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Aumenta el número de sujetos obligados y disminuye el número de operaciones sospechosas comunicadas

noviembre 22, 2012 By 1 Comment

Una parte importante de sujetos obligados de distintos sectores (asegurador, financiero, inmobiliario…) siguen considerando que sus clientes no representan riesgo en relación al blanqueo de capitales. Algunas de las respuestas que ofrecen los oficiales de cumplimiento cuando se les pregunta acerca de sus procesos de prevención son: nuestros clientes son todos clientes conocidos, el trato es muy personalizado, la detección de operaciones sospechosas la realizan empleados de forma manual porque tenemos pocas operaciones mensualmente… Éstos son sólo algunos ejemplos de las afirmaciones que nos transmiten y que pueden dejar en situación de riesgo al propio sujeto obligado.

Y pienso que le pueden dejar en una situación de riesgo, porque si algo podemos sacar en claro de noticias como la de la operación emperador o como la entrevista con el ex director de la ONUCDD (Oficina de Naciones Unidas contra la droga y el delito) publicada por Deutsche Welle el pasado 13 de noviembre, es que:

  • Nunca se sabe qué persona o personas pueden colaborar o pertenecer a una trama u organización de blanqueo de capitales.
  • En España y en Europa queda mucho por hacer en relación a esta materia.

De la entrevista al ex-director de la ONUCDD (Antonio María Costa), se extrae que en Europa, el blanqueo de dinero está en alza, las últimas cifras lo sitúan entre 600 mil y 1.800 billones de dólares, y hasta ahora sólo hemos sido capaces de detectar e incautar el 1% de este dinero. No ayuda a mejorar estas cifras el hecho de que en España se comunicaran al SEPBLAC menos operaciones sospechosas en el año 2011 que en el 2010 (2.975 frente a 3.171 respectivamente) a pesar de que el censo de sujetos obligados aumentó en este periodo de 19.322 en 2010 a 20.416 en 2011.

Resumen operaciones sospechosas 2011

Tendremos que esperar a ver si la tendencia cambia en 2012, pero no se espera que mejore, teniendo en cuenta la afirmación del Sr. Costa: “La crisis financiera ha restado liquidez y la sed por dinero fresco se ha tornado una oportunidad para que las mafias penetren los sistemas bancarios”.
Otro de los puntos en los que más incidencia hacen los expertos, es en la necesidad de que tanto los gobiernos cómo los bancos cambien su actitud y mejoren su eficacia frente a la prevención de blanqueo de capitales. Personalmente considero que esta recomendación habría que extenderla a todos los sujetos obligados, ya que los bancos y cajas representan únicamente el 0,5% del total de sujetos obligados (114 de un total de 20.416 censados en 2011) y comunican el 44% del total de las operaciones sospechosas recibidas por el SEPBLAC (1.258 de las 2.859 comunicaciones reportadas en 2011).

Es evidente la importancia de los bancos, pero no son los únicos que deben reportar comunicaciones sospechosas, y lo que está claro es que a día de hoy se sigue blanqueando dinero en España, como demuestra la trama de la operación emperador. Sujetos obligados como los establecimientos de cambio de moneda y gestoras de transferencias entre otros, son utilizados por los delincuentes para blanquear dinero, y estas entidades en concreto pasaron de comunicar al SEPBLAC 285 operaciones sospechosas en 2010 a sólo 30 en 2011.

Es necesario que los sujetos obligados, se conciencien de lo importantes que son para la sociedad en materia de prevención de blanqueo de capitales, y soy un firme convencido de que la tecnología supone una gran ayuda para hacer un ejercicio responsable de sus obligaciones, independientemente de que el factor humano siempre deba estar presente en el proceso de detección y análisis de operaciones sospechosas. Por ello creo que el día que las entidades obligadas al cumplimiento de la ley 10/2010 de 28 de abril, de prevención de blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo, logren ver esta unión imprescindible entre tecnología y factor humano, estaremos mejor preparados e informados para luchar de verdad contra la delincuencia.

Fuentes:

  • Deutsche Welle (http://www.dw.de/el-lavado-de-dinero-y-el-narcotrafico-en-la-mira-europea/a-16375853)
  • Servicio Ejecutivo para la prevención del blanqueo de capitales e infracciones monetarias (SEPBLAC: Datos de Actividad): (http://www.sepblac.es/espanol/acerca_sepblac/estadisticas_2011.htm)

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Conozca a su cliente y evitará sanciones

octubre 30, 2012 By Leave a Comment
Foto: wikimedia commons

Foto: wikimedia commons

Esta afirmación cobra mayor validez que nunca, a raíz de la reciente operación “Emperador” contra la presunta trama de blanqueo de capitales de la mafia China que operaba en España.

Para ponerle en situación: la red obtenía el dinero negro de los productos que importaba de China para vender en los establecimientos ” todo a 100″. Una parte de estas mercancías no era declarada a Hacienda y el dinero negro se blanqueaba a través de dos mecanismos: el más sencillo consistía en contratar a personas que sacaban el dinero del país en bolsas ocultas durante sus viajes a China; el más sofisticado contó con un grupo de ciudadanos españoles e israelíes que lavaban el dinero en paraísos fiscales.

