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Grupo Lanka cumple +100 clientes, +400 proyectos en 3 continentes, +80 profesionales, 4 sedes…en resumen: ¡23 años!

marzo 19, 2013 By Leave a Comment
Grupo Lanka - 23 aniversario

Grupo Lanka – 23 aniversario

Grupo Lanka es el conjunto de personas que la integran. Algunos, forman parte de este equipo desde hace 23 años, otros, pocos meses, pero sin excepción las personas que comparten este equipo tienen un conjunto de valores comunes: honestidad, transparencia, alto nivel profesional, optimismo y un compromiso excepcional con el resto de los compañeros, con los clientes y con la organización.

Nuestros clientes son nuestra razón de ser. Con los años, hemos comprendido e internalizado la importancia del compromiso individual con cada cliente y la necesidad de aportar valor en cada proyecto CRM. La claridad de los objetivos y el esfuerzo constante nos ha permitido consolidar nuestra empresa durante 23 años. Nada puede reemplazar la responsabilidad, la honestidad, la rigurosidad y la calidad de un trabajo bien hecho.

Seguiremos trabajando para ser el mejor equipo de profesionales de implantación de proyectos basados en software CRM; continuaremos innovando para ser más eficientes en la entrega de soluciones que aporten valor a nuestros clientes y también esforzándonos por construir relaciones a largo plazo basadas en ganar-y-ganar.

Gracias a todos (clientes, seguidores, empleados, proveedores: Salesforce y Aptean) por hacer de Lanka una mejor empresa. Gracias por confiar en nosotros y por darnos la oportunidad de seguir construyendo proyectos y soñando juntos.

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Filosofía y tecnología CRM indispensables en la fidelización de clientes

noviembre 30, 2012 By 2 Comments
Fidelización del cliente

Fidelización del cliente

El mes de marzo escribí en nuestro blog “la reclamación del cliente: un regalo para su empresa“, en ese post comentaba  acerca de cómo actuar con los clientes para lograr su fidelización. En aquel momento resalté la importancia de una adecuada gestión de las reclamaciones, para escuchar al cliente, obtener información sobre sus insatisfacciones y resolver la causa que las ha generado. En mi post me refería a lograr la satisfacción del cliente (de forma “reactiva”) como respuesta a una queja o reclamación.
En este artículo quiero reflexionar acerca de cómo podemos fidelizar a nuestros clientes de una manera “proactiva”, es decir qué elementos tenemos a nuestro alcance para lograr que los clientes mantengan la relación con nuestra empresa y, ambos, continuemos aportándonos beneficios.

A nadie sorprende que uno de los puntos clave en una correcta estrategia de fidelización se base en el conocimiento de nuestra propia cartera de clientes. Cuanto más profundo es este conocimiento, mejor podremos definir nuestras estrategias y afinar nuestras acciones en las interacciones particulares.

En un entorno tan complicado como en el que nos encontramos es importante conocer a nuestro cliente pero también, adaptar y flexibilizar nuestros procesos, definir nuestras estrategias en base sus expectativas e incorporar a nuestra red de colaboradores en la entrega de productos y servicios. Esta adaptación al nuevo entorno supone un reto para la mayoría de empresas, sin embargo crea una oportunidad real de mejora y de diferenciación con respecto a otros competidores.

Muchas organizaciones ya han iniciado el camino del cambio: se están restructurando internamente, están optimizando sus procesos de trabajo, están modernizando sus sistemas informáticos de gestión; todo ello con el objetivo de ser los elegidos por parte del cliente y mantenerles fieles posteriormente.

Para consolidar estas nuevas estructuras, estos nuevos procesos y mejoras en las organizaciones es necesario disponer de las herramientas que proveen los sistemas de gestión de las relaciones con clientes (de la sigla del término en inglés CRM “Customer Relationship Management”). Estos sistemas serán los encargados de sustentar las estrategias de las compañías, de guiarnos en los procesos de trabajo a realizar y de almacenar y ordenar toda la información disponible de nuestros clientes, seguidores, asociados y colaboradores. La tecnología CRM será el “medio” que utilicemos para ser proactivos en la fidelización de nuestros clientes.

¿De qué manera nos ayudara los sistemas CRM a ser proactivos en nuestras relaciones de negocio? La respuesta es “depende”. La aportación del CRM varía en función del departamento, área o procesos que la propia empresa considere fundamentales en la gestión y retención del cliente.

A manera de ejemplo, sólo mencionar algunas de las facilidades más relevantes de acuerdo al área operativa:

Ventas: los sistemas CRM facilitan una adecuada gestión de la agenda comercial, seguimiento de interacciones con clientes (visitas, e-mails, llamadas…), integración con herramientas cotidianas como Outlook, estandarización de documentos como propuestas, presentaciones o fichas de producto, seguimiento de los pasos de un proceso de venta predefinido por la compañía o generación de alertas en función de determinados eventos que se puedan dar en nuestra relación con los clientes.

