Los datos del CRM: uno de los activos empresariales más valiosos

Alrededor del mundo, miles de millones de dólares han sido empleados en sistemas CRM. Sin embargo, demasiadas de estas iniciativas (construidas sobre tecnología CRM) han producido a las empresas resultados desfavorables. Una de las razones es que muchas organizaciones han enfocado su atención (y su presupuesto) en el software CRM y han minimizado la importancia de sus procesos de negocio y la calidad de los datos contenidos en los sistemas que les dan soporte.

Los datos de calidad disponibles en el sistema CRM facilitan la construcción de empresas eficientes, centradas en el cliente.

Mencionaba en un post reciente (los 10 secretos que no escuchara de una consultora CRM) la importancia que tienen los datos y una adecuada gestión de la información que se obtiene y se genera con la implantación de una solución CRM.

los datos del crm Los datos del CRM: uno de los activos empresariales más valiosos

Los datos disponibles de los clientes son vitales para el sistema CRM. Cada iteración de su proyecto CRM (recuerde que la implantación de un CRM no termina, se mantiene en una evaluación y evolución constante) puede ser sólo tan efectiva y confiable como la exactitud de los datos que están disponibles para estas iniciativas.

Los datos de calidad importan, también el conjunto de actividades administrativas y técnicas para mantenerlos actualizados, coherentes y representativos de la relación que tiene la empresa con los clientes. Valorar los datos del CRM como una fotografía de la realidad de la empresa con su entorno es un pilar básico para que un proyecto CRM entregue, a la organización como un todo, los resultados propuestos al inicio de cada proyecto.

Habitualmente en las etapas iniciales de los proyectos CRM se incluyen las fuentes (manuales y automáticas) que “alimentaran” el sistema CRM, así como los principales departamentos, procesos y usuarios que se beneficiaran de su uso. En la actualidad las tecnologías CRM ofrecen múltiples mecanismos para integración y consolidación de datos a distintos niveles, desde las conexiones ODBC hasta los Web Services a nivel de aplicaciones.  Conviene, una vez finalizado el despliegue del sistema y cuando se haya avanzado en la adopción del mismo por parte de los usuarios, iniciar una nueva fase o un proyecto complementario que otorgue a los datos recopilados por el sistema CRM la prioridad que tienen.

Según mi experiencia, la dificultad que muestran las organizaciones para sobresalir en este punto está relacionada, principalmente, a que la gestión y utilización estratégica de los datos (por parte de los usuarios y de los distintos departamentos que conforman la organización incluida la Dirección) les obliga a salir de las fronteras del CRM y del ERP. Lo que requiere que la PMO (Project Management Office) o el departamento informático aborden otras tecnologías complementarias que, en sí mismas, representan un objeto de estudio complejo  que requiere de una evaluación exhaustiva en cuanto a su funcionalidad, beneficios y costes.

A mayor tamaño de la organización, mayor esfuerzo en depuración, consolidación y selección de los datos claves que serán parte del flujo de información estratégica y operativa de la empresa.

Sin embargo, independientemente del tamaño de la empresa, los datos son trascendentales para conseguir resultados en el corto plazo y un componente básico para que en el mediano y en el largo plazo la tecnología CRM evolucione como parte de la estrategia y filosofía de la empresa.

El éxito de Aptean Edge 2013: contenidos, organización y enfoque

Reinaldo Hoffman Aptean Edge 2013 224x300 El éxito de Aptean Edge 2013: contenidos, organización y enfoque

La semana pasada tuve el placer de asistir a la Conferencia Aptean Edge 2013 para Clientes y Partners de Aptean (Pivotal) que se celebró en el fastuoso entorno del Hotel Venetian, en Las Vegas, Nevada.  Más de 1.200 clientes Aptean y partners de todo el mundo se reunieron para disfrutar de una conferencia de gran calidad por su contenido, organización y enfoque. A mi juicio, ha sido excelente desde todo punto de vista. Durante más de 3 días asistimos a presentaciones y sesiones de trabajo dinámicas y participativas, en las que aprendimos mucho acerca de Aptean y de su portafolio de soluciones Pivotal CRM.