Un escenario real: un nuevo cliente entra en la oficina para abrir una cuenta con una cantidad de dinero nada despreciable y alguien muy amable empieza a hacerle preguntas de cortesía: ¿Qué media de fondos moverá al año? ¿Es residente o no residente? ¿Qué tipo de operativa…? ¿Hará transferencias al extranjero? Con los resultados de esta “encuesta” se calcula el rating del cliente (del uno al diez), no como calificación de solvencia, sino de sospecha. Aquéllos sobre cuyas operaciones van a prestar mayor atención los bancos  y a investigar con más empeño, obtendrán las calificaciones más altos.

El estudio de KPMG dice textualmente: “Las entidades bancarias son capaces de identificar si un cliente podría ser una PEP. Sin embargo, son menos capaces de utilizar esta información de forma permanente para gestionar el riesgo de que en su institución se pueda llevar a cabo el blanqueo de los fondos obtenidos mediante soborno, corrupción o delito financiero de otro tipo (ej.: evasión fiscal)”.
Fuente: informe elaborado por KPMG. Incluye 179 entrevistas a directivos de bancos de 69 países, realizadas a finales del 2011.

En definitiva, si un banco asiático ha rechazado la operación de un cliente específico, esa situación  se traslada de forma inmediata a las bases de datos de los bancos, y este cliente vuelve a ser un cliente atractivo para cualquier entidad. Las entidades financieras pueden adquirir las listas PEP, que van a ser complementarias a las otras listas que pueda elaborar cada banco tras su investigación de clientes puntuales. El asunto, es que una vez compradas, no son objeto de revisión permanente, sólo las excepciones más llamativas son integradas de forma automática.

KYC, know your customer, conoce a tu cliente. Es la regla básica que aplican las entidades financieras para prevenir la llegada de dinero sospechoso a sus organizaciones y evitar sanciones, y en definitiva, la práctica indispensable para evitar sanciones. Aunque dicho en pocas líneas parece una cuestión de sentido común y de fácil aplicación, su implementación representa un reto para la mayoría de las organizaciones financieras.

Esto ocurre principalmente debido a 3 razones:

  1. Requiere de la consolidación (unión y fusión) de toda la información disponible del cliente, a lo largo de la organización y fuera de ella.
  2. Requiere de la construcción de mecanismos de acceso y perfiles de seguridad, que entregue a cada empleado únicamente la información para tomar decisiones vinculadas a su trabajo.
  3. Requiere de la implantación de procesos y procedimientos (automáticos y manuales) que faciliten su actualización permanente, combatan la obsolescencia de la información y, en definitiva, construyan una verdadera “memoria corporativa”.

La tecnología: el mejor aliado en la prevención
Por la importancia que tiene el conocimiento del cliente, es indispensable contar con la tecnología adecuada para ello. En la actualidad, existen aplicativos diseñado específicamente para reducir y controlar el riesgo de exposición al blanqueo de capitales de cualquier sujeto obligado.

Estas aplicaciones deben satisfacer las necesidades de: clasificación, recopilación, análisis de datos, gestión de documentos, flujos de trabajo, elaboración de reportes, comunicaciones mensuales y estadísticas; todas éstas, acciones indispensables para cualquier unidad de prevención de blanqueo de capitales con independencia de su tamaño.
Una entidad financiera debe disponer de las herramientas que le permitan (de manera organizada, sistematizada y con los mayores automatismos) trabajar los aspectos ya previstos por la ley:

  1. Identificar, clasificar y conocer a los clientes naturales o jurídicos con los que las entidades financieras tienen relación.
  2. Acreditar la debida diligencia y facilitar el análisis de las operaciones y operativas que permitan la detección de actividades sospechosas.
  3. Clasificar en riesgo a sus clientes.
  4. Aplicar medidas de prevención simplificadas, normales o reforzadas en función del riesgo de cada cliente.
  5. Facilitar el seguimiento continuado de sus clientes.
  6. Profundizar en el análisis y seguimiento de operaciones sospechosas (intervinientes, identificación de clientes, titulares interpuestos, medios de pago, características atípicas, opacidad sobre la titularidad, origen…).
  7. Facilitar la incorporación de procedimientos contenidos en los manuales operativos, así como poder adoptar rápidamente las recomendaciones que se reciben por parte de inspectores y expertos.
  8. Automatizar, documentar y optimizar las comunicaciones internas y externas (OCIC, órganos de control, etc.).
  9. Mantener un registro histórico de 10 años.
  10. Gestionar  la documentación identificativa y de acreditación de actividad económica de forma electrónica.

Con el fin de disponer de una visión global, en tiempo real, y de un mayor control de las actuaciones, será indispensable que la tecnología empleada por la unidad de prevención de blanqueo de capitales se integre con otros sistemas y fuentes de información existentes.

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La Teoría de las Restricciones en beneficio de las empresas y sus clientes

junio 20, 2012 By Leave a Comment
Jose Lasso

José Lasses – Reingeniería de procesos

La Teoría de las Restricciones (TOC: Theory of Constraints) es un conjunto de pasos y conceptos desarrollados en la década de los 80 por Eliyahu Goldratt, quien es considerado por muchos como uno de los más grandes gurúes empresariales de nuestra época. A través de su novela “La Meta” (1984) nos demuestra una nueva visión y manera de gestionar las empresas, organizaciones o sistemas de cualquier tipo a partir de la Teoría de Restricciones.
La “TOC” nos plantea varias novedades en referencia a los métodos tradicionales: observar a las empresas como una cadena compuesta por varios eslabones y por dos “mundos” el del coste y el del valor.