Marketing: los sistemas CRM permiten una segmentación, categorización y clasificación de la cartera de clientes en función de múltiples criterios. Definición de campañas de marketing dirigidas a los segmentos que nos interesan, comunicación con los clientes según los canales de su preferencia (telefónico, impreso, email, fax, presencial, redes sociales…). Sondeo de tendencias y opiniones de nuestros clientes a través de redes sociales, definición de procesos entre marketing y ventas para la asignación de oportunidades y negocios potenciales a la red comercial.

Atención al cliente (pre y post venta): los sistemas CRM permiten la creación de una plataforma integrada de comunicación para gestión y trato con los clientes (y potenciales!). Esta plataforma disponible a los centros de contacto permite a los agentes acceder a toda la información relevante del cliente, facilita una atención personalizada con la posibilidad de utilizar guiones predefinidos de conversación y actuación en función del tipo de requerimiento. Esta plataforma también permite la gestión de las llamadas salientes con todos sus componentes (guiones, colas, turnos, operadores…) Esta funcionalidad es muy importante porque permite la programación de llamadas al cliente siguiendo múltiples criterios estratégicos: recuperación de cartera, cobranzas, gestión de contratos, cobertura de garantías, servicios postventa, encuestas de satisfacción.

Cabe destacar que un sistema CRM por si solo no conseguirá la fidelización de los clientes. Es la estrategia de la empresa, su filosofía de trabajo y la determinación de sus ejecutivos y empleados los que, sirviéndose de esta potente herramienta, lograrán los objetivos.

Por estos motivos creo firmemente que en materia de fidelización de clientes, los sistemas de gestión de relaciones (CRM) han dejado de ser un componente opcional (“nice to have”) para convertirse en un elemento indispensable ( “must to have”).

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El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

noviembre 7, 2012 By 1 Comment
Escuchar al cliente

Escuchar al cliente

Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.

Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.

El cliente no sólo es quien mejor percibe la realidad de la empresa, sino que es también quien mejor percibe la diferencia respecto a sus competidores. Si estamos atentos a los comentarios de nuestros clientes, podremos encontrar qué hacemos mejor y peor que nuestros competidores. Si incentivamos a nuestros clientes a expresar su opinión, obtendremos, entre muchas otras cosas, respuesta a interrogantes de carácter estratégico y operativo.

El cliente está listo para hablar ¿está Usted listo para escuchar?

A los clientes les motiva saber que su opinión es importante y que sus sugerencias son escuchadas por alguien. Escuchar significa prestar atención y, a partir del análisis de la información obtenida, aplicar cambios en su organización para mejorar. Cuando una empresa escucha a su cliente no sólo refuerza su vínculo con él, también logra que su cliente preste menos atención a las llamadas de sus competidores.
Según un estudio realizado por la empresa RightNow en 2010, el 92% de los consumidores declara que estaría dispuesto a dar otra oportunidad a una empresa después de una experiencia negativa siempre y cuando:

  • Reciban disculpas o rectificaciones por parte de un responsable (63%)
  • Reciban algún tipo de descuento (52%)
  • Se les demuestre que la empresa tomó medidas para mejorar su atención al cliente (49%)

Normalmente nos encontramos con muchas empresas que asocian: la acción de “escuchar al cliente” con un aumento de los costes operativos; y la gestión de las reclamaciones, con un trámite incómodo de cara a los procesos internos de la organización. En este sentido, me gustó mucho algo que he leído recientemente (que me perdone el autor, no recuerdo su nombre): “Escuchar al cliente significa darle herramientas para que pueda opinar. Idealmente, se debería incluso incentivar la opinión del cliente, porque no todos los productos/servicios son lo suficientemente divertidos como para que el cliente hable de ellos de manera espontánea. A veces hablamos con nuestros amigos de buenas películas, buenos restaurantes, bonitas casas rurales, coches, de un taller mecánico fiable, etc…pero ¿quién habla de un buen abogado, de una buena aseguradora? En realidad, si no intenta gestionar el boca a boca, lo más seguro es que no consiga aprovecharse de más del 10% de su potencial comercial”.

En resumen, las reclamaciones y cualquier comentario por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan para la empresa la manera más fiable de saber cómo se sienten los clientes, la opinión que tienen de sus productos y cuáles son las áreas prioritarias de mejora.

Por más vueltas que le demos al tema, en los tiempo modernos en los que prima: la multiplicación de canales (web, email, presencial, telefónico, redes sociales…),  la velocidad de las comunicaciones y el exceso de información del entorno, la actitud y deseo de cambio de las organizaciones, debe estar sustentando por la tecnología. Las herramientas han de permitir a todos y cada uno de los integrantes de la empresa, gestionar la información que reciben. La tecnología también construirá la plataforma indispensable para relacionar la información obtenida y distribuirla a los responsables del cambio dentro de cada una de las unidades de la organización.

