Implantación de proyectos CRM: la importancia del liderazgo

Deivis Lozano consultor CRM Implantación de proyectos CRM:  la importancia del liderazgo

Deivis Lozano – Consultor CRM

¿Qué es un líder y cuál es su función? ¿Es necesaria su figura en un determinado proyecto, equipo, gremio o región? ¿Cuál es el papel fundamental de un líder? Estas son algunas de las tantas preguntas a las que intentaré darle respuesta a lo largo del presente escrito, resaltando lo crucial de este rol durante la implantación de software CRM.

Según el sociólogo estadounidense Vance Packard, el liderazgo “parece ser el arte de hacer que otros deseen hacer lo que usted está convencido que debe ser hecho”.

Es conveniente resaltar que la palabra clave en la afirmación de Packard es “deseo”, que le permite a los demás hacer con compromiso y sin imposición lo que pretende quien le lidera.

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Concurso de talentos: Megathon desarrollo para Microsoft Windows 8

concurso megathon windows8 ganadores madrid Concurso de talentos: Megathon desarrollo para Microsoft Windows 8Estimados amigos y seguidores:

Nos complace anunciaros que nuestros compañeros Giovanni Módica, Juan Carlos Díaz y Ruben Martinez Martín participaron en el concurso Megathon Windows 8 celebrado durante el mes de septiembre en España.

Este evento se llevó a cabo en 14 ciudades españolas: Barcelona, Bilbao, Cádiz, Tenerife, Córdoba, La Coruña, Logroño, Madrid, Murcia, Palma, Santander, Sevilla y Zaragoza.

Giovanni Módica, Juan Carlos Díaz y Rubén Martinez Martín han quedado en 2do. lugar en España y en 1er. lugar en Madrid.

El reto que asumieron fue el de construir (diseñar y desarrollar) para Windows 8 un integrador de almacenamiento en la nube. Su propuesta debía unificar distintos servicios de almacenamiento online, en una misma aplicación.

Las principales bondades que hicieron de su propuesta una ganadora son:

  • Interfaz uniforme e independiente del proveedor de almacenamiento.
  • Unificación de carpetas de los distintos proveedores de almacenamiento (si en cada uno existe la misma carpeta al mismo nivel, la interfaz la presenta como una sola).
  • Información gráfica (iconos) acerca del proveedor de almacenamiento en el cual está alojado un fichero.
  • Descarga de ficheros directamente desde la interfaz de la aplicación.
  • Apertura de ficheros en el Internet Explorer directamente desde la interfaz de la aplicación.
  • Opción de refresco/actualización de la información bajo demanda.
  • Búsquedas a través del charm de Windows 8.
  • Posibilidad de adjuntar en correos ficheros existentes en cualquiera de los servicios de almacenamiento soportado.
  • Soporte de los aplicativos Microsoft SkyDrive, Google Drive y DropBox.

Posterior al concurso, además del ganador, las 20 primeras aplicaciones podrán presentar sus desarrollos a un Excellence Lab de Microsoft y tienen la oportunidad de seguir trabajando lo que empezaron.

Desde Grupo Lanka estamos muy orgullosos de su talento, dedicación y trabajo en equipo.

 

La Teoría de las Restricciones en beneficio de las empresas y sus clientes

Jose Lasso La Teoría de las Restricciones en beneficio de las empresas y sus clientes

José Lasses – Reingeniería de procesos

La Teoría de las Restricciones (TOC: Theory of Constraints) es un conjunto de pasos y conceptos desarrollados en la década de los 80 por Eliyahu Goldratt, quien es considerado por muchos como uno de los más grandes gurúes empresariales de nuestra época. A través de su novela “La Meta” (1984) nos demuestra una nueva visión y manera de gestionar las empresas, organizaciones o sistemas de cualquier tipo a partir de la Teoría de Restricciones.
La “TOC” nos plantea varias novedades en referencia a los métodos tradicionales: observar a las empresas como una cadena compuesta por varios eslabones y por dos “mundos” el del coste y el del valor.

El mundo del coste: de acuerdo a la TOC, mientras más pesada sea la cadena, más “productiva” será la empresa. Es decir, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se toma cualquier eslabón de la cadena y, por ejemplo, a través de la disminución de costes, incrementamos su peso. Este incremento en el peso de dicho eslabón, se traducirá en consecuencia en un aumento del peso general de la cadena (aumentando la productividad). En otras palabras: “cualquier mejora local, se traduce en una mejora global para toda la organización”.

