La tercera manzana

Foto Charles La tercera manzana
Charles Leonard /Director Consuloría & Finanzas

Horas después del fallecimiento de Steve Jobs, Twitter fue inundado por referencias a las tres manzanas que han cambiado el mundo: la que se comió Eva en el Edén, la que inspiró a Newton en el desarrollo de su teoría gravitacional y la que fundó Jobs en un garaje: Apple.

A diferencia de las otras dos, Apple no existía.  Fue creada por Jobs.  Materializó en esa compañía el instrumento a través del cual millones de personas literalmente compraríamos su visión.  Ahora a muchos nos invade la duda: ¿puede Apple sin su fundador visionario seguir siendo la manzana de cambio que ha sido hasta ahora?

Para describir el efecto que tenía Steve Jobs sobre el equipo de desarrolladores del Mac, Bud Tribble, Vicepresidente de Tecnología de Software en Apple creó en 1981 el término Campo de Distorsión de la Realidad (Reality distortion field – RDF), descripción muy gráfica del inmenso poder de influencia de aquel emprendedor que contaba entonces con sólo 26 años.

Apple sentirá la ausencia de su Director General, con carisma fuera de serie y su capacidad de dar las mejores presentaciones de la industria.  Pero el cambio probablemente tenga más efecto sobre los analistas que sobre potenciales clientes.  Pocos adquieren su primer producto Apple porque han visto el Keynote que logró los titulares.  La mayor influencia es una experiencia cercana: el iPhone que le ha enseñado un amigo, una demostración comercial o el paseo por una tienda Apple.  Después de adquirir un producto Apple, comienzas a ver los Keynote.

Enzo Ferrari es uno de los pocos emprendedores que demostró, a través de su vida, una emoción similar a la de Jobs en relación a la empresa que formó.  Ferrari logró que sus empleados sintieran por su trabajo y los productos que fabricaban, lo mismo que sentía él.  Casi 14 años después de su muerte, la firma sigue produciendo coches que llevan a Enzo Ferrari  en el “alma”.  Jobs, con una influencia mucho mayor, y mucho más meticuloso, seguramente ha trasladado mejor que Enzo, su pasión por Apple y por sus productos.

iTunes fue un concepto revolucionario, pero la mayoría de los éxitos cosechados por Apple han sido por una ejecución ejemplar centrada en el cliente, no por estar a la vanguardia tecnológica.  Aunque de manera poco ortodoxa – nunca han “preguntado” lo que quiere – el cliente siempre ha estado en el centro de la empresa.  Cuando salió el primer iPhone, ya existían otros Smartphone.  Su cámara era una de las peores del mercado.  “Calidad” y “llamada” no era posible juntarlas al hablar del dispositivo.  La duración de la batería era tema de chistes y el móvil podía hacer una sola cosa a la vez: no era multitarea.  Además, todos los componentes del teléfono eran de terceros al alcance de todos los demás fabricantes.  Sin embargo, ya todos sabemos cómo se vendió.  La ejecución fue impecable. Era agradable a la vista (del cliente).  Era fácil de usar (para el cliente).  Permitía (al cliente) lograr lo que quería gracias al dispositivo, no a pesar de él.  Permitía (al cliente) concentrarse en lo que se quería lograr y no en “cómo” se iba a lograr.   Jobs entendió hace mucho tiempo que no era una o dos características sobresalientes lo que marcaban la diferencia, sino la experiencia completa del cliente: el envoltorio, el diseño, la facilidad de uso, el servicio en las tiendas, la disponibilidad de aplicaciones, la facilidad y precio de compra de música y aplicaciones, en fin, todo.  Ese entendimiento y consecuente ejecución son reproducibles en una organización sin Jobs.

No quiero minimizar el impacto de su desaparición.  Steve Jobs fue un hombre singular capaz de hacer una pequeña marca en el universo, deseo que incluso expresó literalmente alguna vez.  No es Apple la que ha cambiado el mundo sino Jobs a través de Apple y otros proyectos.  Es imposible que  no tenga alguna repercusión su salida.  Pero si los que dirigen la empresa y sus empleados no pierden de vista lo que hoy tienen claro, disfrutaremos por muchos años de experiencias positivas con productos centrados en el cliente.

Entonces, ¿puede Apple seguir siendo la manzana de cambio que ha sido hasta ahora?
Pienso que sí, aunque probablemente no tanto como antes.

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