El mundo del coste: de acuerdo a la TOC, mientras más pesada sea la cadena, más “productiva” será la empresa. Es decir, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se toma cualquier eslabón de la cadena y, por ejemplo, a través de la disminución de costes, incrementamos su peso. Este incremento en el peso de dicho eslabón, se traducirá en consecuencia en un aumento del peso general de la cadena (aumentando la productividad). En otras palabras: “cualquier mejora local, se traduce en una mejora global para toda la organización”.

La otra visión que nos propone la Teoría de las Restricciones, es la del mundo del valor. Desde este punto de vista, lo más importante en una cadena son sus uniones o capacidad para mantener sus eslabones unidos. Es decir, la cadena será tan fuerte como su eslabón más débil. Por lo tanto, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se debe identificar el eslabón más débil y fortalecerlo, por ejemplo: mediante la disminución de costes, aumentando su capacidad productiva, rentabilizando al máximo todos sus recursos. En consecuencia, si se fortalece un eslabón que no sea el más débil de la empresa, la cadena seguirá siendo tan débil como antes. En otras palabras: tiempo, dinero y trabajo perdido. De aquí se desprende que el mundo del valor nos asegura que “una mejora local no se traduce, necesariamente, en una mejora global para la organización”.

Las empresas desean crecer haciendo mayores esfuerzos en el mundo del coste, muchas veces ignorando que la forma más efectiva para incrementar la rentabilidad es concentrarse en un (frecuente) eslabón más débil: la información.

Hoy en día vivimos en la, popularmente, llamada “sociedad de la información”. Hemos participado y visto cómo internet, las redes sociales, la tecnología móvil, etc. son una prueba de que estamos inmersos en un mundo de constante “feedback”, donde la información viaja de un sitio a otro a velocidades impresionantes. En la actualidad, la distancia no es un problema. Estamos más cerca o más lejos de otro u otros, no por los kilómetros que nos separan, sino por los megabytes que nos mantienen unidos.

En el mundo corporativo, podemos observar que las empresas de servicios son de las más afectadas por este fenómeno. Este sector se encuentra sometido a grandes presiones por los consumidores y también por la competencia. Esta situación les mantiene en una búsqueda constante de nuevas tecnologías y medios para mantenerse “unidos” a sus clientes y conocer de primera mano la opinión que tienen de sus productos y servicios, y así anticiparse a la influencia que tendrán estas valoraciones en consumidores potenciales.

Pero, ¿qué se está haciendo con esa información tan valiosa? ¿Qué mecanismos tenemos para capturarla allí donde aparece? ¿Qué facilidades tenemos para distribuirla internamente y permitir los ajustes operativos o estratégicos derivados de su análisis?

En mi opinión, una apropiada gestión  de la información de los clientes (captura, almacenamiento, protección y acceso)  es la clave del éxito de organizaciones de todos los tamaños. Empresas que han sabido interpretar el “feedback” obtenido por parte de sus clientes, han desarrollado procesos, productos y servicios que se adecuan a las expectativas de sus clientes. Esto a su vez, les ha permitido ofrecer en todas las áreas de interrelación (marketing, ventas, servicios) una imagen coherente y compatible con las exigencias del nuevo consumidor.

Sin embargo, son muchas las empresas que, una vez obtenido tan valioso tesoro (la información), no encuentran una forma sostenible de maximizar su valor. Si lo comparamos con las dos visiones propuestas por la Teoría de las Restricciones (mundo del coste vs mundo del valor) diría que esas empresas han pasado por alto el hecho de que su eslabón más débil es el no saber aprovechar la información. Dedican infinidad de horas y recursos a fortalecer otras áreas de la empresa, sin darse cuenta que la respuesta de la mayoría de sus problemas está dentro de sus sistemas.

Ahora bien, la capacidad que las empresas tengan de explotar esta información, se verá traducida en las mejoras fundamentales que les permitan realizar grandes cambios. Podemos decir que cada empresa será tan fuerte como su capacidad para absorber, capturar y gestionar la información de la que dispone.

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Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

junio 8, 2012 By 1 Comment
reclamación y estrategia

reclamación y estrategia

Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.

Cómo  las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.

Este enfoque requiere dos estrategias fundamentales:

• Las empresas deben tomar parte activa en cada reclamación que reciban, y
• No es suficiente procesar la reclamación, deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor

Desarrollo de un enfoque estratégico para la gestión de las reclamaciones

Los clientes hoy en día son un recurso escaso y se sabe que captar a un nuevo cliente cuestas hasta 10 veces más que conservar uno ya existente. En este sentido, la importancia que tiene fidelización de clientes es clave. La competencia, el abaratamiento de la oferta de productos y el aumento de los costes de adquisición resaltan la importancia que tiene la retención de clientes, intentando sacar partido de estrategias de venta cruzada y escalada en muchos sectores industriales.

El  coste que tiene adquirir un nuevo cliente varía de una organización a otra – entre 80€ y 800€ por cada uno – la mayoría de los directivos estarían de acuerdo en que no es lógico invertir en una estrategia centrada únicamente en la adquisición de nuevos clientes debido a los altos costes que eso supone.

Como resultado, las organizaciones están continuamente buscando formas de identificar, educar y  fomentar la fidelidad. Parte fundamental de este proceso es comprender las expectativas y los requisitos de los clientes, para poder crear una estrategia específica con la idea de generar fidelidad a largo plazo.

Existe una gran multitud de tecnologías y metodologías disponibles para descubrir las necesidades de los cliente y entender las tendencias del mercado, pero lo que la mayoría de empresas  no reconocen es que los clientes ya les están dando información vital y gratuita sobre cómo se sienten y que opiniones les merecen sus diferentes productos y servicios.