“Pivotal in the Cloud” la solución rápida y flexible para disponer de los beneficios de Pivotal CRM de forma inmediata.

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La tecnología al servicio de las personas… ¿o es al revés?

Confianza reclamaciones fidelización.jpg La tecnología al servicio de las personas... ¿o es al revés? Nuestros patrones de conducta han experimentado una verdadera metamorfosis  con la aparición de los primeros Smartphones (teléfonos inteligentes) y con la evolución de la tecnología en general. Nos encontramos haciendo cosas que en el pasado hubiéramos adivinado imposibles: ¿Cuántos de ustedes cogen su móvil al despertarse,  incluso antes de ingerir el primer café del día en busca de nuevas notificaciones? ¿Quién  no se ha parado alguna vez en medio de un atasco para sacarle una foto a la iluminación navideña para compartirla con sus amigos?¿Cuántos de los que ahora leen este artículo “se atreverían” a salir de casa sin su móvil?… La dependencia tecnológica constituye,  en mi opinión, un rasgo predominante en nuestra conducta cotidiana.

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La Resiliencia: fortaleza clave en toda empresa

Elena Wagner La Resiliencia: fortaleza clave en toda empresa

Elena Wagner / Marketing & Atención al Cliente

Son muchos los términos negativos alusivos a la economía nacional (e internacional) que podemos escuchar a diario en los medios de comunicación: prima de riesgo en niveles de rescate, contracción de la economía mundial, falta de acuerdo frente al precipicio fiscal americano, cifras de paro récord, veto a las operaciones a corto para evitar la especulación, rescate virtual a la banca española… Todas estas noticias no son más que un indicador de que vivimos una realidad económica y social de máxima dificultad, donde la supervivencia de cualquier negocio ya no se puede dar por sentada, aun teniendo éste varias décadas de permanencia en el mercado.

En este contexto pesimista, constituye un imperativo para las empresas contar con una fortaleza fundamental: la Resiliencia. Más empleada en la Psicología, la resiliencia (en inglés:“resilience”) “es la capacidad que tiene una persona, o grupo de personas, para sobreponerse a una situación difícil, no sólo con éxito, sino siendo además capaz de hacerse más fuerte a lo largo de dicho proceso”. Si bien esta palabra no está reconocida por la RAE (Real Academia Española), la resiliencia constituye una palabra muy adecuada para definir una fortaleza que en el ámbito empresarial va a ser clave para la supervivencia de cualquier empresa.

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Ford Modelo “T”: ¿Por qué ofrecer un servicio talla “única” ya no es suficiente?

MM 2013 Ford Modelo T: ¿Por qué ofrecer un servicio talla única ya no es suficiente?

María Mercedes Platas – Marketing & Ventas

El cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro” (Henry Ford, 1918). Esta percepción era correcta hasta la invención de la cadena de ensamblaje, en la que el color que se utilizaba era el negro porque tenía un tiempo de secado más corto. Sí que hubo Ford T en otros colores, incluyendo el rojo y su producción continuó hasta finales de 1927. La producción total final fue de 15.007.034 unidades, récord que se mantuvo durante los siguientes 45 años.

La fabricación en cadena, con la que Ford revolucionó la industria automovilística, era una apuesta arriesgada, pues sólo resultaría viable si hallaba una demanda capaz de absorber su masiva producción; las dimensiones del mercado estadounidense ofrecían un marco propicio, pero además Ford evaluó correctamente la capacidad adquisitiva del hombre medio estadounidense a las puertas de la sociedad de consumo. Siempre que existiera esa demanda, la fabricación en cadena permitía ahorrar pérdidas de tiempo de trabajo, al no tener que desplazarse los obreros de un lugar a otro de la fábrica. Cada operación quedaba compartimentada en una sucesión de tareas mecánicas y repetitivas, con lo que dejaban de tener valor las cualificaciones técnicas o artesanales de los obreros, y la industria naciente podía aprovechar mejor la mano de obra sin cualificación que arribaban masivamente a EE. UU. cada año.

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