Elena Wagner / Marketing & Atención al Cliente

Son muchos los términos negativos alusivos a la economía nacional (e internacional) que podemos escuchar a diario en los medios de comunicación: prima de riesgo en niveles de rescate, contracción de la economía mundial, falta de acuerdo frente al precipicio fiscal americano, cifras de paro récord, veto a las operaciones a corto para evitar la especulación, rescate virtual a la banca española… Todas estas noticias no son más que un indicador de que vivimos una realidad económica y social de máxima dificultad, donde la supervivencia de cualquier negocio ya no se puede dar por sentada, aun teniendo éste varias décadas de permanencia en el mercado.

En este contexto pesimista, constituye un imperativo para las empresas contar con una fortaleza fundamental: la Resiliencia. Más empleada en la Psicología, la resiliencia (en inglés:“resilience”) “es la capacidad que tiene una persona, o grupo de personas, para sobreponerse a una situación difícil, no sólo con éxito, sino siendo además capaz de hacerse más fuerte a lo largo de dicho proceso”. Si bien esta palabra no está reconocida por la RAE (Real Academia Española), la resiliencia constituye una palabra muy adecuada para definir una fortaleza que en el ámbito empresarial va a ser clave para la supervivencia de cualquier empresa.

¿Qué hace que una empresa tenga resiliencia? Dicha fortaleza va a venir dada por un paquete de estrategias, todas ellas orientadas a “torear satisfactoriamente” obstáculos tan diversos como: la falta de liquidez, descenso en la demanda, relación cambiante entre empresa-cliente a raíz de la aparición de las redes sociales, desmotivación del personal por la ausencia de una seguridad laboral a largo o incluso a corto plazo…

¿En qué va a consistir este paquete de estrategias? Desde mi humilde opinión, y basado en mi propia experiencia de todos los años que llevo en el mundo de las ventas, quisiera proponer una serie de sugerencias:

Innovar

Saber cambiar el rumbo del barco a tiempo cuando se acerca una tempestad, va a ser una decisión difícil de tomar, incluso para el más experimentado de los capitanes. Un ejemplo claro de ello son, por ejemplo, las agencias de viajes tradicionales. El mundo de la venta on-line no para de crecer y el consumidor no está dispuesto a pagar los mismos precios de antes, cuando sabe comprar los billetes por internet él mismo, y a un precio mucho menor. Sólo aquellas agencias de viajes que han sabido especializarse en un nicho determinado (viajes de aventuras, viajes para grupos, viajes para solteros…), han sabido encontrar su hueco, mientras las demás agencias tradicionales han tenido que cerrar. En este sentido, me llamó poderosamente la atención un negocio que vi hace unos días. Si bien antes era una Peluquería de Animales, ahora su rótulo añadía al final…” y Alta Repostería para Perros y Gatos”. ¿Curioso, verdad? No sé si eso es ser resiliente o imprudente, pero verdaderamente a veces “el que no arriesga, no gana”.

Invertir en Tecnología

¿Cuántas personas siguen aferrándose a esa creencia de que si siempre lo ha hecho así y les funciona, para qué cambiar? ¿Cuántos de nosotros, incluso los que decimos que nos encanta la tecnología, decidimos seguir trabajando con Windows 7 y no con Windows 8, por tener un “look and feel” muy diferente (al estar pensado para usar con una pantalla táctil). Ya lo comentó mi compañero C. Canal en su artículo “Implantación CRM: Superar la resistencia al cambio del equipo de Ventas”, el ser humano es reacio al cambio por naturaleza. Animo a las empresas a romper con ese instinto natural, y a recurrir a las soluciones CRM (Customer Relationship Management) que van a aportar importantes beneficios a la empresa: automatización de procesos (con el consiguiente ahorro de tiempo, esfuerzo y costes), accesibilidad a toda la información del cliente de manera integrada (haciendo posible el trato personalizado del cliente), e integración de las Redes Sociales (escuchar al consumidor de manera activa, y saber responder con celeridad a sus inquietudes, nos va a dotar de una ventaja cualitativa respecto a nuestros competidores). Si bien la tónica general de las empresas es ahora disponer de un presupuesto muy ajustado, supondría un error fatal quedarse atrás respecto a la competencia, perdiendo cuota de mercado. ¿Acaso eso no le saldría mucho más caro a la empresa que invertir en tecnología?