Las reclamaciones y sugerencias de los clientes, así como otros documentos disponibles, representan una manera fiable, precisa y rápida de obtener información de calidad. En muchos casos dicha información proviene de clientes leales a diferencia de lo que se suele pensar. Los clientes que se quejan están proporcionando a la organización la oportunidad de subsanar el problema, restituirse y poder continuar con una relación de valor mutuo. En algunas ocasiones, está buscando una simple disculpa (¡que tiene para la empresa coste cero!).

Los clientes que se quejan de sus insatisfacciones son también más propensos a volver a comprar. De hecho, aquellos clientes que se quejan pueden convertirse en los clientes más fieles de la compañía.

Aquellos clientes que se quejan, son hasta un 8% más fieles que los que no tienen ningún problema. Éstos tienen más probabilidades de explicar en su círculo más cercano (familia, amigos y compañeros de trabajo) lo contentos que están por el hecho de que la empresa haya contestado a sus quejas aunque el problema no se haya resuelto como ellos esperaban. En caso de que el problema se resuelva de manera satisfactoria, los afectados  se lo contaran a más gente incluso, que si hubieran recibido un buen servicio desde el primer momento.

Teniendo en cuenta esta tendencia de volver a comprar y recomendar los productos a su entorno social, las reclamaciones de los clientes son un previo indicador de la confianza de los clientes y de la actividad económica que tendrán en el futuro.

Aquellas empresas que han evolucionado más allá de un nivel básico de control de costes parecen estar haciendo progresos en una o más de las siguientes áreas: mejoras en la eficiencia de proceso; infundir el aprendizaje organizacional; y / o centrarse en el servicio al cliente.

Cuando estas tres áreas se fusionan en un enfoque estratégico consolidado, empezamos a ver compañías que exploran la forma de obtener una ventaja competitiva como una organización guiada por los servicios, consiguiendo una exitosa gestión de las sugerencias y reclamaciones, y mediante la utilización de la información recabada para impulsar las mejoras en el negocio.

La adopción de un enfoque que reconozca el valor y potencial que ofrece a a la empresa una buena gestión de reclamaciones, puede ser de gran valor – tanto para el cliente como para la organización.

La eliminación de aquellas causas que producían insatisfacción y realizar mejoras de negocio son consecuencia del  proceso continuo de:

• Recogida de la información de los clientes y proporcionar la prueba al ”representante del cliente” / persona en cargo de defensa del cliente.
• Desarrollar e implementar estrategias de ”cambio” y evaluar, controlar y adaptarse a lo largo del ciclo de vida del cliente y empresa.
• Mantener al cliente informado de las mejoras implementadas – reafirmando el compromiso de la organización de ser una empresa orientada al cliente.

Cada vez más, las empresas que están por delante del resto son las que entienden y actúan en este escenario beneficioso para ambas partes.

Al analizar todas las reclamaciones que reciben, y aprovechar todas las oportunidades que se generan para crear valor, no sólo consiguen una mayor fidelidad y defensa de sus clientes sino que al mismo tiempo están construyendo un negocio más orientado hacia los clientes que les permitirá lograr un mayor crecimiento orgánico rentable.

Fuente: www.cdcsoftware.com

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Tecnología, prevención de blanqueo de capitales y amnistía fiscal: la transformación del dinero

junio 6, 2012 By Leave a Comment

Transformación del dineroEl Boletín Oficial del Estado (BOE) acaba de publicar este mismo lunes el texto definitivo de la amnistía fiscal anunciada por el Gobierno el pasado 30 de marzo. Desde hoy y hasta el próximo 30 de noviembre, los contribuyentes que quieran aflorar sus bienes ocultos (incluido dinero en efectivo) ante Hacienda podrán hacerlo con un coste del 10% en forma de tributo, a cambio de obviar cualquier rastreo de ese dinero negro en los últimos años.

Los blanqueadores de capitales están desviando sus fondos y centrando su interés en entidades financieras de rango medio, que cuentan con menos recursos informáticos y que se encuentran ubicadas en países con mayor flexibilidad en el cumplimiento de la ley de prevención. En España, sólo en 2010 – último dato de los que hay estadísticas – Policía y Guardia Civil detectaron la presencia en nuestro país de 119 organizaciones criminalesque realizaban actividades de blanqueo de capitales.

Para combatir esta tendencia, las instituciones necesitan contar con el máximo aprovisionamiento tecnológico, y es en materia tecnológica que entidades financieras de todos los tamaños se enfrentan a inquietudes similares :

  • ¿Cuál es el riesgo real de mi institución?
  • ¿Representa la categorización de los clientes su verdadero riesgo, y en consecuencia, los procedimientos aplicados (simplificados, normales o reforzados) controlan la exposición de la institución?
  • ¿Cuáles son las capacidades óptimas que deben estar presentes en el momento de seleccionar o desarrollar el sistema informático más adecuado?
  • Rentabilidad vs. Efectividad: ¿desarrollar sistemas o adquirir tecnologías existentes?
  • ¿Cuál es la garantía presente y futura, de cara a los órganos reguladores, que aportan los sistemas desarrollados internamente? ¿Cómo puede acreditarse la inversión realizada en estos sistemas?
  • Con respecto a los competidores y a las mejores prácticas de la industria: ¿cómo son las practicas de mi entidad financiera? ¿más exigentes o más relajadas?

