Esta en: Home / Archives for Clientes

El éxito de Aptean Edge 2013: contenidos, organización y enfoque

mayo 24, 2013 By Leave a Comment

Reinaldo-Hoffman-Aptean-Edge-2013

La semana pasada tuve el placer de asistir a la Conferencia Aptean Edge 2013 para Clientes y Partners de Aptean (Pivotal) que se celebró en el fastuoso entorno del Hotel Venetian, en Las Vegas, Nevada.  Más de 1.200 clientes Aptean y partners de todo el mundo se reunieron para disfrutar de una conferencia de gran calidad por su contenido, organización y enfoque. A mi juicio, ha sido excelente desde todo punto de vista. Durante más de 3 días asistimos a presentaciones y sesiones de trabajo dinámicas y participativas, en las que aprendimos mucho acerca de Aptean y de su portafolio de soluciones Pivotal CRM.

“Pivotal in the Cloud” la solución rápida y flexible para disponer de los beneficios de Pivotal CRM de forma inmediata.

Especialmente interesante resultó el lanzamiento de Pivotal “in the Cloud”; es una respuesta contundente a muchas organizaciones que ven en la utilización de la tecnología CRM en la nube como la alternativa más rápida y flexible para satisfacer sus requerimientos de negocio.
Con la opción “Pivotal in the Cloud” podremos acceder a la tecnología Pivotal CRM bajo la modalidad de servicio con pagos (por usuario, mensuales y fraccionados) que incluyen el derecho de uso del software así como la infraestructura ( “cloud hosting”) necesaria para que Pivotal CRM funcione.

También Pivotal on IPAD y Pivotal Thin Client se llevaron buena parte del protagonismo. Los resultados de estas versiones son interfaces sorprendentes pensadas para el usuario y en favor de su máximo desempeño.

La conferencia incluyó las presentaciones magistrales de Jeremy Gutsche y Joel Cohen, autores de “La creación de la cultura de la innovación y la obsesión por el cliente” y el coproductor ejecutivo de ‘Los Simpson’ respectivamente. Las sesiones ejecutivas fueron grabadas y pronto estarán disponibles al público en Youtube.

Desde el punto vista social, tuvimos dos eventos increíbles. El primero, la celebración de bienvenida en el TAO Night Club, donde tuve la oportunidad de conocer y compartir con clientes de todo el mundo sus experiencias con Pivotal (¡este video http://www.youtube.com/watch?v=8kI1wQdcirs  lo grabaron durante la recepción de los asistentes!). El segundo encuentro, un espectacular evento de gala que se realizó en las piscinas del Hotel The Venetian. Además de felicitar a los distintos ganadores de Edge 2013 disfrutamos de una magnifica cena.

La sinergia generada entre los clientes, partners y Aptean en esta conferencia  hizo del encuentro un éxito y deja en evidencia el compromiso de Aptean con sus asociados y el protagonismo de Pivotal en el desarrollo de software a nivel mundial.

 

Filed Under: APTEAN-EDGE-2013, Clientes, consultoría CRM, empresas de crm, partner Aptean, partner CDC, Pivotal CRM Tagged With:

LA TECNOLOGÍA AL SERVICIO DE LAS PERSONAS… ¿O ES AL REVÉS?

abril 11, 2013 By 15 Comments
Elena Wagner - Marketing & ATC

Elena Wagner – Marketing & ATC

Nuestros patrones de conducta han experimentado una verdadera metamorfosis  con la aparición de los primeros Smartphones (teléfonos inteligentes) y con la evolución de la tecnología en general. Nos encontramos haciendo cosas que en el pasado hubiéramos adivinado imposibles: ¿Cuántos de ustedes cogen su móvil al despertarse,  incluso antes de ingerir el primer café del día en busca de nuevas notificaciones? ¿Quién  no se ha parado alguna vez en medio de un atasco para sacarle una foto a la iluminación navideña para compartirla con sus amigos?¿Cuántos de los que ahora leen este artículo “se atreverían” a salir de casa sin su móvil?… La dependencia tecnológica constituye,  en mi opinión, un rasgo predominante en nuestra conducta cotidiana.

¿Se han parado alguna vez a observar qué hace la gente que pasea por las aceras de su barrio? Personas que hacen ejercicio (con su chándal reglamentario) con la vista clavada en la pantalla de su móvil a riesgo de chocarse con una farola (¡eso sí que es un deporte de riesgo!), compañeros de instituto que esperan la llegada del autobús sin dirigirse la palabra porque están pulsando las teclas de sus respectivos móviles, un guardia de seguridad uniformado corre presuroso hacia su coche mientras sonríe tras leer su último SMS…Cuando yo hice este experimento puedo decir que el 90% de las personas que por allí paseaban a las 7 pm, tenían sus ojos puestos en la pantalla de sus smartphones ¿Les habría parecido normal esta escena hace tan sólo 3 años?

¿Y qué me dicen del Whatsapp? ¿Cuántos grupos de amigos tienen formados a través de esta aplicación? ¿Por qué nos hace tanta ilusión comprobar que aparece el doble chequeo verde cuando el receptor ha leído nuestro mensaje? ¿Por qué es tan divertido escribirse mensajes con las amigas como si de un “grupo de girls-scout” recién estrenado se tratase? ¿puede tener un origen emocional nostálgico que nos transporta a nuestros días de colegio, cuando nos escribíamos notas con nuestras mejores amigas? La proliferación de la mensajería instantánea define, sin lugar a dudas otro rasgo característico de la conducta “moderna”: la impaciencia (o necesidad de inmediatez).

…y hablando de amigos. Qué curiosa relación la que nace de las redes sociales. Desde la aparición de aplicaciones como Facebook, hemos aprendido a clasificar (mentalmente) a nuestros amigos de acuerdo a su comportamiento en las Redes Sociales, una información muy personal a la que jamás hubiéramos accedido en el pasado: su grado de discreción, su compromiso social, pensamientos, interpretaciones de la realidad… La falsa sensación de anonimato, constituye otro rasgo de nuestro comportamiento.