 

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La Teoría de las Restricciones en beneficio de las empresas y sus clientes

junio 20, 2012 By Leave a Comment
Jose Lasso

José Lasses – Reingeniería de procesos

La Teoría de las Restricciones (TOC: Theory of Constraints) es un conjunto de pasos y conceptos desarrollados en la década de los 80 por Eliyahu Goldratt, quien es considerado por muchos como uno de los más grandes gurúes empresariales de nuestra época. A través de su novela “La Meta” (1984) nos demuestra una nueva visión y manera de gestionar las empresas, organizaciones o sistemas de cualquier tipo a partir de la Teoría de Restricciones.
La “TOC” nos plantea varias novedades en referencia a los métodos tradicionales: observar a las empresas como una cadena compuesta por varios eslabones y por dos “mundos” el del coste y el del valor.

El mundo del coste: de acuerdo a la TOC, mientras más pesada sea la cadena, más “productiva” será la empresa. Es decir, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se toma cualquier eslabón de la cadena y, por ejemplo, a través de la disminución de costes, incrementamos su peso. Este incremento en el peso de dicho eslabón, se traducirá en consecuencia en un aumento del peso general de la cadena (aumentando la productividad). En otras palabras: “cualquier mejora local, se traduce en una mejora global para toda la organización”.

La otra visión que nos propone la Teoría de las Restricciones, es la del mundo del valor. Desde este punto de vista, lo más importante en una cadena son sus uniones o capacidad para mantener sus eslabones unidos. Es decir, la cadena será tan fuerte como su eslabón más débil. Por lo tanto, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se debe identificar el eslabón más débil y fortalecerlo, por ejemplo: mediante la disminución de costes, aumentando su capacidad productiva, rentabilizando al máximo todos sus recursos. En consecuencia, si se fortalece un eslabón que no sea el más débil de la empresa, la cadena seguirá siendo tan débil como antes. En otras palabras: tiempo, dinero y trabajo perdido. De aquí se desprende que el mundo del valor nos asegura que “una mejora local no se traduce, necesariamente, en una mejora global para la organización”.

Las empresas desean crecer haciendo mayores esfuerzos en el mundo del coste, muchas veces ignorando que la forma más efectiva para incrementar la rentabilidad es concentrarse en un (frecuente) eslabón más débil: la información.

Hoy en día vivimos en la, popularmente, llamada “sociedad de la información”. Hemos participado y visto cómo internet, las redes sociales, la tecnología móvil, etc. son una prueba de que estamos inmersos en un mundo de constante “feedback”, donde la información viaja de un sitio a otro a velocidades impresionantes. En la actualidad, la distancia no es un problema. Estamos más cerca o más lejos de otro u otros, no por los kilómetros que nos separan, sino por los megabytes que nos mantienen unidos.

En el mundo corporativo, podemos observar que las empresas de servicios son de las más afectadas por este fenómeno. Este sector se encuentra sometido a grandes presiones por los consumidores y también por la competencia. Esta situación les mantiene en una búsqueda constante de nuevas tecnologías y medios para mantenerse “unidos” a sus clientes y conocer de primera mano la opinión que tienen de sus productos y servicios, y así anticiparse a la influencia que tendrán estas valoraciones en consumidores potenciales.

Pero, ¿qué se está haciendo con esa información tan valiosa? ¿Qué mecanismos tenemos para capturarla allí donde aparece? ¿Qué facilidades tenemos para distribuirla internamente y permitir los ajustes operativos o estratégicos derivados de su análisis?

En mi opinión, una apropiada gestión  de la información de los clientes (captura, almacenamiento, protección y acceso)  es la clave del éxito de organizaciones de todos los tamaños. Empresas que han sabido interpretar el “feedback” obtenido por parte de sus clientes, han desarrollado procesos, productos y servicios que se adecuan a las expectativas de sus clientes. Esto a su vez, les ha permitido ofrecer en todas las áreas de interrelación (marketing, ventas, servicios) una imagen coherente y compatible con las exigencias del nuevo consumidor.

Sin embargo, son muchas las empresas que, una vez obtenido tan valioso tesoro (la información), no encuentran una forma sostenible de maximizar su valor. Si lo comparamos con las dos visiones propuestas por la Teoría de las Restricciones (mundo del coste vs mundo del valor) diría que esas empresas han pasado por alto el hecho de que su eslabón más débil es el no saber aprovechar la información. Dedican infinidad de horas y recursos a fortalecer otras áreas de la empresa, sin darse cuenta que la respuesta de la mayoría de sus problemas está dentro de sus sistemas.