Se hace indispensable que todos los sujetos obligados diseñen internamente y partiendo de los procesos de negocio existentes, sus sistemas de prevención. Esto para obtener a corto plazo y presentar en el futuro las pruebas de su inversión en prevención y el nivel de cumplimiento y satisfacción del reglamento ante los órganos de control. La forma en que los comités ejecutivos abordan esta prioridad determina en gran medida si la entidad financiera reduce o incrementa el riesgo de experimentar costosas consecuencias debido a fallas en su sistema de prevención. En términos generales, un sistema de prevención de blanqueo de capitales, adicional a evitar sanciones legales debe:

  • Satisfacer y estar en capacidad de acreditar el cumplimiento exhaustivo de la ley y sus reglamentos
  • Dar cobertura a toda la organización sin excluir ninguno de sus procesos de negocio (incluyendo países, ciudades, oficinas, terceros)
  • Facilitar la comunicación interna y la gestión de denuncias a través de un proceso transparente, que garantiza la confidencialidad
  • Detectar y diferenciar conductas, facilitar el aislamiento y el análisis de aquéllas que son sospechosas
  • Reflejar las mejores prácticas de la industria y el compromiso con los lineamientos internacionales
  • Ser fácil de usar y flexible de modificar de cara a incorporar los ajustes sugeridos por inspectores internos y externos
  • Ofrecer en términos de inversión y mantenimiento efectividad a largo plazo
  • Facilitar la integración con el resto de sistemas internos, fuente de datos externas y políticas de seguridad corporativas
  • Ofrecer herramientas que permitan la generación, distribución y control de la información de PBC de acuerdo a los criterios de confidencialidad y seguridad establecidos en los manuales internos

Hoy en día,  las entidades financieras y el resto de sujetos obligados, cuentan con una amplia variedad de soluciones y herramientas tecnológicas para combatir de forma eficaz el blanqueo de capitales. Es entonces, en parte, una decisión estratégica basada en principios éticos, morales y económicos los que determinan la línea a seguir y la dureza de las medidas que se adoptan.

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CRM: innovación de servicios en base a la experiencia de compra

mayo 21, 2012 By 2 Comments
Richard Simoes - Consultoria

Richard Simoes - Consultor CRM

El concepto y la entrega de servicio son aspectos del negocio que se han transformado constantemente en todas las industrias a lo largo de los últimos años.

Principalmente como consecuencia de un modelo de innovación basado en la reformulación de la oferta.  Este modelo tiene como premisa el conocimiento de los clientes, sus necesidades y la forma en cómo estas son satisfechas por los actuales competidores. A partir de esta información las empresas introducen progresivamente pequeñas mejoras que finalmente redundan en grandes cambios que afianzan su propuesta de valor.

Además de la información que tradicionalmente ha estado disponible para las empresas, a través de sus reportes de ventas o reclamaciones de clientes, hoy en día existen nuevos retos asociados a las economías de escala y al crecimiento exponencial de la información asociada a cada cliente en formato digital.

Es por esto que los sistemas CRM se han vuelto una herramienta indispensable para sustentar las estrategias de negocios de cualquier organización. Incluso durante la actual etapa de crisis económica mundial, las empresas reconocen el valor que aportan los sistemas CRM en la gestión de la información de los clientes. Un reciente estudio realizado a nivel mundial por Gartner indica que los sistemas CRM han escalado diez (10) posiciones para ubicarse en octavo lugar entre las prioridades de los gerentes de IT para este año 2012. Adicionalmente, en el mismo artículo se menciona otra encuesta realizada por la misma consultora que revela que la gestión de las relaciones con los clientes es considerada por los CEOs como el área de inversión más importante para mejorar sus negocios en los próximos cinco años.

Descubra cómo podemos impulsar su estrategia CRM a través de nuestros productos y servicios.

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Software CRM: la percepción tangible

abril 11, 2012 By 1 Comment

El área de Informática tiene la bondad de que los conocimientos del área, en la mayoría de los casos, son un medio y no un fin. Con esto quiero decir que un profesional de esta área aprende a programar en diferentes lenguajes de programación, aprende sobre arquitecturas de bases de datos y muchos temas más, técnicos en su mayoría, que sólo encuentran significado dentro del ámbito de conocimiento de un negocio. Así, llegas a conocer sobre Ventas, Finanzas, Seguros y muchas otras áreas que, en definitiva, constituyen tu verdadera fortaleza y valor en tu ámbito de labor.

En mi experiencia profesional, me he encontrado en el camino con diversos tópicos muy interesantes, unos más técnicos, otros menos: automatización de fuerza de ventas (SFA), clubes de lealtad, fidelización de clientes, siniestros…, pero todos ellos comparten un denominador común: tecnología & filosofía CRM.

Haber formado parte de la exitosa implantación de diversos proyectos, en diferentes áreas, en varios países, me permite tener una particular visión de la importancia y dimensión de una aplicación CRM y su potencial impacto en el negocio. Te das cuenta de que las posibilidades  son “infinitas” y su alcance “inconmensurable”. Desde un restaurante hasta una gran empresa de consumo masivo con presencia internacional tiene a su alcance y disposición la tecnología para manejar su información. Y es que en todo negocio el asunto es fundamental la información y, más allá de comprender que ésta representa es un activo fundamental, más allá de hacer un adecuado y eficiente uso de ella, el asunto está en que puedas ponerla en las manos de quien la necesita, en el momento en que la necesita. Y esto es lo que te da la posibilidad de diferenciarte del resto.