Por otra parte, la necesidad de estar informados cobra un nuevo cariz y se convierte en una verdadera obsesión en la mente de los amantes de la tecnología. Tener al alcance de la mano tan diversas fuentes de información en tan distintos formatos, hace que siempre encuentres alguna que se adapte a tus intereses. Veamos algunos ejemplos. Twitter: te acerca a las noticias y a las personas que admiras en breves bits de información, los Podcasts te permiten escuchar temas de interés mientras realizas otras actividades paralelas (practicar ejercicio, tareas de limpieza doméstica, viajar en transporte público…), los kioskos virtuales ponen al alcance de un solo click prensa de diversa índole (ya no necesitas sentarte en la consulta del dentista ni en la peluquería para ponerte al día), Pinterest con su tablón de anuncios virtual, hace posible compartir intereses e imágenes, normalmente  durante un espacio de tiempo muy breve (¿cuántos de ustedes bucean en Pinterest en busca de bellas imágenes en cuanto salen los anuncios en la tele?), Run-Keeper te acerca al rendimiento de tus amigos y te permite conocer el estado físico de tu mayores rivales deportivos. La obsesión por la información, de nuevo va a definir nuestro comportamiento, y va a potenciar en muchos de nosotros dos rasgos de la conducta: la multi-tarea (en inglés “multi-tasking”), y la competitividad (¡queremos saber más que el otro y primero que él!).

El excesivo tiempo empleado en el uso de las tecnologías, han hecho que surjan aplicaciones que tratan de devolvernos a nuestra conducta pre-tecnológica. Es el caso de una conocida compañía de móviles, que ha ideado una aplicación gratuita para el móvil llamada “I Off You”. Consiste, ni más ni menos, en regalarle a otra persona tiempo de calidad para estar contigo, es decir, ¡prometes no usar tu móvil en dicho lapso de tiempo! (En tu móvil aparecerá una enorme equis y sonará una alarma altísima si tratas de “romper tu palabra”).

…En este contexto de sobredosis de información y de dependencia a los dispositivos móviles, va a ser primordial para las empresas asegurar su posición en la mente del consumidor. ¿Cómo? Sabiendo detectar cuál de los canales de comunicación actuales es el favorito de sus clientes, y eliminar aquellos que no usa o que percibe como intrusivos. ¿Prefiere recibir nuestra información a través de su cuenta de Twitter, o por el contrario prefiere recibir un email tradicional a su buzón de correo? ¿Tiene un perfil en LinkedIn o prefiere recibir notificaciones en Facebook? ¿Tiene el cliente costumbre de navegar por Internet, o se siente más cómodo con un simple SMS? ¿Pueden las empresas fidelizar a sus clientes facilitando una cuenta de Whatsapp a la que acudir para recibir un trato más personalizado?

Por último, quisiera resaltar que el hecho de contar con una solución informática de gestión de relaciones con clientes (un CRM) va a facilitar que las empresas puedan reunir todas estas preferencias y demás información relevante relativa a cada cliente de una manera integrada. Esto significa que, detalles como: productos adquiridos en el pasado, artículos en los que ha mostrado especial interés, preferencias de comunicación, suscripciones, requerimientos técnicos enviados para la elaboración del presupuesto… podrán ser consultados al instante, lo que contribuirá a que el cliente (o potencial cliente) sienta que hemos comprendido cuáles son sus necesidades.

Que la tecnología siga estando al servicio de la comunicación entre el cliente y la empresa ha de ser nuestra prioridad.

Y en ese sentido, por nuestra parte, ¡ya nos hemos puesto a ello!

 

Filed Under: Clientes, Redes Sociales

LA RESILIENCIA: FORTALEZA CLAVE EN TODA EMPRESA

marzo 15, 2013 By 11 Comments
Elena Wagner - Atención al Cliente

Elena Wagner / Marketing & Atención al Cliente

Son muchos los términos negativos alusivos a la economía nacional (e internacional) que podemos escuchar a diario en los medios de comunicación: prima de riesgo en niveles de rescate, contracción de la economía mundial, falta de acuerdo frente al precipicio fiscal americano, cifras de paro récord, veto a las operaciones a corto para evitar la especulación, rescate virtual a la banca española… Todas estas noticias no son más que un indicador de que vivimos una realidad económica y social de máxima dificultad, donde la supervivencia de cualquier negocio ya no se puede dar por sentada, aun teniendo éste varias décadas de permanencia en el mercado.

En este contexto pesimista, constituye un imperativo para las empresas contar con una fortaleza fundamental: la Resiliencia. Más empleada en la Psicología, la resiliencia (en inglés:“resilience”) “es la capacidad que tiene una persona, o grupo de personas, para sobreponerse a una situación difícil, no sólo con éxito, sino siendo además capaz de hacerse más fuerte a lo largo de dicho proceso”. Si bien esta palabra no está reconocida por la RAE (Real Academia Española), la resiliencia constituye una palabra muy adecuada para definir una fortaleza que en el ámbito empresarial va a ser clave para la supervivencia de cualquier empresa.

¿Qué hace que una empresa tenga resiliencia? Dicha fortaleza va a venir dada por un paquete de estrategias, todas ellas orientadas a “torear satisfactoriamente” obstáculos tan diversos como: la falta de liquidez, descenso en la demanda, relación cambiante entre empresa-cliente a raíz de la aparición de las redes sociales, desmotivación del personal por la ausencia de una seguridad laboral a largo o incluso a corto plazo…

¿En qué va a consistir este paquete de estrategias? Desde mi humilde opinión, y basado en mi propia experiencia de todos los años que llevo en el mundo de las ventas, quisiera proponer una serie de sugerencias:

Innovar

Saber cambiar el rumbo del barco a tiempo cuando se acerca una tempestad, va a ser una decisión difícil de tomar, incluso para el más experimentado de los capitanes. Un ejemplo claro de ello son, por ejemplo, las agencias de viajes tradicionales. El mundo de la venta on-line no para de crecer y el consumidor no está dispuesto a pagar los mismos precios de antes, cuando sabe comprar los billetes por internet él mismo, y a un precio mucho menor. Sólo aquellas agencias de viajes que han sabido especializarse en un nicho determinado (viajes de aventuras, viajes para grupos, viajes para solteros…), han sabido encontrar su hueco, mientras las demás agencias tradicionales han tenido que cerrar. En este sentido, me llamó poderosamente la atención un negocio que vi hace unos días. Si bien antes era una Peluquería de Animales, ahora su rótulo añadía al final…” y Alta Repostería para Perros y Gatos”. ¿Curioso, verdad? No sé si eso es ser resiliente o imprudente, pero verdaderamente a veces “el que no arriesga, no gana”.