Ahora bien, la capacidad que las empresas tengan de explotar esta información, se verá traducida en las mejoras fundamentales que les permitan realizar grandes cambios. Podemos decir que cada empresa será tan fuerte como su capacidad para absorber, capturar y gestionar la información de la que dispone.

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Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

junio 8, 2012 By 1 Comment
reclamación y estrategia

reclamación y estrategia

Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.

Cómo  las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.

Este enfoque requiere dos estrategias fundamentales:

• Las empresas deben tomar parte activa en cada reclamación que reciban, y
• No es suficiente procesar la reclamación, deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor

Desarrollo de un enfoque estratégico para la gestión de las reclamaciones

Los clientes hoy en día son un recurso escaso y se sabe que captar a un nuevo cliente cuestas hasta 10 veces más que conservar uno ya existente. En este sentido, la importancia que tiene fidelización de clientes es clave. La competencia, el abaratamiento de la oferta de productos y el aumento de los costes de adquisición resaltan la importancia que tiene la retención de clientes, intentando sacar partido de estrategias de venta cruzada y escalada en muchos sectores industriales.

El  coste que tiene adquirir un nuevo cliente varía de una organización a otra – entre 80€ y 800€ por cada uno – la mayoría de los directivos estarían de acuerdo en que no es lógico invertir en una estrategia centrada únicamente en la adquisición de nuevos clientes debido a los altos costes que eso supone.

Como resultado, las organizaciones están continuamente buscando formas de identificar, educar y  fomentar la fidelidad. Parte fundamental de este proceso es comprender las expectativas y los requisitos de los clientes, para poder crear una estrategia específica con la idea de generar fidelidad a largo plazo.

Existe una gran multitud de tecnologías y metodologías disponibles para descubrir las necesidades de los cliente y entender las tendencias del mercado, pero lo que la mayoría de empresas  no reconocen es que los clientes ya les están dando información vital y gratuita sobre cómo se sienten y que opiniones les merecen sus diferentes productos y servicios.

Las reclamaciones y sugerencias de los clientes, así como otros documentos disponibles, representan una manera fiable, precisa y rápida de obtener información de calidad. En muchos casos dicha información proviene de clientes leales a diferencia de lo que se suele pensar. Los clientes que se quejan están proporcionando a la organización la oportunidad de subsanar el problema, restituirse y poder continuar con una relación de valor mutuo. En algunas ocasiones, está buscando una simple disculpa (¡que tiene para la empresa coste cero!).

Los clientes que se quejan de sus insatisfacciones son también más propensos a volver a comprar. De hecho, aquellos clientes que se quejan pueden convertirse en los clientes más fieles de la compañía.

Aquellos clientes que se quejan, son hasta un 8% más fieles que los que no tienen ningún problema. Éstos tienen más probabilidades de explicar en su círculo más cercano (familia, amigos y compañeros de trabajo) lo contentos que están por el hecho de que la empresa haya contestado a sus quejas aunque el problema no se haya resuelto como ellos esperaban. En caso de que el problema se resuelva de manera satisfactoria, los afectados  se lo contaran a más gente incluso, que si hubieran recibido un buen servicio desde el primer momento.

Teniendo en cuenta esta tendencia de volver a comprar y recomendar los productos a su entorno social, las reclamaciones de los clientes son un previo indicador de la confianza de los clientes y de la actividad económica que tendrán en el futuro.

Aquellas empresas que han evolucionado más allá de un nivel básico de control de costes parecen estar haciendo progresos en una o más de las siguientes áreas: mejoras en la eficiencia de proceso; infundir el aprendizaje organizacional; y / o centrarse en el servicio al cliente.

Cuando estas tres áreas se fusionan en un enfoque estratégico consolidado, empezamos a ver compañías que exploran la forma de obtener una ventaja competitiva como una organización guiada por los servicios, consiguiendo una exitosa gestión de las sugerencias y reclamaciones, y mediante la utilización de la información recabada para impulsar las mejoras en el negocio.

La adopción de un enfoque que reconozca el valor y potencial que ofrece a a la empresa una buena gestión de reclamaciones, puede ser de gran valor – tanto para el cliente como para la organización.

La eliminación de aquellas causas que producían insatisfacción y realizar mejoras de negocio son consecuencia del  proceso continuo de:

• Recogida de la información de los clientes y proporcionar la prueba al ”representante del cliente” / persona en cargo de defensa del cliente.
• Desarrollar e implementar estrategias de ”cambio” y evaluar, controlar y adaptarse a lo largo del ciclo de vida del cliente y empresa.
• Mantener al cliente informado de las mejoras implementadas – reafirmando el compromiso de la organización de ser una empresa orientada al cliente.

Cada vez más, las empresas que están por delante del resto son las que entienden y actúan en este escenario beneficioso para ambas partes.