Puede que cuando se hable de información, se piense en el directivo que necesita el dato calculado o el gráfico que condensa la situación de la compañía con solo darle un vistazo. Esto es totalmente válido, pero no es suficiente, puesto que quien recibe la llamada en el servicio de atención al cliente puede suponer la diferencia entre tener un cliente satisfecho o un cliente descontento.

¿Se puede apreciar la sutil importancia que tiene para la compañía ese eslabón tan remoto para el directivo, pero que tiene en sus manos la inmensa responsabilidad del contacto con el cliente?

Software CRM: la percepción tangible
Software CRM: la percepción tangible

Cada cliente quiere sentir que es exclusivo, y tú quieres dar un trato exclusivo, a todos y cada uno de tus clientes, pero no quieres tener un cliente solamente. Aunque pueda sonar paradójico y contrapuesto, no lo es. Todo es posible, y estará en nuestras manos tomar la correcta decisión de qué es lo que necesito.

Y es allí donde las aplicaciones CRM tienen mucho que decir, ya que cobran una significativa relevancia en la relación con el cliente. Mucho más allá de simplemente facilitar la captura y acceso a unos datos, te dan la posibilidad de que puedas tratar a tu cliente como si de un familiar se tratase. Y es que no es sólo tener información rápida y oportuna al alcance de un Clic o dos, es que si te das cuenta del impacto que tiene en la percepción del cliente que te hablen de lo que quiere y de cómo lo necesita, en otras palabras, de que lo “conozcas” tan bien, sin importar quién es el interlocutor, ya sólo te queda garantizar que tu personal dispense el trato con el que quieres que identifiquen a la compañía.

Así pues, ya sea porque tu sugerencia del pedido sea la más adecuada para el negocio de tu cliente, o porque conoces la rotación de su producto o su estacionalidad, o porque llevas un detallado seguimiento de su incidencia o solicitud, o bien porque puedes procesar los datos para obtener el informe para tomar la decisión más adecuada, o porque el gráfico te muestra la tendencia del producto, es fundamental que el dato que necesitas pueda estar al alcance de tu mano en el momento apropiado.

Es suficiente con tener tu necesidad muy clara, pues con el diseño y la tecnología apropiada, todo tu recurso humano podría contar con lo más valioso de tu empresa: información precisa y oportuna en el momento idóneo.

 

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El valor de las reclamaciones y la necesidad de convertirlas en información estratégica

marzo 26, 2012 By Leave a Comment

Quejas y reclamaciones

Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan la manera más fiable, precisa y rápida de obtener información gratuita sobre cómo se sienten los clientes y la opinión que le merecen los productos y servicios que utiliza de una empresa.

El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes y a sus tendencias de comportamiento.

No es suficiente procesar una reclamación, las empresas deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor. Las reclamaciones son la mejor oportunidad para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes. Empresas donde hay un pobre nivel de servicio y una baja retención de clientes hacen grandes esfuerzos y gastan importantes recursos en la adquisición de nuevos clientes.

Impulsar el cambio a través de la gestión de las reclamaciones representa una verdadera fuente de ventaja competitiva, que resulta a los competidores difícil de imitar ya que se basa en una inversión en la cultura de la organización y en la mejora del negocio y sus procesos.

Un proceso de reclamaciones eficiente aumenta el índice de retención y la rentabilidad de la empresa. La eficiencia del proceso debe llevar hacia la comprensión de los motivos y causas que han generado las reclamaciones y cómo debe cambiar la organización para evitarlas.

A través del análisis de las reclamaciones una empresa puede aumentar la satisfacción y fidelización del cliente. Esta información le permite:

  1. Entender los problemas desde la perspectiva de los clientes.
  2. Monitorizar automáticamente el rendimiento de sus productos y servicios.
  3. Realizar mejoras de negocio mediante la identificación de productos estrella o eliminación de barreras en el servicio.

Las reclamaciones permiten a las organizaciones mejorar en 3 aspectos:

• Eficiencia de los procesos.
• El aprendizaje organizacional.
• Centrarse en el servicio al cliente.

Cuando estos tres aspectos se fusionan en un enfoque estratégico consolidado, surgen organizaciones orientadas al cliente que guiadas por los servicios, a través de una gestión exitosa de las reclamaciones y la utilización de la información recabada, impulsan mejoras en el negocio.

La adopción de un enfoque que reconozca el valor y potencial que ofrece a la empresa una buena gestión de reclamaciones, puede ser de gran valor.

La eliminación de las causas que producen insatisfacción y las mejoras continuas en el negocio, son consecuencia de:

• Recoger información de los clientes y proporcionar prueba de la reclamación al representante del cliente o persona a cargo de la defensa del cliente.
• Desarrollar e implementar estrategias de cambio y evaluar controlar y adaptarse a lo largo del ciclo de vida del cliente y empresa.
• Mantener al cliente informado de las mejoras implementadas – reafirmando el compromiso de la organización de ser una empresa orientada al cliente

¿Cuánto vale una reclamación?

  • Captar un nuevo cliente cuesta hasta 10 veces más que uno ya existente. Este coste varía entre 80 y 800 Euros dependiendo de la organización. Sólo el 4% de los clientes hace una reclamación.
  • Un cliente insatisfecho se lo transmite a una media de 10 personas, lo que se traduce en 10 nuevas personas que desconfían de la empresa y por lo tanto, poco probable que se convierta en un cliente futuro.
  • Constituyen probablemente la única oportunidad que tendrá la empresa de subsanar, restituirse y continuar con una relación de valor mutuo.
  • Quienes manifiestan sus insatisfacciones son: más propensos a comprar, un 8% más fieles que los que no tienen ningún problema y propagadores activos de su experiencia en sus círculos cercanos (por encima de aquéllos que no han tenido ningún problema o han tenido un buen servicio desde el primer momento).
  • Las reclamaciones son un previo indicador de la confianza que tiene el cliente y de la actividad económica que tendrá en el futuro.
  • Las reclamaciones afectan otras áreas de las empresas y también a otros clientes.