Invertir en Tecnología

¿Cuántas personas siguen aferrándose a esa creencia de que si siempre lo ha hecho así y les funciona, para qué cambiar? ¿Cuántos de nosotros, incluso los que decimos que nos encanta la tecnología, decidimos seguir trabajando con Windows 7 y no con Windows 8, por tener un “look and feel” muy diferente (al estar pensado para usar con una pantalla táctil). Ya lo comentó mi compañero C. Canal en su artículo “Implantación CRM: Superar la resistencia al cambio del equipo de Ventas”, el ser humano es reacio al cambio por naturaleza. Animo a las empresas a romper con ese instinto natural, y a recurrir a las soluciones CRM (Customer Relationship Management) que van a aportar importantes beneficios a la empresa: automatización de procesos (con el consiguiente ahorro de tiempo, esfuerzo y costes), accesibilidad a toda la información del cliente de manera integrada (haciendo posible el trato personalizado del cliente), e integración de las Redes Sociales (escuchar al consumidor de manera activa, y saber responder con celeridad a sus inquietudes, nos va a dotar de una ventaja cualitativa respecto a nuestros competidores). Si bien la tónica general de las empresas es ahora disponer de un presupuesto muy ajustado, supondría un error fatal quedarse atrás respecto a la competencia, perdiendo cuota de mercado. ¿Acaso eso no le saldría mucho más caro a la empresa que invertir en tecnología?

Formar al trabajador

La gente contenta rinde más. Constituye un gran estímulo para cualquier persona, que se le tenga en cuenta y se le dote de formación permanente. De esta manera, el trabajador tendrá la sensación de que forma parte de un proyecto de futuro, y sin duda redundará en una mayor lealtad hacia la organización. Aprovechar las ofertas de cursos gratuitos facilitados por las oficinas del INEM, o incluso imprimir un manual del funcionamiento de una herramienta de uso diario (para sacarle mayor partido), pudieran ser opciones perfectamente válidas para saciar el hambre de formación y reciclaje de cualquier profesional sin coste significativo. Además, es imprescindible orientar la formación a los conocimientos que serán aprovechables a efectos prácticos para el puesto que la persona va a desempeñar (o desempeña ya en la actualidad).

Recortar gastos

Los trabajadores a menudo pudieran pensar que ellos no son responsables de los gastos generados por la empresa. A veces son pequeños gestos los que pueden marcar la diferencia, y en mi opinión, parten en origen de la pertenencia a un grupo y de la sensación de unidad frente a la adversidad. ¿Por qué no elaborar un pequeño decálogo de “buenas prácticas” en cada empresa? (¡Confieso que siempre me apasionaron las listas de “buenos propósitos”!) La lista podría comenzar así:

  • El último que salga de la oficina, que apague la luz y el aire acondicionado (o la calefacción, si es en invierno).
  • Imprimir siempre usando ambas caras del folio (salvo que se trate de un documento para el cliente).
  • Reducir al máximo el tiempo empleado en las llamadas telefónicas (ir al grano y ser conciso en lugar de divagar o de comentar el partido del Domingo va a redundar en la eficiencia).
  • Limitar el número de reuniones internas y fijar una duración máxima de las mismas. Terminar cada una de dichas reuniones con una lista de tareas para cada uno de los asistentes (para garantizar que ha servido para algo).
  • Con el fin de aumentar la eficiencia y rentabilizar el “know-how” de la empresa, conviene automatizar al máximo la formación que va a necesitar cualquier nuevo profesional que pasa a formar parte de la organización. Debiera existir un “Manual de Formación” (a modo de “Protocolo de Actuación” de todo hospital para atender a cualquier enfermo que acude al centro) para cada uno de los puestos de trabajo a cubrir. Como dicho manual lleva su tiempo, sería deseable que la próxima vez que se forme a alguien que comienza en la empresa, se transcriba a un documento todos los conocimientos que deba adquirir (tanto a través de vídeos explicativos, como a través de documentación accesible en la Intranet de la organización).
  • Limitar el uso de la mensajería instantánea a temas laborales: Recientemente me sorprendí al ver en un restaurante un cartel de “prohibido el uso del Whatsapp”. ¿Por qué no podemos usar el Whatsapp mientras esperamos la comida? Pensé yo. Al preguntar al dueño me aclaró que la prohibición era para ¡sus empleados! Quizás una medida algo exagerada, pero no deja de hacernos reflexionar acerca del tiempo diario empleado en el uso de este tipo de comunicaciones.

Así pues, muchas son las formas en que una compañía puede mejorar para ser más viable. Quisiera resaltar que no es una tarea exclusiva de la Dirección proponer estrategias para mejorar la rentabilidad de una organización; la responsabilidad recae en todos y cada uno de los empleados. Sólo cuando dicho mensaje trascienda y todos colaboren activamente para garantizar unas altas cifras de ventas de la compañía, podrá una empresa presumir de tener una gran fortaleza: LA RESILIENCIA.

Filed Under: Clientes, software CRM, Soluciones CRM Tagged With: , , , ,

Ford Modelo “T”: ¿Por qué ofrecer un servicio talla “única” ya no es suficiente?

enero 23, 2013 By Leave a Comment
María Mercedes Platas - Marketing & Ventas

María Mercedes Platas – Marketing & Ventas

“El cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro” (Henry Ford, 1918). Esta percepción era correcta hasta la invención de la cadena de ensamblaje, en la que el color que se utilizaba era el negro porque tenía un tiempo de secado más corto. Sí que hubo Ford T en otros colores, incluyendo el rojo y su producción continuó hasta finales de 1927. La producción total final fue de 15.007.034 unidades, récord que se mantuvo durante los siguientes 45 años.

