioridad de las reclamaciones y opiniones del cliente dentro de la organización, con el fin de ofrecer resultados que demuestren un compromiso hacia su satisfacción

Todos los esfuerzos por parte de las empresas para generar relaciones duraderas son recomendables, especialmente porque la Confianza tiene un alto coste para el cliente de cara a un cambio de compañía.

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El valor de las reclamaciones y la necesidad de convertirlas en información estratégica

marzo 26, 2012 By Leave a Comment

Quejas y reclamaciones

Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan la manera más fiable, precisa y rápida de obtener información gratuita sobre cómo se sienten los clientes y la opinión que le merecen los productos y servicios que utiliza de una empresa.

El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes y a sus tendencias de comportamiento.

No es suficiente procesar una reclamación, las empresas deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor. Las reclamaciones son la mejor oportunidad para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes. Empresas donde hay un pobre nivel de servicio y una baja retención de clientes hacen grandes esfuerzos y gastan importantes recursos en la adquisición de nuevos clientes.

Impulsar el cambio a través de la gestión de las reclamaciones representa una verdadera fuente de ventaja competitiva, que resulta a los competidores difícil de imitar ya que se basa en una inversión en la cultura de la organización y en la mejora del negocio y sus procesos.

Un proceso de reclamaciones eficiente aumenta el índice de retención y la rentabilidad de la empresa. La eficiencia del proceso debe llevar hacia la comprensión de los motivos y causas que han generado las reclamaciones y cómo debe cambiar la organización para evitarlas.

A través del análisis de las reclamaciones una empresa puede aumentar la satisfacción y fidelización del cliente. Esta información le permite:

  1. Entender los problemas desde la perspectiva de los clientes.
  2. Monitorizar automáticamente el rendimiento de sus productos y servicios.
  3. Realizar mejoras de negocio mediante la identificación de productos estrella o eliminación de barreras en el servicio.

Las reclamaciones permiten a las organizaciones mejorar en 3 aspectos:

• Eficiencia de los procesos.
• El aprendizaje organizacional.
• Centrarse en el servicio al cliente.

Cuando estos tres aspectos se fusionan en un enfoque estratégico consolidado, surgen organizaciones orientadas al cliente que guiadas por los servicios, a través de una gestión exitosa de las reclamaciones y la utilización de la información recabada, impulsan mejoras en el negocio.

La adopción de un enfoque que reconozca el valor y potencial que ofrece a la empresa una buena gestión de reclamaciones, puede ser de gran valor.

La eliminación de las causas que producen insatisfacción y las mejoras continuas en el negocio, son consecuencia de:

• Recoger información de los clientes y proporcionar prueba de la reclamación al representante del cliente o persona a cargo de la defensa del cliente.
• Desarrollar e implementar estrategias de cambio y evaluar controlar y adaptarse a lo largo del ciclo de vida del cliente y empresa.
• Mantener al cliente informado de las mejoras implementadas – reafirmando el compromiso de la organización de ser una empresa orientada al cliente

¿Cuánto vale una reclamación?

  • Captar un nuevo cliente cuesta hasta 10 veces más que uno ya existente. Este coste varía entre 80 y 800 Euros dependiendo de la organización. Sólo el 4% de los clientes hace una reclamación.
  • Un cliente insatisfecho se lo transmite a una media de 10 personas, lo que se traduce en 10 nuevas personas que desconfían de la empresa y por lo tanto, poco probable que se convierta en un cliente futuro.
  • Constituyen probablemente la única oportunidad que tendrá la empresa de subsanar, restituirse y continuar con una relación de valor mutuo.
  • Quienes manifiestan sus insatisfacciones son: más propensos a comprar, un 8% más fieles que los que no tienen ningún problema y propagadores activos de su experiencia en sus círculos cercanos (por encima de aquéllos que no han tenido ningún problema o han tenido un buen servicio desde el primer momento).
  • Las reclamaciones son un previo indicador de la confianza que tiene el cliente y de la actividad económica que tendrá en el futuro.
  • Las reclamaciones afectan otras áreas de las empresas y también a otros clientes.

Mejores prácticas en el camino a la excelencia en la gestión de reclamaciones:

  • Reconocer el valor de esta información.
  • Animar a todos los clientes a presentarlas.
  • Diseñar un proceso de reclamaciones transparente y serio, que sea accesible a cualquier cliente que no se encuentre satisfecho o haya sufrido una mala experiencia.
  • Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro de la organización, con el fin de ofrecer resultados que demuestren un compromiso hacia sus clientes.

En la actualidad, existen múltiples soluciones de software que resuelven con agilidad la gestión de las reclamaciones. Si adicional, a la percepción de la calidad del servicio que tendrán de nuestra empresa, pensamos en las indemnizaciones que deben hacerse con base a las reclamaciones es muy posible que profesionalizar la gestión de las reclamaciones sea un proyecto que se amortice con creces y muy rápidamente.

 

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