Mejores prácticas en el camino a la excelencia en la gestión de reclamaciones:

  • Reconocer el valor de esta información.
  • Animar a todos los clientes a presentarlas.
  • Diseñar un proceso de reclamaciones transparente y serio, que sea accesible a cualquier cliente que no se encuentre satisfecho o haya sufrido una mala experiencia.
  • Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro de la organización, con el fin de ofrecer resultados que demuestren un compromiso hacia sus clientes.

En la actualidad, existen múltiples soluciones de software que resuelven con agilidad la gestión de las reclamaciones. Si adicional, a la percepción de la calidad del servicio que tendrán de nuestra empresa, pensamos en las indemnizaciones que deben hacerse con base a las reclamaciones es muy posible que profesionalizar la gestión de las reclamaciones sea un proyecto que se amortice con creces y muy rápidamente.

 

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Software CRM y redes sociales, dos aliados para innovar en tiempo de cambios

febrero 8, 2012 By 2 Comments
Responsabilidad y trabajo en equipo
Responsabilidad y trabajo en equipo

El año 2012 se presenta como un año de crecimiento profesional y personal, impulsado principalmente por la situación económica de inestabilidad que reina en España y en el resto de Europa.

“Las grandes ideas nacen de la crisis”. Esta afirmación no es una frase hecha, es la consecuencia natural que se da en algunos miembros de la especie humana al someterse a la limitación de recursos y al aumento de sus necesidades en distintos ámbitos. En un sentido más práctico, las “grandes ideas” son el resultado de: escuchar, enriquecer y optimizar; profundizando en los temas claves de un problema en concreto y dedicando muchas horas de trabajo.

Empresas y empleados de todos los sectores, nos enfrentamos a un futuro con mucha incertidumbre, pero también con excelentes posibilidades para destacar. Habrá que echar mano del ingenio, la creatividad y del coraje para que con cada paso, cada una de nuestras acciones, contribuya al beneficio individual y al colectivo. Será necesaria una mayor implicación en todos los ámbitos y menos indiferencia en todos aquellos grupos en los que participamos.

Este año que comenzamos representa una página en blanco, para que cada uno de los profesionales de todos los campos se apliquen en la consecución de sus logros. Tendremos que hacerlo con menos recursos y mayores presiones. Sin embargo, a pesar de la realidad externa, el proceso comienza con una decisión (¿convicción?) personal: afrontar el reto como una oportunidad. Será indispensable pensar de manera diferente y escuchar con atención las tendencias y los cambios en nuestro entorno. Como empresas, deberemos abrir los ojos ante competidores de todos los tamaños y también, las puertas a otras organizaciones que tradicionalmente no compartían nuestro mercado. Miraremos con atención a quienes están consiguiendo el éxito, y aprenderemos de quienes se enfrentan al fracaso.

Desde el punto de vista de la tecnología, que es mi campo de trabajo, y hablando específicamente de CRM y de redes sociales, considero que ambos recursos, por sus características de adaptabilidad, son elementos ideales a considerar en muchas situaciones empresariales. Las redes sociales nos permitirán “escuchar” y CRM nos permitirá reorganizar nuestros procesos internos y habilitar novedosos canales de comunicación. Ambos medios son fundamentales para difundir información y reorganizar los equipos de trabajo.

Siempre me ha atraído la flexibilidad de la tecnología CRM; su capacidad para adaptarse a las necesidades de los usuarios y de las organizaciones (incluidos cliente, seguidores y colaboradores). A diferencia de otros sistemas de información, con usos específicos y acotados por sus funcionalidades operativas muy concretas (ERP, BI, OAS, SE…), CRM nace como una tecnología aliada al cambio.

Era habitual, cuando estábamos inmersos en la implantación de proyectos CRM, dedicar muchos recursos para gestionar “la resistencia al cambio”. Será interesante ver el nuevo enfoque y la aceptación que las empresas darán a la tecnología CRM y a las redes sociales, ahora que tienen la necesidad de cambiar y ”resistirse” no parece una opción muy recomendable.

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SaaS y la industria del software

enero 23, 2012 By 3 Comments
Ángela Escobar López - consultor CRM
Ángela Escobar León – consultor CRM

El nicho de los negocios empresariales, es uno de los más importantes para el mundo de la tecnología. Todos los avances e innovaciones en software y hardware son necesarios para atraer el deseo de adquirir nuevas tecnologías con el fin de ofrecer el más alto nivel de servicio a sus clientes potenciales. El alto coste de la tecnología y su continuo avance, han llevado a las empresas  a buscar mejores soluciones informáticas al menor precio y mayor productividad.

De esta necesidad nace  SaaS: “Software como servicio”. En su definición más simple: los beneficios de la funcionalidad del software, a un menor coste y aprovechando los recursos  de Internet.  SaaS ha logrado incursionar en el mundo de los grandes negocios ubicándose en una posición nada despreciable para las empresas de tecnología de talla mundial. Así empieza una nueva era del uso de la información. Saas permite a los empresarios controlar de manera significativa sus inversiones en tecnología sin afectar el funcionamiento de su negocio, a la vez que les ofrece las mejores herramientas para crecer en la relación con sus clientes.