Al analizar todas las reclamaciones que reciben, y aprovechar todas las oportunidades que se generan para crear valor, no sólo consiguen una mayor fidelidad y defensa de sus clientes sino que al mismo tiempo están construyendo un negocio más orientado hacia los clientes que les permitirá lograr un mayor crecimiento orgánico rentable.

Fuente: www.cdcsoftware.com

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CRM: innovación de servicios en base a la experiencia de compra

mayo 21, 2012 By 2 Comments
Richard Simoes - Consultoria

Richard Simoes - Consultor CRM

El concepto y la entrega de servicio son aspectos del negocio que se han transformado constantemente en todas las industrias a lo largo de los últimos años.

Principalmente como consecuencia de un modelo de innovación basado en la reformulación de la oferta.  Este modelo tiene como premisa el conocimiento de los clientes, sus necesidades y la forma en cómo estas son satisfechas por los actuales competidores. A partir de esta información las empresas introducen progresivamente pequeñas mejoras que finalmente redundan en grandes cambios que afianzan su propuesta de valor.

Además de la información que tradicionalmente ha estado disponible para las empresas, a través de sus reportes de ventas o reclamaciones de clientes, hoy en día existen nuevos retos asociados a las economías de escala y al crecimiento exponencial de la información asociada a cada cliente en formato digital.

Es por esto que los sistemas CRM se han vuelto una herramienta indispensable para sustentar las estrategias de negocios de cualquier organización. Incluso durante la actual etapa de crisis económica mundial, las empresas reconocen el valor que aportan los sistemas CRM en la gestión de la información de los clientes. Un reciente estudio realizado a nivel mundial por Gartner indica que los sistemas CRM han escalado diez (10) posiciones para ubicarse en octavo lugar entre las prioridades de los gerentes de IT para este año 2012. Adicionalmente, en el mismo artículo se menciona otra encuesta realizada por la misma consultora que revela que la gestión de las relaciones con los clientes es considerada por los CEOs como el área de inversión más importante para mejorar sus negocios en los próximos cinco años.

Descubra cómo podemos impulsar su estrategia CRM a través de nuestros productos y servicios.

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SaaS y la industria del software

enero 23, 2012 By 3 Comments
Ángela Escobar López - consultor CRM
Ángela Escobar León – consultor CRM

El nicho de los negocios empresariales, es uno de los más importantes para el mundo de la tecnología. Todos los avances e innovaciones en software y hardware son necesarios para atraer el deseo de adquirir nuevas tecnologías con el fin de ofrecer el más alto nivel de servicio a sus clientes potenciales. El alto coste de la tecnología y su continuo avance, han llevado a las empresas  a buscar mejores soluciones informáticas al menor precio y mayor productividad.

De esta necesidad nace  SaaS: “Software como servicio”. En su definición más simple: los beneficios de la funcionalidad del software, a un menor coste y aprovechando los recursos  de Internet.  SaaS ha logrado incursionar en el mundo de los grandes negocios ubicándose en una posición nada despreciable para las empresas de tecnología de talla mundial. Así empieza una nueva era del uso de la información. Saas permite a los empresarios controlar de manera significativa sus inversiones en tecnología sin afectar el funcionamiento de su negocio, a la vez que les ofrece las mejores herramientas para crecer en la relación con sus clientes.

En el modelo SaaS, las empresas clientes se suscriben a un servicio que se distribuye a través de un explorador Web y de esta misma forma acceden a su aplicación (esta es una de las mayores ventajas del modelo).  En palabras de Giménez (2009), Director de Litebi: “Evitar al cliente la necesidad de albergar en su propio entorno los sistemas de información, dejando esa tarea al proveedor del software que ofrece su uso a través de Internet “.

Haciendo referencia a una de las multinacionales más importantes en el ámbito de las soluciones en software, encontramos a Microsoft. Este gigante de la tecnología logró durante muchos años satisfacer las necesidades de sus clientes por todo el mundo. Sin embargo, las alternativas que ofrecía poseían grandes inconvenientes: la dependencia.

Rompiendo el Paradigma

SaaS se posiciona en el mercado para romper con el paradigma de ventas de licencias de  software  e innovar con su infraestructura multiusuario. Ofrece: seguridad, mantenimiento y buen servicio. Saas aprovecha las ventajas existentes en Internet,  la familiaridad de este entorno para los usuarios y reduce  la necesidad de invertir grandes cantidades de dinero en infraestructura tecnológica. Hoy  en día existen muchos ejemplos exitosos  que cuentan con amplia aceptación mundial por parte de los consumidores, entre ellos cabe destacar Google Mail y Amazon.

En el entorno Saas se cuenta con una única versión de  la aplicación y una sesión para todos los usuarios, pero cada empresa tiene sus reglas de negocio e interfaces que las hace únicas. Este manejo de información diferenciada se realiza a través de particiones virtuales en las que se registra la información y se evita el deterioro del hardware y del software disponible.