La fabricación en cadena, con la que Ford revolucionó la industria automovilística, era una apuesta arriesgada, pues sólo resultaría viable si hallaba una demanda capaz de absorber su masiva producción; las dimensiones del mercado estadounidense ofrecían un marco propicio, pero además Ford evaluó correctamente la capacidad adquisitiva del hombre medio estadounidense a las puertas de la sociedad de consumo. Siempre que existiera esa demanda, la fabricación en cadena permitía ahorrar pérdidas de tiempo de trabajo, al no tener que desplazarse los obreros de un lugar a otro de la fábrica. Cada operación quedaba compartimentada en una sucesión de tareas mecánicas y repetitivas, con lo que dejaban de tener valor las cualificaciones técnicas o artesanales de los obreros, y la industria naciente podía aprovechar mejor la mano de obra sin cualificación que arribaban masivamente a EE. UU. cada año.

Con un consumidor mucho más informado y exigente, las expectativas acerca del producto, el servicio y el trato las fija cada cliente. Productos que son fácilmente “gestionables” y mecanizados son muy convenientes para las empresas pero ya no satisfacen a los consumidores. Las posibilidades de tener éxito al ofrecer un servicio “talla única” se reducen progresivamente. Hoy día nos enfrentamos a una realidad distinta y las empresas debemos esforzarnos en atender los requerimientos y preferencias de los clientes de forma personalizada.

Esto supone un reto para muchas organizaciones, sin embargo todo esfuerzo por lograrlo impactará de forma positiva en los resultados globales: la experiencia individual del cliente influye de forma determinante en la decisión de compra del resto de consumidores potenciales.

Implementar las estrategias para flexibilizar su relación de negocio con clientes y seguidores supone incorporar los recursos técnicos para modernizar dos ámbitos que resultan afectados por esta realidad. El ámbito interno, pues es necesaria la reorganización de los datos, la información y los procesos afectados por el “feedback” que se recibe del cliente. En cuanto al ámbito externo, tendremos que disponer de las herramientas necesarias para implementar y controlar las actividades que realizan los distintos departamentos en torno al cliente. Resulta evidente que no sólo implica la comunicación a través de las redes sociales, supone integrar toda la información existente y los canales de comunicación disponibles en un solo lugar.

A continuación 4 estrategias para mejorar la experiencia individual de los clientes (¡y seguidores!) con su empresa:

  • Involucrar, de distintas formas, a todos los niveles de la empresa en la conversación: se trata de utilizar la tecnología como pilar fundamental para humanizar la empresa de cara al cliente.
  • Escuchar lo que dicen sus clientes: la empresa no debe temer a demostrar que está escuchando las conversaciones de sus clientes. Se ha comprobado que los clientes perciben como un aspecto positivo el que las empresas cuenten con una plataforma para escucharles. En muchos casos cuando expresan su opinión positiva o negativa acerca de un producto o servicio un motivador importante es hacer del conocimiento de la empresa su grado de satisfacción o insatisfacción.
  • Adaptarse a las preferencias del cliente: la empresa debe ser pro activa para adaptarse a las preferencias del cliente y dar respuesta a sus inquietudes a través del medio que ellos elijan. Para lograrlo deberá poner a su disposición múltiples canales y fomentar su uso en las comunicaciones habituales.
  • Incorporar la experiencia individual de los clientes en el diseño de los servicios: se trata de fidelizar a los clientes y fomentar el “boca a boca” a través de una experiencia que sobrepase sus expectativas. Los servicios deben ser dinámicos y flexibles, y contar con la tecnología adecuada que permita a la organización probar, frecuentemente, nuevas ideas mientras realiza el seguimiento de la respuesta de sus clientes.

No cabe duda de que con las nuevas tecnologías la imaginación es el limite para construir relaciones mas cercanas con los clientes. Considero que más allá de la estrategia, lo fundamental es que las organizaciones internalicen la importancia y la relevancia que para alcanzar el éxito (¡y el reconocimiento¡)  tienen todos y cada uno de sus clientes.

Debemos avanzar de forma sólida en la construcción de empresas centradas en el cliente. Os recomiendo el articulo escrito por Celestino Martínez  para Puromarketing: ¿Cómo mejorar la gestión del cliente?.

Filed Under: Clientes, innovación, partner Aptean, salesforce, software CRM, Soluciones CRM Tagged With: , , , ,

Felices fiestas y próspero 2013 a todos nuestros clientes, empleados, seguidores y amigos

diciembre 17, 2012 By Leave a Comment
Reinaldo Hoffman /Presidente - Director Ventas & Marketing

Reinaldo Hoffman /Presidente – Director Ventas & Marketing

En nuestro pasado mensaje de final de año escribí: “El año 2012, en Lanka renovamos nuestro optimismo y las ganas de hacer cosas para mantener lo que hemos logrado hasta ahora y crecer hacia nuevos horizontes. Vemos oportunidad, vemos factibilidad, vemos futuro”.

Aunque el 2012 fue un año convulsionado en muchos aspectos, nuestra voluntad de construir y ser mejores sigue inquebrantable. La actual situación nos obliga a optimizar nuestro modelo de negocio para hacerlo más dinámico, más rentable, más eficiente y así adaptarnos a las nuevas realidades de los mercados donde tenemos presencia. Pero esto, lejos de mermar nuestro espíritu emprendedor, lo ha hecho más fuerte, lo ha renovado y confirma una vez más que lo único constante en la vida de una empresa (y las personas para todos los efectos) debe ser el cambio.

En este proceso de renovación de la empresa nos preguntamos: “¿es que acaso necesitamos una crisis para hacer lo que hay que hacer? ¿Por qué no tomamos estas acciones antes?”
Desde nuestro punto de vista, las crisis son buenas porque nos obligan a pensar, nos vuelve más creativos y nos mantiene “vivos” como personas y como empresa, nos inyecta una especie de adrenalina empresarial que hace falta, para adaptarse y seguir vigente por muchos años más.