La otra visión que nos propone la Teoría de las Restricciones, es la del mundo del valor. Desde este punto de vista, lo más importante en una cadena son sus uniones o capacidad para mantener sus eslabones unidos. Es decir, la cadena será tan fuerte como su eslabón más débil. Por lo tanto, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se debe identificar el eslabón más débil y fortalecerlo, por ejemplo: mediante la disminución de costes, aumentando su capacidad productiva, rentabilizando al máximo todos sus recursos. En consecuencia, si se fortalece un eslabón que no sea el más débil de la empresa, la cadena seguirá siendo tan débil como antes. En otras palabras: tiempo, dinero y trabajo perdido. De aquí se desprende que el mundo del valor nos asegura que “una mejora local no se traduce, necesariamente, en una mejora global para la organización”.

Las empresas desean crecer haciendo mayores esfuerzos en el mundo del coste, muchas veces ignorando que la forma más efectiva para incrementar la rentabilidad es concentrarse en un (frecuente) eslabón más débil: la información.

Hoy en día vivimos en la, popularmente, llamada “sociedad de la información”. Hemos participado y visto cómo internet, las redes sociales, la tecnología móvil, etc. son una prueba de que estamos inmersos en un mundo de constante “feedback”, donde la información viaja de un sitio a otro a velocidades impresionantes. En la actualidad, la distancia no es un problema. Estamos más cerca o más lejos de otro u otros, no por los kilómetros que nos separan, sino por los megabytes que nos mantienen unidos.

En el mundo corporativo, podemos observar que las empresas de servicios son de las más afectadas por este fenómeno. Este sector se encuentra sometido a grandes presiones por los consumidores y también por la competencia. Esta situación les mantiene en una búsqueda constante de nuevas tecnologías y medios para mantenerse “unidos” a sus clientes y conocer de primera mano la opinión que tienen de sus productos y servicios, y así anticiparse a la influencia que tendrán estas valoraciones en consumidores potenciales.

Pero, ¿qué se está haciendo con esa información tan valiosa? ¿Qué mecanismos tenemos para capturarla allí donde aparece? ¿Qué facilidades tenemos para distribuirla internamente y permitir los ajustes operativos o estratégicos derivados de su análisis?

En mi opinión, una apropiada gestión  de la información de los clientes (captura, almacenamiento, protección y acceso)  es la clave del éxito de organizaciones de todos los tamaños. Empresas que han sabido interpretar el “feedback” obtenido por parte de sus clientes, han desarrollado procesos, productos y servicios que se adecuan a las expectativas de sus clientes. Esto a su vez, les ha permitido ofrecer en todas las áreas de interrelación (marketing, ventas, servicios) una imagen coherente y compatible con las exigencias del nuevo consumidor.

Sin embargo, son muchas las empresas que, una vez obtenido tan valioso tesoro (la información), no encuentran una forma sostenible de maximizar su valor. Si lo comparamos con las dos visiones propuestas por la Teoría de las Restricciones (mundo del coste vs mundo del valor) diría que esas empresas han pasado por alto el hecho de que su eslabón más débil es el no saber aprovechar la información. Dedican infinidad de horas y recursos a fortalecer otras áreas de la empresa, sin darse cuenta que la respuesta de la mayoría de sus problemas está dentro de sus sistemas.

Ahora bien, la capacidad que las empresas tengan de explotar esta información, se verá traducida en las mejoras fundamentales que les permitan realizar grandes cambios. Podemos decir que cada empresa será tan fuerte como su capacidad para absorber, capturar y gestionar la información de la que dispone.

Las redes entre la confianza, las reclamaciones y la fidelización del cliente

Confianza reclamaciones fidelización.jpg Las redes entre la confianza, las reclamaciones y la fidelización del cliente

Confianza - reclamaciones - fidelización

A través de la gestión eficiente de las reclamaciones las empresas tienen una extraordinaria oportunidad de generar Confianza.

La Confianza es indispensable para que las empresas construyan con sus clientes relaciones duraderas que produzcan múltiples beneficios a corto, mediano y largo plazo.