SaaS es un modelo de distribución de software donde el desarrollador provee: el servicio de mantenimiento, operación diaria y soporte de las aplicaciones usadas por el cliente. El cliente únicamente ha de disponer de la lógica de las aplicaciones que utiliza. Por lo tanto las actividades son administradas de forma centralizada y no en la oficina del cliente. SaaS, ha demostrado ser una de las herramientas más eficaces al hablar de reducción de costes y de una, casi total, disponibilidad para que el cliente pueda acceder a su información.

Sin embargo, SaaS no es una solución para todas las necesidades, hay múltiples aspectos que se deben evaluar al momento de considerar estos servicios.

Ventajas

  • El cliente tan solo pagará una tarifa por los servicios previamente seleccionados, lo cual es altamente rentable si se compara con la compra usual de costosas licencias de software e infraestructura de hardware.
  • El cliente no requiere personal especializado para dar soporte  técnico o mantenimiento al sistema.
  • El cliente se libera de realizar actualizaciones y de la instalación de parches a las aplicaciones.
  • La seguridad de SaaS es altamente garantizada, cuenta con especialistas y equipos experimentados en la protección de datos.
  • El cliente toma ventaja de la familiarización que se tiene con los exploradores Web. SaaS utiliza esta característica para crear el ambiente de sus aplicaciones.
  • Gracias al modelo multiusuario,  se tiene una separación de la lógica de negocios  y de los datos. Las preferencias elegidas por cada cliente de esta tecnología no se perderán al momento de realizar actualizaciones, esto permite que el cliente siempre tenga la información como la necesita y que la empresa proveedora del servicio pueda realizar actualizaciones de manera ágil y sin contratiempos.
  • El proveedor es el responsable del mantenimiento y las actualizaciones que se deban realizar a la aplicación para su correcto funcionamiento.

Desventajas

  • Menos flexibilidad en la modificación de las aplicaciones.
  • Mayores precauciones relacionadas con el respaldo de la información y la seguridad de los datos.
  • El proveedor del software no será el responsable de la disponibilidad de Internet  ni la infraestructura de telecomunicaciones.
  • Dificultad y mayor complejidad para trasladar la potencia de las aplicaciones de escritorio a la nube.

Cabe mencionar que si Usted se encuentra evaluando el modelo Saas para la incorporación de un software CRM, deberá tambien atender otras cuestiones propias de la aplicación CRM: usabilidad vs. funcionalidad y clara definición del alcance del proyecto.

Software CRM como un servicio

Las aplicaciones de CRM en SaaS son compradas por medio de una suscripción o renta. La suscripción se basa en la cantidad de usuarios y es facturada de manera mensual o anual. El modelo de suscripción para adquirir software CRM es visto por los empresarios de forma favorable, principalmente porque es un activo con alta depreciación y representa un coste para sus operaciones. SaaS ha forzado a los fabricantes de software CRM  a modificar los programas y reemplazarlos por versiones que usen de forma más eficiente  los recursos (de hardware y software) disponibles.  Es así como fabricantes a nivel mundial han evolucionado los clientes tradicionales (conocidos como “fat client”, en inglés) a favor de aplicaciones más livianas(o “thin client”), más fáciles de utilizar y de mantener.

Estar a la vanguardia con las tecnologías de información  es fundamental para empresas de todos los sectores.  Para tener una posición competitiva  se hace fundamental  no solo lograr altos niveles de satisfacción de clientes y cuantiosas  ventas, es necesario también poner especial atención a los costes que se generan por la tecnología y buscar alternativas que garanticen rentabilidad a corto, medio y largo plazo.

Y Usted, ¿ha considerado el modelo SaaS para alguna de las aplicaciones de su empresa? ¿para qué tipo de funcionalidad?

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CRM: centralización y control de la información

septiembre 20, 2011 By Leave a Comment
Giovanni Módica
Giovanni Módica – Especialista técnico CRM

No es extraño que algunas empresas usen varios sistemas de información para llevar su negocio. Esto ocurre en empresas de cualquier tamaño y surge por la necesidad de gestionar subconjuntos del negocio con soluciones específicas. A manera de ejemplo, en una empresa de seguros podemos encontrar sistemas para cada área operativa o transaccional: emisión, siniestros o prestacionales, administración, informática.  Algunos de estos sistemas son desarrollados “in-house”, otros son sistemas a medida desarrollados por proveedores, y otros son  sistemas ya existentes en el mercado que han sido personalizados o subcontratado bajo el modelo Saas. En cualquiera de los casos, es probable que la plataforma tecnológica en su totalidad esté formada por  un número significativo de sistemas heterogéneos.

Por sistemas heterogéneos no sólo nos referimos a aquéllos que están orientados a resolver las necesidades funcionales;  también puede ser una combinación heterogénea de sistemas en base a las características técnicas de los mismos.