El 2012 nos ha dejado muchas enseñanzas. Quizás una de las más importante es comprobar que cómo empresa nuestra flexibilidad y capacidad de adaptación van más allá de lo que teníamos conocimiento. Este año, hemos crecido un 6% con respecto a nuestra facturación del 2012, mejorado nuestros procesos internos, hemos ampliado nuestras oficinas , logrado nuevos clientes. Pero sobre todo, hemos pasado un año haciendo lo que nos apasiona, porque a pesar de los retos y dificultades, hemos tenido un buen año. Hemos sonreído, estamos aquí más fuerte que nunca y con el mismo espíritu inquebrantable de siempre. Y esto, sólo es posible, si uno esta rodeado de gente especial como lo son todos los que forman parte de Lanka. Personas inteligentes, luchadoras, positivas. A todos ellos, gracias por estar ahí y hacer de Lanka una mejor empresa. También, muy especialmente a nuestros clientes, proveedores, amigos y seguidores , gracias por confiar en nosotros y por la oportunidad de construir proyectos y sueños juntos.

El 2013 se presenta igual de prometedor y retador que el 2012. Estamos impacientes por probar nuevas ideas, nuevos modelos de negocios que nos llevaren a evolucionar y avanzar en las las circunstancias que se presentan.

Para todos nuestros empleados, clientes y amigos, les deseamos una navidad colmada de alegrías y que el 2013 venga cargado de retos y éxitos en el ámbito profesional y lleno de salud y felicidad en el plano personal.

Filed Under: Clientes, navidad Tagged With: , , , , , ,

Filosofía y tecnología CRM indispensables en la fidelización de clientes

noviembre 30, 2012 By 2 Comments
Fidelización del cliente

Fidelización del cliente

El mes de marzo escribí en nuestro blog “la reclamación del cliente: un regalo para su empresa“, en ese post comentaba  acerca de cómo actuar con los clientes para lograr su fidelización. En aquel momento resalté la importancia de una adecuada gestión de las reclamaciones, para escuchar al cliente, obtener información sobre sus insatisfacciones y resolver la causa que las ha generado. En mi post me refería a lograr la satisfacción del cliente (de forma “reactiva”) como respuesta a una queja o reclamación.
En este artículo quiero reflexionar acerca de cómo podemos fidelizar a nuestros clientes de una manera “proactiva”, es decir qué elementos tenemos a nuestro alcance para lograr que los clientes mantengan la relación con nuestra empresa y, ambos, continuemos aportándonos beneficios.

A nadie sorprende que uno de los puntos clave en una correcta estrategia de fidelización se base en el conocimiento de nuestra propia cartera de clientes. Cuanto más profundo es este conocimiento, mejor podremos definir nuestras estrategias y afinar nuestras acciones en las interacciones particulares.

En un entorno tan complicado como en el que nos encontramos es importante conocer a nuestro cliente pero también, adaptar y flexibilizar nuestros procesos, definir nuestras estrategias en base sus expectativas e incorporar a nuestra red de colaboradores en la entrega de productos y servicios. Esta adaptación al nuevo entorno supone un reto para la mayoría de empresas, sin embargo crea una oportunidad real de mejora y de diferenciación con respecto a otros competidores.

Muchas organizaciones ya han iniciado el camino del cambio: se están restructurando internamente, están optimizando sus procesos de trabajo, están modernizando sus sistemas informáticos de gestión; todo ello con el objetivo de ser los elegidos por parte del cliente y mantenerles fieles posteriormente.

Para consolidar estas nuevas estructuras, estos nuevos procesos y mejoras en las organizaciones es necesario disponer de las herramientas que proveen los sistemas de gestión de las relaciones con clientes (de la sigla del término en inglés CRM “Customer Relationship Management”). Estos sistemas serán los encargados de sustentar las estrategias de las compañías, de guiarnos en los procesos de trabajo a realizar y de almacenar y ordenar toda la información disponible de nuestros clientes, seguidores, asociados y colaboradores. La tecnología CRM será el “medio” que utilicemos para ser proactivos en la fidelización de nuestros clientes.

¿De qué manera nos ayudara los sistemas CRM a ser proactivos en nuestras relaciones de negocio? La respuesta es “depende”. La aportación del CRM varía en función del departamento, área o procesos que la propia empresa considere fundamentales en la gestión y retención del cliente.

A manera de ejemplo, sólo mencionar algunas de las facilidades más relevantes de acuerdo al área operativa:

Ventas: los sistemas CRM facilitan una adecuada gestión de la agenda comercial, seguimiento de interacciones con clientes (visitas, e-mails, llamadas…), integración con herramientas cotidianas como Outlook, estandarización de documentos como propuestas, presentaciones o fichas de producto, seguimiento de los pasos de un proceso de venta predefinido por la compañía o generación de alertas en función de determinados eventos que se puedan dar en nuestra relación con los clientes.

Marketing: los sistemas CRM permiten una segmentación, categorización y clasificación de la cartera de clientes en función de múltiples criterios. Definición de campañas de marketing dirigidas a los segmentos que nos interesan, comunicación con los clientes según los canales de su preferencia (telefónico, impreso, email, fax, presencial, redes sociales…). Sondeo de tendencias y opiniones de nuestros clientes a través de redes sociales, definición de procesos entre marketing y ventas para la asignación de oportunidades y negocios potenciales a la red comercial.

Atención al cliente (pre y post venta): los sistemas CRM permiten la creación de una plataforma integrada de comunicación para gestión y trato con los clientes (y potenciales!). Esta plataforma disponible a los centros de contacto permite a los agentes acceder a toda la información relevante del cliente, facilita una atención personalizada con la posibilidad de utilizar guiones predefinidos de conversación y actuación en función del tipo de requerimiento. Esta plataforma también permite la gestión de las llamadas salientes con todos sus componentes (guiones, colas, turnos, operadores…) Esta funcionalidad es muy importante porque permite la programación de llamadas al cliente siguiendo múltiples criterios estratégicos: recuperación de cartera, cobranzas, gestión de contratos, cobertura de garantías, servicios postventa, encuestas de satisfacción.