Sin Confianza no es posible la fidelización de los clientes, y la fidelización de los clientes tiene importantes repercusiones en los índices de rentabilidad de las empresas.

En términos generales, la consolidación de una relación de confianza entre la empresa y sus clientes aporta los siguientes valores:

  • Facilita la obtención de información que permite a la empresa innovar, adaptarse, crecer
  • Estabiliza y aumenta las participaciones del mercado
  • Reduce los costes de coordinación y transacción
  • Mejora las decisiones compartidas, en términos tanto de resultados como de rapidez
  • Fomenta la comunicación interactiva, permitiendo a la empresa contrastar sus previsiones
  • Facilita la consecución de objetivos comunes

La Confianza del consumidor puede afectar de muchas formas a las transacciones que realizan las empresas, en algunos casos complicarlas y en otros inhabilitarlas. “La Confianza en una empresa se construye como resultado de una serie sostenida de comportamientos y evidencias, que permiten inferir que la organización es fiable en todas las vertientes de la palabra y en todas las facetas de la relación con sus clientes” (fuente: Confianza un factor indispensable, peligrosamente descuidado. Deusto. Referencia n.º 3850).

El impacto de la Confianza puede variar de acuerdo a los sectores, pero en todos los casos en los que se necesita cierto grado de seguridad de que la prestación futura que se adquiere será como se espera, es necesario “confiar” en la empresa que presta el servicio o proporciona el producto.

La pérdida de la Confianza y el peligro de “equivocarse”

La aparición de las redes sociales y el poder de divulgación que éstas otorgan a los consumidores individuales, ha logrado un hecho sin precedentes en la historia del consumo: el boca-a-boca (que tradicionalmente se daba de uno a uno) ahora es de uno a millones.
Estamos ante un paradigma nuevo de comunicación con un potencial enorme. Nunca en la historia había habido tantos medios de comunicación al alcance de millones de personas.

Empresas de todos los tamaños se ven igualadas ante la vulnerabilidad y fragilidad de su reputación y prestigio. Son numerosos los casos de consumidores que en su insatisfacción (primero por el producto o servicio, luego en su expectativa por la gestión de su reclamación – “double deviation”-) han perdido la confianza en una empresa y expresan su frustración utilizando los medios que la tecnología pone a su disposición. Como consecuencia directa se afecta la confianza en los consumidores potenciales y quienes realizan transacciones con la empresa, las inician en un modo competitivo-preventivo.

En un mundo ideal las empresas no se equivocan, los consumidores entienden con precisión el alcance de los productos y servicios que adquieren y, de existir algún mal entendido, ambas partes cooperan en una solución de beneficio mutuo. Por la distancia que existe entre esta utopía y el mundo real, resulta fundamental que las empresas se esfuercen por profesionalizar la gestión de todo aquello que tiene que decirnos el cliente y muy especialmente las reclamaciones.
Cuidar la relación en los distintos puntos de interacción (marketing, ventas, servicios) es importante, pero de cara al futuro será indispensable extremar las atenciones cuando el cliente exprese su descontento. Un proceso de gestión de reclamaciones eficiente aumenta el índice de retención, la confianza y la rentabilidad de la empresa.
La eficiencia del proceso debe llevar hacia la comprensión de los motivos y causas que han generado las reclamaciones y cómo debe cambiar la organización para reducir los efectos negativos que se producen sobre sus clientes.

El consumidor actual necesita la Confianza y busca en sus interrelaciones con las empresas aspectos fundamentales:

  • Trato adecuado compatible con su situación y sensible a sus necesidades
  • El menor tiempo de respuesta posible
  • Eficiencia
  • Claridad, coherencia y transparencia
  • Concreción en la respuesta
  • Interés por solventar su inquietud o problema
  • Objetividad para separar e identificar los intereses de la empresa y los suyos
  • No tener que volver a contactar por el mismo asunto

Las mejores prácticas en el camino a la excelencia en la gestión de las reclamaciones, incluyen:

  • Reconocer el valor de esta información
  • Animar a todos los clientes a presentarlas y a expresar sus expectativas y preferencias
  • Diseñar un proceso de gestión de esta información transparente y serio, que sea accesible a cualquier cliente que no se encuentre satisfecho o haya sufrido una mala experiencia
  • Aumentar la prioridad de las reclamaciones y opiniones del cliente dentro de la organización, con el fin de ofrecer resultados que demuestren un compromiso hacia su satisfacción

Todos los esfuerzos por parte de las empresas para generar relaciones duraderas son recomendables, especialmente porque la Confianza tiene un alto coste para el cliente de cara a un cambio de compañía.