Dichas características son muy diversas y  podemos agruparlas en:

  • Tipo de arquitectura: cliente-servidor, n-capas con SOA,…
  • Tipo de “back-end”: de acuerdo al sistema operativo en el que se ejecutan. Ejemplo: MS Windows, Unix, Linux…; de acuerdo al gestor de bases de datos que utiliza: MS SQL Server, Oracle, FileMaker, Fox Pro, IBM DB2, Paradox, PervasiveSQL, Sybase…
  • Tipo de “front-end”: cliente gordo (“fat client”), cliente liviano (“thin client”), cliente híbrido (“hybrid client”)…

La combinación de estas características define técnicamente al sistema. Puede ser un sistema muy sencillo, como una hoja de Excel (no es un sistema en sí desde el punto de vista de tecnología, ¡pero algunas empresas lo usan  para llevar casos de negocio complejos!) o un sistema más sofisticado basado en arquitectura SOA, con “back-end” en la Nube y  “front-end” web y móvil.

A pesar de esta heterogeneidad, todos los sistemas dentro de una empresa tienen algo en común que representa los distintos “objetos” principales del negocio. En nuestro ejemplo de seguros, todos los sistemas manejan algún concepto de “asegurado”, “póliza”, y sin embargo cada uno presenta una visión particular del negocio.

¿Pero qué pasa en aquellos casos en los que la visión particular del cliente no es suficiente y se requiere una visión integrada para evolucionar en el negocio?

Imaginemos el departamento de Atención al Cliente de una empresa, en el que es necesario acceder en tiempo real a todos los datos del cliente y éstos provienen de varios sistemas. Hay casos de operadores que deben acceder hasta a cuatro ordenadores, por tener cada uno con una parte de la información. Esto está muy lejos de ser un proceso eficiente y muy probablemente causa molestias al cliente. ¿No sería mejor tener un frente único donde poder consultar todos los datos necesarios?

La tecnología CRM nos puede ayudar. Resulta un poco irónico que para resolver el problema de tener varios sistemas heterogéneos nos planteemos la implementación de un nuevo sistema, sin embargo, este nuevo sistema difiere del resto. Un sistema de CRM puede diseñarse para unificar los sistemas restantes, con el único objetivo de presentar una visión única del concepto de negocio.

Integración de sistemas heterogéneos

En la imagen puede verse un ejemplo de cómo un CRM tiene la capacidad para consolidar la información de varios sistemas y presentarla de una forma consistente. Toda la información de forma virtual se encuentra en un único sitio, sin necesidad de: abrir otros sistemas, recordar diferentes claves de acceso, ingresar varias veces los datos de búsqueda…

Por lo general, los sistemas de CRM tienen herramientas especializadas diseñadas para integrarse con las fuentes de datos más comunes, y que permiten realizar la consolidación de datos de una manera rápida y sencilla, permitiendo varios escenarios de integración que van desde la integración batch (ej: consolidación masiva realizadas por la noche), a integraciones más complejas como integraciones en línea y en tiempo real con las fuentes de datos.

Adoptar un CRM como frente único de datos tiene muchas ventajas, entre ellas:

  • Optimización de los procesos de negocio: la búsqueda de información es mucho más rápida, ya que se presenta toda en un mismo sitio. Además, el sistema CRM se optimiza para que la navegación dentro del sistema sea óptima de cara a la gestión de los datos.
  • Minimiza los costes de formación de personal: ya no es necesario entrenar al personal en los diferentes sistemas, basta con conocer uno solo: el CRM.
  • Independencia de los sistemas: el CRM puede funcionar incluso cuando algunos de los sistemas que lo integran se encuentren fuera de servicio.

Con estas ventajas, la adopción de un sistema CRM como frente único de los diversos procesos y sistemas de una empresa es una opción muy atractiva y que merece la pena explorar.

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CRM, una herramienta para escuchar

agosto 17, 2011 By Leave a Comment

CRM una herramienta para escuchar

“Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar.” Winston Churchill

Escuchar está de moda. Si decide abordar temas como: fidelización de clientes, mejoras en los procesos de negocio o marketing de relaciones, verá cómo los términos “Escucha Activa” y “Competencias Conversacionales” se repiten una y otra vez.

Daniel Goleman, Stephen Covey y Rafael Echeverría, entre otros autores, coinciden en resaltar la importancia de esta habilidad, bien sea asociada al éxito personal o en el ámbito empresarial (al fin y al cabo las empresas y las relaciones están formadas por personas).

Incluso Microsoft está promocionando la Escucha Activa. Coincidimos con ellos en recomendar la adopción de un sistema CRM para escuchar a los clientes. Son ellos los más importantes y la razón de ser de una empresa. Saber lo que quieren (lo que desean y lo que necesitan que puede ser muy diferente) y lo que no quieren (lo que les molesta y lo que no les gusta) puede ser una ventaja competitiva y a veces (dependiendo del sector y de la competencia) una cuestión de supervivencia empresarial.