Formar al trabajador

La gente contenta rinde más. Constituye un gran estímulo para cualquier persona, que se le tenga en cuenta y se le dote de formación permanente. De esta manera, el trabajador tendrá la sensación de que forma parte de un proyecto de futuro, y sin duda redundará en una mayor lealtad hacia la organización. Aprovechar las ofertas de cursos gratuitos facilitados por las oficinas del INEM, o incluso imprimir un manual del funcionamiento de una herramienta de uso diario (para sacarle mayor partido), pudieran ser opciones perfectamente válidas para saciar el hambre de formación y reciclaje de cualquier profesional sin coste significativo. Además, es imprescindible orientar la formación a los conocimientos que serán aprovechables a efectos prácticos para el puesto que la persona va a desempeñar (o desempeña ya en la actualidad).

Recortar gastos

Los trabajadores a menudo pudieran pensar que ellos no son responsables de los gastos generados por la empresa. A veces son pequeños gestos los que pueden marcar la diferencia, y en mi opinión, parten en origen de la pertenencia a un grupo y de la sensación de unidad frente a la adversidad. ¿Por qué no elaborar un pequeño decálogo de “buenas prácticas” en cada empresa? (¡Confieso que siempre me apasionaron las listas de “buenos propósitos”!) La lista podría comenzar así:

• El último que salga de la oficina, que apague la luz y el aire acondicionado (o la calefacción, si es en invierno).
• Imprimir siempre usando ambas caras del folio (salvo que se trate de un documento para el cliente).
• Reducir al máximo el tiempo empleado en las llamadas telefónicas (ir al grano y ser conciso en lugar de divagar o de comentar el partido del Domingo va a redundar en la eficiencia).
• Limitar el número de reuniones internas y fijar una duración máxima de las mismas. Terminar cada una de dichas reuniones con una lista de tareas para cada uno de los asistentes (para garantizar que ha servido para algo).
• Con el fin de aumentar la eficiencia y rentabilizar el “know-how” de la empresa, conviene automatizar al máximo la formación que va a necesitar cualquier nuevo profesional que pasa a formar parte de la organización. Debiera existir un “Manual de Formación” (a modo de “Protocolo de Actuación” de todo hospital para atender a cualquier enfermo que acude al centro) para cada uno de los puestos de trabajo a cubrir. Como dicho manual lleva su tiempo, sería deseable que la próxima vez que se forme a alguien que comienza en la empresa, se transcriba a un documento todos los conocimientos que deba adquirir (tanto a través de vídeos explicativos, como a través de documentación accesible en la Intranet de la organización).
• Limitar el uso de la mensajería instantánea a temas laborales: Recientemente me sorprendí al ver en un restaurante un cartel de “prohibido el uso del Whatsapp”. ¿Por qué no podemos usar el Whatsapp mientras esperamos la comida? Pensé yo. Al preguntar al dueño me aclaró que la prohibición era para ¡sus empleados! Quizás una medida algo exagerada, pero no deja de hacernos reflexionar acerca del tiempo diario empleado en el uso de este tipo de comunicaciones.

Así pues, muchas son las formas en que una compañía puede mejorar para ser más viable. Quisiera resaltar que no es una tarea exclusiva de la Dirección proponer estrategias para mejorar la rentabilidad de una organización; la responsabilidad recae en todos y cada uno de los empleados. Sólo cuando dicho mensaje trascienda y todos colaboren activamente para garantizar unas altas cifras de ventas de la compañía, podrá una empresa presumir de tener una gran fortaleza: LA RESILIENCIA.