En el modelo SaaS, las empresas clientes se suscriben a un servicio que se distribuye a través de un explorador Web y de esta misma forma acceden a su aplicación (esta es una de las mayores ventajas del modelo).  En palabras de Giménez (2009), Director de Litebi: “Evitar al cliente la necesidad de albergar en su propio entorno los sistemas de información, dejando esa tarea al proveedor del software que ofrece su uso a través de Internet “.

Haciendo referencia a una de las multinacionales más importantes en el ámbito de las soluciones en software, encontramos a Microsoft. Este gigante de la tecnología logró durante muchos años satisfacer las necesidades de sus clientes por todo el mundo. Sin embargo, las alternativas que ofrecía poseían grandes inconvenientes: la dependencia.

Rompiendo el Paradigma

SaaS se posiciona en el mercado para romper con el paradigma de ventas de licencias de  software  e innovar con su infraestructura multiusuario. Ofrece: seguridad, mantenimiento y buen servicio. Saas aprovecha las ventajas existentes en Internet,  la familiaridad de este entorno para los usuarios y reduce  la necesidad de invertir grandes cantidades de dinero en infraestructura tecnológica. Hoy  en día existen muchos ejemplos exitosos  que cuentan con amplia aceptación mundial por parte de los consumidores, entre ellos cabe destacar Google Mail y Amazon.

En el entorno Saas se cuenta con una única versión de  la aplicación y una sesión para todos los usuarios, pero cada empresa tiene sus reglas de negocio e interfaces que las hace únicas. Este manejo de información diferenciada se realiza a través de particiones virtuales en las que se registra la información y se evita el deterioro del hardware y del software disponible.

SaaS es un modelo de distribución de software donde el desarrollador provee: el servicio de mantenimiento, operación diaria y soporte de las aplicaciones usadas por el cliente. El cliente únicamente ha de disponer de la lógica de las aplicaciones que utiliza. Por lo tanto las actividades son administradas de forma centralizada y no en la oficina del cliente. SaaS, ha demostrado ser una de las herramientas más eficaces al hablar de reducción de costes y de una, casi total, disponibilidad para que el cliente pueda acceder a su información.

Sin embargo, SaaS no es una solución para todas las necesidades, hay múltiples aspectos que se deben evaluar al momento de considerar estos servicios.

Ventajas

  • El cliente tan solo pagará una tarifa por los servicios previamente seleccionados, lo cual es altamente rentable si se compara con la compra usual de costosas licencias de software e infraestructura de hardware.
  • El cliente no requiere personal especializado para dar soporte  técnico o mantenimiento al sistema.
  • El cliente se libera de realizar actualizaciones y de la instalación de parches a las aplicaciones.
  • La seguridad de SaaS es altamente garantizada, cuenta con especialistas y equipos experimentados en la protección de datos.
  • El cliente toma ventaja de la familiarización que se tiene con los exploradores Web. SaaS utiliza esta característica para crear el ambiente de sus aplicaciones.
  • Gracias al modelo multiusuario,  se tiene una separación de la lógica de negocios  y de los datos. Las preferencias elegidas por cada cliente de esta tecnología no se perderán al momento de realizar actualizaciones, esto permite que el cliente siempre tenga la información como la necesita y que la empresa proveedora del servicio pueda realizar actualizaciones de manera ágil y sin contratiempos.
  • El proveedor es el responsable del mantenimiento y las actualizaciones que se deban realizar a la aplicación para su correcto funcionamiento.

Desventajas

  • Menos flexibilidad en la modificación de las aplicaciones.
  • Mayores precauciones relacionadas con el respaldo de la información y la seguridad de los datos.
  • El proveedor del software no será el responsable de la disponibilidad de Internet  ni la infraestructura de telecomunicaciones.
  • Dificultad y mayor complejidad para trasladar la potencia de las aplicaciones de escritorio a la nube.

Cabe mencionar que si Usted se encuentra evaluando el modelo Saas para la incorporación de un software CRM, deberá tambien atender otras cuestiones propias de la aplicación CRM: usabilidad vs. funcionalidad y clara definición del alcance del proyecto.

Software CRM como un servicio

Las aplicaciones de CRM en SaaS son compradas por medio de una suscripción o renta. La suscripción se basa en la cantidad de usuarios y es facturada de manera mensual o anual. El modelo de suscripción para adquirir software CRM es visto por los empresarios de forma favorable, principalmente porque es un activo con alta depreciación y representa un coste para sus operaciones. SaaS ha forzado a los fabricantes de software CRM  a modificar los programas y reemplazarlos por versiones que usen de forma más eficiente  los recursos (de hardware y software) disponibles.  Es así como fabricantes a nivel mundial han evolucionado los clientes tradicionales (conocidos como “fat client”, en inglés) a favor de aplicaciones más livianas(o “thin client”), más fáciles de utilizar y de mantener.

Estar a la vanguardia con las tecnologías de información  es fundamental para empresas de todos los sectores.  Para tener una posición competitiva  se hace fundamental  no solo lograr altos niveles de satisfacción de clientes y cuantiosas  ventas, es necesario también poner especial atención a los costes que se generan por la tecnología y buscar alternativas que garanticen rentabilidad a corto, medio y largo plazo.

Y Usted, ¿ha considerado el modelo SaaS para alguna de las aplicaciones de su empresa? ¿para qué tipo de funcionalidad?

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