Cabe destacar que un sistema CRM por si solo no conseguirá la fidelización de los clientes. Es la estrategia de la empresa, su filosofía de trabajo y la determinación de sus ejecutivos y empleados los que, sirviéndose de esta potente herramienta, lograrán los objetivos.

Por estos motivos creo firmemente que en materia de fidelización de clientes, los sistemas de gestión de relaciones (CRM) han dejado de ser un componente opcional (“nice to have”) para convertirse en un elemento indispensable ( “must to have”).

Filed Under: Clientes, innovación, partner Aptean, Redes Sociales, salesforce, software CRM, Soluciones CRM Tagged With: , , , , , , , , , , ,

El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

noviembre 7, 2012 By 1 Comment
Escuchar al cliente

Escuchar al cliente

Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.

Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.

El cliente no sólo es quien mejor percibe la realidad de la empresa, sino que es también quien mejor percibe la diferencia respecto a sus competidores. Si estamos atentos a los comentarios de nuestros clientes, podremos encontrar qué hacemos mejor y peor que nuestros competidores. Si incentivamos a nuestros clientes a expresar su opinión, obtendremos, entre muchas otras cosas, respuesta a interrogantes de carácter estratégico y operativo.

El cliente está listo para hablar ¿está Usted listo para escuchar?

A los clientes les motiva saber que su opinión es importante y que sus sugerencias son escuchadas por alguien. Escuchar significa prestar atención y, a partir del análisis de la información obtenida, aplicar cambios en su organización para mejorar. Cuando una empresa escucha a su cliente no sólo refuerza su vínculo con él, también logra que su cliente preste menos atención a las llamadas de sus competidores.
Según un estudio realizado por la empresa RightNow en 2010, el 92% de los consumidores declara que estaría dispuesto a dar otra oportunidad a una empresa después de una experiencia negativa siempre y cuando:

  • Reciban disculpas o rectificaciones por parte de un responsable (63%)
  • Reciban algún tipo de descuento (52%)
  • Se les demuestre que la empresa tomó medidas para mejorar su atención al cliente (49%)

Normalmente nos encontramos con muchas empresas que asocian: la acción de “escuchar al cliente” con un aumento de los costes operativos; y la gestión de las reclamaciones, con un trámite incómodo de cara a los procesos internos de la organización. En este sentido, me gustó mucho algo que he leído recientemente (que me perdone el autor, no recuerdo su nombre): “Escuchar al cliente significa darle herramientas para que pueda opinar. Idealmente, se debería incluso incentivar la opinión del cliente, porque no todos los productos/servicios son lo suficientemente divertidos como para que el cliente hable de ellos de manera espontánea. A veces hablamos con nuestros amigos de buenas películas, buenos restaurantes, bonitas casas rurales, coches, de un taller mecánico fiable, etc…pero ¿quién habla de un buen abogado, de una buena aseguradora? En realidad, si no intenta gestionar el boca a boca, lo más seguro es que no consiga aprovecharse de más del 10% de su potencial comercial”.

En resumen, las reclamaciones y cualquier comentario por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan para la empresa la manera más fiable de saber cómo se sienten los clientes, la opinión que tienen de sus productos y cuáles son las áreas prioritarias de mejora.

Por más vueltas que le demos al tema, en los tiempo modernos en los que prima: la multiplicación de canales (web, email, presencial, telefónico, redes sociales…),  la velocidad de las comunicaciones y el exceso de información del entorno, la actitud y deseo de cambio de las organizaciones, debe estar sustentando por la tecnología. Las herramientas han de permitir a todos y cada uno de los integrantes de la empresa, gestionar la información que reciben. La tecnología también construirá la plataforma indispensable para relacionar la información obtenida y distribuirla a los responsables del cambio dentro de cada una de las unidades de la organización.

 

Filed Under: Clientes, innovación, partner Aptean, software CRM, Soluciones CRM Tagged With: , , , , , , , , , , , ,

Conozca a su cliente y evitará sanciones

octubre 30, 2012 By Leave a Comment
Foto: wikimedia commons

Foto: wikimedia commons

Esta afirmación cobra mayor validez que nunca, a raíz de la reciente operación “Emperador” contra la presunta trama de blanqueo de capitales de la mafia China que operaba en España.

Para ponerle en situación: la red obtenía el dinero negro de los productos que importaba de China para vender en los establecimientos ” todo a 100″. Una parte de estas mercancías no era declarada a Hacienda y el dinero negro se blanqueaba a través de dos mecanismos: el más sencillo consistía en contratar a personas que sacaban el dinero del país en bolsas ocultas durante sus viajes a China; el más sofisticado contó con un grupo de ciudadanos españoles e israelíes que lavaban el dinero en paraísos fiscales.

Un escenario real: un nuevo cliente entra en la oficina para abrir una cuenta con una cantidad de dinero nada despreciable y alguien muy amable empieza a hacerle preguntas de cortesía: ¿Qué media de fondos moverá al año? ¿Es residente o no residente? ¿Qué tipo de operativa…? ¿Hará transferencias al extranjero? Con los resultados de esta “encuesta” se calcula el rating del cliente (del uno al diez), no como calificación de solvencia, sino de sospecha. Aquéllos sobre cuyas operaciones van a prestar mayor atención los bancos  y a investigar con más empeño, obtendrán las calificaciones más altos.

El estudio de KPMG dice textualmente: “Las entidades bancarias son capaces de identificar si un cliente podría ser una PEP. Sin embargo, son menos capaces de utilizar esta información de forma permanente para gestionar el riesgo de que en su institución se pueda llevar a cabo el blanqueo de los fondos obtenidos mediante soborno, corrupción o delito financiero de otro tipo (ej.: evasión fiscal)”.
Fuente: informe elaborado por KPMG. Incluye 179 entrevistas a directivos de bancos de 69 países, realizadas a finales del 2011.

En definitiva, si un banco asiático ha rechazado la operación de un cliente específico, esa situación  se traslada de forma inmediata a las bases de datos de los bancos, y este cliente vuelve a ser un cliente atractivo para cualquier entidad. Las entidades financieras pueden adquirir las listas PEP, que van a ser complementarias a las otras listas que pueda elaborar cada banco tras su investigación de clientes puntuales. El asunto, es que una vez compradas, no son objeto de revisión permanente, sólo las excepciones más llamativas son integradas de forma automática.

