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Ford Modelo “T”: ¿Por qué ofrecer un servicio talla “única” ya no es suficiente?

grupo lanka mercedes platas
María Mercedes
Platas – Marketing &
Ventas

El cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro” (Henry Ford, 1918). Esta percepción era correcta hasta la invención de la cadena de ensamblaje, en la que el color que se utilizaba era el negro porque tenía un tiempo de secado más corto. Sí que hubo Ford T en otros colores, incluyendo el rojo y su producción continuó hasta finales de 1927. La producción total final fue de 15.007.034 unidades, récord que se mantuvo durante los siguientes 45 años.

La fabricación en cadena, con la que Ford revolucionó la industria automovilística, era una apuesta arriesgada, pues sólo resultaría viable si hallaba una demanda capaz de absorber su masiva producción; las dimensiones del mercado estadounidense ofrecían un marco propicio, pero además Ford evaluó correctamente la capacidad adquisitiva del hombre medio estadounidense a las puertas de la sociedad de consumo. Siempre que existiera esa demanda, la fabricación en cadena permitía ahorrar pérdidas de tiempo de trabajo, al no tener que desplazarse los obreros de un lugar a otro de la fábrica. Cada operación quedaba compartimentada en una sucesión de tareas mecánicas y repetitivas, con lo que dejaban de tener valor las cualificaciones técnicas o artesanales de los obreros, y la industria naciente podía aprovechar mejor la mano de obra sin cualificación que arribaban masivamente a EE. UU. cada año.

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Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.

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Reclamación y estrategia

 

Cómo  las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.

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La reclamación del cliente: un regalo para la empresa

“El cliente hoy es más importante que nunca”.

No digo nada nuevo, es obvio que en el momento de dificultades económicas generalizadas en el que nos encontramos en muchos países de nuestro entorno, y en particular en España, tener un cliente es “tener un tesoro”. Además, cifras como las de que la captación de clientes nuevos supone un coste 10 veces mayor que el de retener uno existente, tienen una especial relevancia para cualquier compañía a día de hoy donde los presupuestos están contenidos, si no paralizados. Por ello considero que es de vital importancia para las empresas, adoptar medidas y procedimientos que les permitan retener y fidelizar a sus clientes.

Pero ¿cómo podemos saber qué tenemos que hacer para que nuestros clientes no se marchen con nuestros competidores? Existen distintas formas de conocer esta información, pero yo voy a tratar una que realmente me parece un elemento diferenciador entre empresas: “La gestión de las reclamaciones”.

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El valor de las reclamaciones y la necesidad de convertirlas en información estratégica

Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan la manera más fiable, precisa y rápida de obtener información gratuita sobre cómo se sienten los clientes y la opinión que le merecen los productos y servicios que utiliza de una empresa.

el valor de las reclamaciones

El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes y a sus tendencias de comportamiento. [Sigue leyendo →]