CRM España : 10 secretos del software CRM

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10 secretos del software CRM

CRM España . Los secretos que debe conocer antes de implantar un software CRM y que probablemente no escuchará de una consultora.

1.La tecnología CRM no transformará su empresa.

La transformación de una empresa no está vinculada a un único elemento. Realizar cambios profundos en una organización requiere de la tecnología adecuada, sin embargo son indispensables también el producto/servicio, el mercado, contar con un equipo humano adecuado y por supuesto, una actitud empresarial que comienza con el convencimiento que el cliente es el activo más importante y la razón de ser de la empresa. Detrás del éxito de una implantación de software CRM en España, Venezuela o cualquier país hay siempre una “actitud CRM”.

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Utilizar software CRM es una necesidad para cualquier empresa

PIVOTAL CRM 300x214 Utilizar software CRM es una necesidad para cualquier empresaEl contexto actual evoluciona rápidamente y obliga a las empresas a adaptarse a las nuevas necesidades del negocio. Surgen exigencias propias de cada empresa, de cada mercado concreto, y como consecuencia del cambio de paradigma del entorno Web  (donde la unidireccionalidad de la información ya no tiene cabida, y donde prima una máxima interacción entre usuarios para compartir experiencias, opiniones, contenidos y conocimientos).

Una de las opciones que a menudo se plantean las empresas con el fin de seguir siendo competitivas, es la IMPLANTACIÓN de TECNOLOGÍA CRM (“Customer Relationship Management”). No obstante, son muchas las preguntas que suscita dicha decisión (dato que ya puso de manifiesto Reinaldo Hoffman en su post “10 Consejos antes de implantar un software CRM”).

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CRM: centralización y control de la información

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Giovanni Módica – Especialista técnico CRM

No es extraño que algunas empresas usen varios sistemas de información para llevar su negocio. Esto ocurre en empresas de cualquier tamaño y surge por la necesidad de gestionar subconjuntos del negocio con soluciones específicas. A manera de ejemplo, en una empresa de seguros podemos encontrar sistemas para cada área operativa o transaccional: emisión, siniestros o prestacionales, administración, informática.  Algunos de estos sistemas son desarrollados “in-house”, otros son sistemas a medida desarrollados por proveedores, y otros son  sistemas ya existentes en el mercado que han sido personalizados o subcontratado bajo el modelo Saas. En cualquiera de los casos, es probable que la plataforma tecnológica en su totalidad esté formada por  un número significativo de sistemas heterogéneos.

Por sistemas heterogéneos no sólo nos referimos a aquéllos que están orientados a resolver las necesidades funcionales;  también puede ser una combinación heterogénea de sistemas en base a las características técnicas de los mismos.

Dichas características son muy diversas y  podemos agruparlas en:

  • Tipo de arquitectura: cliente-servidor, n-capas con SOA,…
  • Tipo de “back-end”: de acuerdo al sistema operativo en el que se ejecutan. Ejemplo: MS Windows, Unix, Linux…; de acuerdo al gestor de bases de datos que utiliza: MS SQL Server, Oracle, FileMaker, Fox Pro, IBM DB2, Paradox, PervasiveSQL, Sybase…
  • Tipo de “front-end”: cliente gordo (“fat client”), cliente liviano (“thin client”), cliente híbrido (“hybrid client”)…

La combinación de estas características define técnicamente al sistema. Puede ser un sistema muy sencillo, como una hoja de Excel (no es un sistema en sí desde el punto de vista de tecnología, ¡pero algunas empresas lo usan  para llevar casos de negocio complejos!) o un sistema más sofisticado basado en arquitectura SOA, con “back-end” en la Nube y  “front-end” web y móvil.

A pesar de esta heterogeneidad, todos los sistemas dentro de una empresa tienen algo en común que representa los distintos “objetos” principales del negocio. En nuestro ejemplo de seguros, todos los sistemas manejan algún concepto de “asegurado”, “póliza”, y sin embargo cada uno presenta una visión particular del negocio.

¿Pero qué pasa en aquellos casos en los que la visión particular del cliente no es suficiente y se requiere una visión integrada para evolucionar en el negocio?

Imaginemos el departamento de Atención al Cliente de una empresa, en el que es necesario acceder en tiempo real a todos los datos del cliente y éstos provienen de varios sistemas. Hay casos de operadores que deben acceder hasta a cuatro ordenadores, por tener cada uno con una parte de la información. Esto está muy lejos de ser un proceso eficiente y muy probablemente causa molestias al cliente. ¿No sería mejor tener un frente único donde poder consultar todos los datos necesarios?

La tecnología CRM nos puede ayudar. Resulta un poco irónico que para resolver el problema de tener varios sistemas heterogéneos nos planteemos la implementación de un nuevo sistema, sin embargo, este nuevo sistema difiere del resto. Un sistema de CRM puede diseñarse para unificar los sistemas restantes, con el único objetivo de presentar una visión única del concepto de negocio.

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Integración de sistemas heterogéneos

En la imagen puede verse un ejemplo de cómo un CRM tiene la capacidad para consolidar la información de varios sistemas y presentarla de una forma consistente. Toda la información de forma virtual se encuentra en un único sitio, sin necesidad de: abrir otros sistemas, recordar diferentes claves de acceso, ingresar varias veces los datos de búsqueda…

Por lo general, los sistemas de CRM tienen herramientas especializadas diseñadas para integrarse con las fuentes de datos más comunes, y que permiten realizar la consolidación de datos de una manera rápida y sencilla, permitiendo varios escenarios de integración que van desde la integración batch (ej: consolidación masiva realizadas por la noche), a integraciones más complejas como integraciones en línea y en tiempo real con las fuentes de datos.

Adoptar un CRM como frente único de datos tiene muchas ventajas, entre ellas:

  • Optimización de los procesos de negocio: la búsqueda de información es mucho más rápida, ya que se presenta toda en un mismo sitio. Además, el sistema CRM se optimiza para que la navegación dentro del sistema sea óptima de cara a la gestión de los datos.
  • Minimiza los costes de formación de personal: ya no es necesario entrenar al personal en los diferentes sistemas, basta con conocer uno solo: el CRM.
  • Independencia de los sistemas: el CRM puede funcionar incluso cuando algunos de los sistemas que lo integran se encuentren fuera de servicio.

Con estas ventajas, la adopción de un sistema CRM como frente único de los diversos procesos y sistemas de una empresa es una opción muy atractiva y que merece la pena explorar.