KYC, know your customer, conoce a tu cliente. Es la regla básica que aplican las entidades financieras para prevenir la llegada de dinero sospechoso a sus organizaciones y evitar sanciones, y en definitiva, la práctica indispensable para evitar sanciones. Aunque dicho en pocas líneas parece una cuestión de sentido común y de fácil aplicación, su implementación representa un reto para la mayoría de las organizaciones financieras.

Esto ocurre principalmente debido a 3 razones:

  1. Requiere de la consolidación (unión y fusión) de toda la información disponible del cliente, a lo largo de la organización y fuera de ella.
  2. Requiere de la construcción de mecanismos de acceso y perfiles de seguridad, que entregue a cada empleado únicamente la información para tomar decisiones vinculadas a su trabajo.
  3. Requiere de la implantación de procesos y procedimientos (automáticos y manuales) que faciliten su actualización permanente, combatan la obsolescencia de la información y, en definitiva, construyan una verdadera “memoria corporativa”.

La tecnología: el mejor aliado en la prevención
Por la importancia que tiene el conocimiento del cliente, es indispensable contar con la tecnología adecuada para ello. En la actualidad, existen aplicativos diseñado específicamente para reducir y controlar el riesgo de exposición al blanqueo de capitales de cualquier sujeto obligado.

Estas aplicaciones deben satisfacer las necesidades de: clasificación, recopilación, análisis de datos, gestión de documentos, flujos de trabajo, elaboración de reportes, comunicaciones mensuales y estadísticas; todas éstas, acciones indispensables para cualquier unidad de prevención de blanqueo de capitales con independencia de su tamaño.
Una entidad financiera debe disponer de las herramientas que le permitan (de manera organizada, sistematizada y con los mayores automatismos) trabajar los aspectos ya previstos por la ley:

  1. Identificar, clasificar y conocer a los clientes naturales o jurídicos con los que las entidades financieras tienen relación.
  2. Acreditar la debida diligencia y facilitar el análisis de las operaciones y operativas que permitan la detección de actividades sospechosas.
  3. Clasificar en riesgo a sus clientes.
  4. Aplicar medidas de prevención simplificadas, normales o reforzadas en función del riesgo de cada cliente.
  5. Facilitar el seguimiento continuado de sus clientes.
  6. Profundizar en el análisis y seguimiento de operaciones sospechosas (intervinientes, identificación de clientes, titulares interpuestos, medios de pago, características atípicas, opacidad sobre la titularidad, origen…).
  7. Facilitar la incorporación de procedimientos contenidos en los manuales operativos, así como poder adoptar rápidamente las recomendaciones que se reciben por parte de inspectores y expertos.
  8. Automatizar, documentar y optimizar las comunicaciones internas y externas (OCIC, órganos de control, etc.).
  9. Mantener un registro histórico de 10 años.
  10. Gestionar  la documentación identificativa y de acreditación de actividad económica de forma electrónica.

Con el fin de disponer de una visión global, en tiempo real, y de un mayor control de las actuaciones, será indispensable que la tecnología empleada por la unidad de prevención de blanqueo de capitales se integre con otros sistemas y fuentes de información existentes.

Filed Under: Clientes, innovación, Prevención blanqueo de capitales, Uncategorized Tagged With: , , , ,

¿Cuántos clientes perderán las aerolíneas después del verano?

agosto 17, 2012 By Leave a Comment
Respond- software para gestión de clientes, empleados, proveedores y colaboradores

Aerolineas – clientes insatisfechos

  • Según un estudio realizado por Strauss and Seidel’s para CDC Software, una solución de gestión de reclamaciones reduciría rápidamente las pérdidas económicas de las aerolíneas y agencias de viajes.
  • British Airways Holidays, consciente de ello, ha implantado Respond, la única solución de atención al cliente del mercado, diseñada y desarrollada en torno a localizar y resolver el coste que comportan las reclamaciones.

El informe demuestra que las reclamaciones de clientes suponen a las aerolíneas más de 6.000 millones de euros anualmente, no sólo por el coste que supone la gestión de las mismas, sino también por las multas que deben pagar tras los pleitos impuestos por las asociaciones de consumidores y particulares. El informe también muestra que el 55% de viajeros que tienen malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos, cambia de aerolínea o agencia en sus próximos desplazamientos.
La inversión por tanto, en una solución de gestión de reclamaciones permite incrementar los ratios de fidelización y captación de nuevos clientes y el caso de British Airways Holidays (BAH) es un ejemplo de los resultados que se pueden lograr si la relación con los clientes se gestiona correctamente.
Otro informe de Straus and Seidel’s revela que el 96% de los consumidores que sufren malas experiencias no se quejan y que más de la mitad de éstos se acaban perdiendo.

TARP Worldwide revela que un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de 10 personas de boca-oreja y a una media de 50 personas mediante las redes sociales. El estudio demuestra que aquellos consumidores que realizan reclamaciones son más fieles a la marca que aquellos que no lo hacen.
British Airways Holidays, filial del grupo British Airways, se dedica a la gestión de viajes, reservas de hoteles, alquiler de coches, traslados, etc. Para la compañía era primordial conocer la experiencia de los clientes y proveedores y recoger sus comentarios, ya que las más de 2.500 reclamaciones que recibían anualmente no eran gestionadas de forma eficiente.
Con la implantación de Respond, BAH logró una reducción del 90% en el tiempo de resolución de los casos llegando a dar respuestas en menos de 14 días. Gracias a Respond mejoró la eficiencia operacional de la compañía y se empezó a monitorizar el trabajo de los empleados y los colaboradores.
Con Respond, BAH gestiona la comunicación con sus clientes de forma bidireccional, a través de diferentes canales, tales cómo: correo, teléfono, redes sociales….La actualización se realiza en tiempo real.  Adicionalmente, Respond ha permitido también, integrar la información interna (costes, personal implicado o tiempo dedicado a la resolución e investigación ) asociada a las reclamaciones.