Software CRM: la percepción tangible

El área de Informática tiene la bondad de que los conocimientos del área, en la mayoría de los casos, son un medio y no un fin. Con esto quiero decir que un profesional de esta área aprende a programar en diferentes lenguajes de programación, aprende sobre arquitecturas de bases de datos y muchos temas más, técnicos en su mayoría, que sólo encuentran significado dentro del ámbito de conocimiento de un negocio. Así, llegas a conocer sobre Ventas, Finanzas, Seguros y muchas otras áreas que, en definitiva, constituyen tu verdadera fortaleza y valor en tu ámbito de labor.

En mi experiencia profesional, me he encontrado en el camino con diversos tópicos muy interesantes, unos más técnicos, otros menos: automatización de fuerza de ventas (SFA), clubes de lealtad, fidelización de clientes, siniestros…, pero todos ellos comparten un denominador común: tecnología & filosofía CRM.

Haber formado parte de la exitosa implantación de diversos proyectos, en diferentes áreas, en varios países, me permite tener una particular visión de la importancia y dimensión de una aplicación CRM y su potencial impacto en el negocio. Te das cuenta de que las posibilidades  son “infinitas” y su alcance “inconmensurable”. Desde un restaurante hasta una gran empresa de consumo masivo con presencia internacional tiene a su alcance y disposición la tecnología para manejar su información. Y es que en todo negocio el asunto es fundamental la información y, más allá de comprender que ésta representa es un activo fundamental, más allá de hacer un adecuado y eficiente uso de ella, el asunto está en que puedas ponerla en las manos de quien la necesita, en el momento en que la necesita. Y esto es lo que te da la posibilidad de diferenciarte del resto.

Puede que cuando se hable de información, se piense en el directivo que necesita el dato calculado o el gráfico que condensa la situación de la compañía con solo darle un vistazo. Esto es totalmente válido, pero no es suficiente, puesto que quien recibe la llamada en el servicio de atención al cliente puede suponer la diferencia entre tener un cliente satisfecho o un cliente descontento.

¿Se puede apreciar la sutil importancia que tiene para la compañía ese eslabón tan remoto para el directivo, pero que tiene en sus manos la inmensa responsabilidad del contacto con el cliente?

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Software CRM: la percepción tangible

Cada cliente quiere sentir que es exclusivo, y tú quieres dar un trato exclusivo, a todos y cada uno de tus clientes, pero no quieres tener un cliente solamente. Aunque pueda sonar paradójico y contrapuesto, no lo es. Todo es posible, y estará en nuestras manos tomar la correcta decisión de qué es lo que necesito.

Y es allí donde las aplicaciones CRM tienen mucho que decir, ya que cobran una significativa relevancia en la relación con el cliente. Mucho más allá de simplemente facilitar la captura y acceso a unos datos, te dan la posibilidad de que puedas tratar a tu cliente como si de un familiar se tratase. Y es que no es sólo tener información rápida y oportuna al alcance de un Clic o dos, es que si te das cuenta del impacto que tiene en la percepción del cliente que te hablen de lo que quiere y de cómo lo necesita, en otras palabras, de que lo “conozcas” tan bien, sin importar quién es el interlocutor, ya sólo te queda garantizar que tu personal dispense el trato con el que quieres que identifiquen a la compañía.

Así pues, ya sea porque tu sugerencia del pedido sea la más adecuada para el negocio de tu cliente, o porque conoces la rotación de su producto o su estacionalidad, o porque llevas un detallado seguimiento de su incidencia o solicitud, o bien porque puedes procesar los datos para obtener el informe para tomar la decisión más adecuada, o porque el gráfico te muestra la tendencia del producto, es fundamental que el dato que necesitas pueda estar al alcance de tu mano en el momento apropiado.

Es suficiente con tener tu necesidad muy clara, pues con el diseño y la tecnología apropiada, todo tu recurso humano podría contar con lo más valioso de tu empresa: información precisa y oportuna en el momento idóneo.