Gracias a la implantación de Respond, BAH puede ahora almacenar en el sistema no sólo las reclamaciones y quejas de sus clientes, sino también los mensajes de agradecimiento por el trato y la eficiencia a la hora de gestionar sus necesidades.
Kate Downey, Responsable de Calidad de British Airways Holidays explica:  ”el sistema es muy fácil de utilizar y la implantación es mínima. Respond satisface nuestras necesidades de negocio y requisitos específicos, y es especialmente útil para realizar informes de auditoría. Ahora podemos controlar todos los gastos que tenemos en pagos por compensaciones, rembolsos; así como realizar controles específicos para contabilizar el dinero que se ha recuperado. Hemos creado recordatorios y alertas que nos ayudan a resolver los problemas con gran rapidez. Todo nuestros esfuerzos están orientados a asegurar la racionalización de los flujos de trabajo y a alcanzar nuestros plazos de entrega.”

fuente: www.cdcsoftware.com

Filed Under: Clientes, innovación, partner Aptean, partner CDC, Redes Sociales, Respond Tagged With: , , , , , , , ,

La Teoría de las Restricciones en beneficio de las empresas y sus clientes

junio 20, 2012 By Leave a Comment
Jose Lasso

José Lasses – Reingeniería de procesos

La Teoría de las Restricciones (TOC: Theory of Constraints) es un conjunto de pasos y conceptos desarrollados en la década de los 80 por Eliyahu Goldratt, quien es considerado por muchos como uno de los más grandes gurúes empresariales de nuestra época. A través de su novela “La Meta” (1984) nos demuestra una nueva visión y manera de gestionar las empresas, organizaciones o sistemas de cualquier tipo a partir de la Teoría de Restricciones.
La “TOC” nos plantea varias novedades en referencia a los métodos tradicionales: observar a las empresas como una cadena compuesta por varios eslabones y por dos “mundos” el del coste y el del valor.

El mundo del coste: de acuerdo a la TOC, mientras más pesada sea la cadena, más “productiva” será la empresa. Es decir, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se toma cualquier eslabón de la cadena y, por ejemplo, a través de la disminución de costes, incrementamos su peso. Este incremento en el peso de dicho eslabón, se traducirá en consecuencia en un aumento del peso general de la cadena (aumentando la productividad). En otras palabras: “cualquier mejora local, se traduce en una mejora global para toda la organización”.

La otra visión que nos propone la Teoría de las Restricciones, es la del mundo del valor. Desde este punto de vista, lo más importante en una cadena son sus uniones o capacidad para mantener sus eslabones unidos. Es decir, la cadena será tan fuerte como su eslabón más débil. Por lo tanto, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se debe identificar el eslabón más débil y fortalecerlo, por ejemplo: mediante la disminución de costes, aumentando su capacidad productiva, rentabilizando al máximo todos sus recursos. En consecuencia, si se fortalece un eslabón que no sea el más débil de la empresa, la cadena seguirá siendo tan débil como antes. En otras palabras: tiempo, dinero y trabajo perdido. De aquí se desprende que el mundo del valor nos asegura que “una mejora local no se traduce, necesariamente, en una mejora global para la organización”.

Las empresas desean crecer haciendo mayores esfuerzos en el mundo del coste, muchas veces ignorando que la forma más efectiva para incrementar la rentabilidad es concentrarse en un (frecuente) eslabón más débil: la información.

Hoy en día vivimos en la, popularmente, llamada “sociedad de la información”. Hemos participado y visto cómo internet, las redes sociales, la tecnología móvil, etc. son una prueba de que estamos inmersos en un mundo de constante “feedback”, donde la información viaja de un sitio a otro a velocidades impresionantes. En la actualidad, la distancia no es un problema. Estamos más cerca o más lejos de otro u otros, no por los kilómetros que nos separan, sino por los megabytes que nos mantienen unidos.

En el mundo corporativo, podemos observar que las empresas de servicios son de las más afectadas por este fenómeno. Este sector se encuentra sometido a grandes presiones por los consumidores y también por la competencia. Esta situación les mantiene en una búsqueda constante de nuevas tecnologías y medios para mantenerse “unidos” a sus clientes y conocer de primera mano la opinión que tienen de sus productos y servicios, y así anticiparse a la influencia que tendrán estas valoraciones en consumidores potenciales.

Pero, ¿qué se está haciendo con esa información tan valiosa? ¿Qué mecanismos tenemos para capturarla allí donde aparece? ¿Qué facilidades tenemos para distribuirla internamente y permitir los ajustes operativos o estratégicos derivados de su análisis?

En mi opinión, una apropiada gestión  de la información de los clientes (captura, almacenamiento, protección y acceso)  es la clave del éxito de organizaciones de todos los tamaños. Empresas que han sabido interpretar el “feedback” obtenido por parte de sus clientes, han desarrollado procesos, productos y servicios que se adecuan a las expectativas de sus clientes. Esto a su vez, les ha permitido ofrecer en todas las áreas de interrelación (marketing, ventas, servicios) una imagen coherente y compatible con las exigencias del nuevo consumidor.

Sin embargo, son muchas las empresas que, una vez obtenido tan valioso tesoro (la información), no encuentran una forma sostenible de maximizar su valor. Si lo comparamos con las dos visiones propuestas por la Teoría de las Restricciones (mundo del coste vs mundo del valor) diría que esas empresas han pasado por alto el hecho de que su eslabón más débil es el no saber aprovechar la información. Dedican infinidad de horas y recursos a fortalecer otras áreas de la empresa, sin darse cuenta que la respuesta de la mayoría de sus problemas está dentro de sus sistemas.

Ahora bien, la capacidad que las empresas tengan de explotar esta información, se verá traducida en las mejoras fundamentales que les permitan realizar grandes cambios. Podemos decir que cada empresa será tan fuerte como su capacidad para absorber, capturar y gestionar la información de la que dispone.

Filed Under: Clientes, innovación, Proyectos, Redes Sociales, Soluciones CRM, Uncategorized Tagged With: , , , , , , , , ,
«Older Posts