Los consumidores o las empresas tienen unas particularidades que las hace diferentes al resto del mercado. Está comprobado que comparten el 70% de sus necesidades con su sector y tienen sólo un 30% de necesidades específicas. Nuestro reto será identificarlas y satisfacerlas mejor que nuestros competidores.  Hablamos de detalles poco detectables a simple vista, lo que hace que muchas veces las ofertas de las empresas sean percibidas de una forma indiferenciada.

Escuchar (comprender) en lugar de oír (fenómeno biológico), es cuando menos, un complemento de los sistemas informáticos (especialmente de tipo CRM) que potencia las consecuencias positivas asociadas a la adopción de los mismos y mitiga las negativas, antes, durante y después de la implantación de los mismos.

Si cuenta con un CRM y a partir de ahora decide “escuchar” (u optimizar sus procesos de negocio), sus clientes serán los primeros en informarle si algo anda mal o puede mejorarse, lo ayudaran a decidir en que debe concentrar sus esfuerzos e invertir su dinero, le dirán que información desean recibir de usted, cuándo y cómo desean hacerlo; y entre otros beneficios serán sus clientes por más tiempo.

Gracias a la tecnología CRM las empresas pueden escuchar más a sus clientes. Y al hacerlo, se benefician ambos, las empresas porque mejoran su efectividad y eficiencia (y en consecuencia su rentabilidad) y sus clientes porque reciben productos y servicios que se ajustan más a sus deseos y necesidades.

Cierro con uno de los aspectos más interesantes sobre competencias conversacionales, la comunicación no termina cuándo el receptor u oyente escucha el mensaje enviado por el emisor o hablante sino cuándo actúa en consecuencia del mismo. La acción es el fin de la comunicación. Y en este sentido, parafraseando al filósofo británico John L. Austin, lo invitamos a “generar nuevas realidades, a construir futuro” apoyándose en un CRM, una herramienta para escuchar, actuar y medir los resultados de sus esfuerzos.

fuentes:
Inteligencia Emocional, Daniel Goleman, 1995.
Los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva, Stephen Covey, 1989.
La Ontología del Lenguaje, Rafael Echeverría, 1994.
Los cien errores del CRM, Pedro Reinares 2009.
Las 7 ventajas de la “escucha activa”, http://www.microsoft.com/business/smb/es-es/rrhh/escucha_activa.mspx.

 

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CRM: modelo de negocios para las aseguradoras – Parte II

junio 17, 2011 By 1 Comment
Reinaldo Hoffman /Presidente - Director Ventas & Marketing

Reinaldo Hoffman /Presidente – Director Ventas & Marketing

En la primera entrega, escribí sobre los diferentes motivadores para que una empresa de seguros busque en el concepto CRM respuesta a sus retos.

Antes de continuar, conviene aclarar que, si bien el CRM se ha popularizado como una solución de tecnología, realmente el CRM es un asunto 100% de negocios, donde la tecnología no es más que un medio para lograr los objetivos estratégicos que se han planteado.

En diferentes ocasiones me han preguntado si una solución CRM funciona, a lo que siempre respondo: “desde el punto de vista de tecnología: si no funciona hoy,  funcionará mañana”. Y añado: “la tecnología es la parte fácil de un proyecto de gestión de relaciones”.

En este relato nos estaremos refiriendo a una solución CRM desde el punto de vista tecnológico.

En nuestra experiencia, el componente humano es el más difícil.  La implantación de un CRM en una empresa aseguradora, tiene un gran impacto en los hábitos, en la cultura de trabajo y en los propios procesos del negocio.  Por esta razón,  para tener un CRM que verdaderamente funcione, se necesita tiempo para que estas innovaciones: se entiendan en profundidad, se pongan en práctica y sean aprovechadas por los empleados y por la comunidad que hace negocios con una empresa de seguros.

Desde el punto de vista de negocio, la razón por la cual se va a emprender el camino de CRM tiene que estar por lo menos medianamente clara para que todo lo que hagamos desde el punto de vista de tecnología tenga sentido.

A manera de ejemplo, podríamos decir que la razón para que una aseguradora se pase a un modelo de negocio basado en CRM, es el simple hecho de impulsar las ventas, optimizar los procesos de atención a sus asegurados  y socios (agentes, corredores, colaboradores….) ,a la vez que se persigue reducir los costes y rentabilizar, tanto el trabajo humano, como la  información.

Una vez clara la razón por la cual se va a implementar CRM, ¿qué aporta esta tecnología a una empresa de Seguros?

Desde el punto de vista general, hace dos cosas. La primera: automatizar e integrar los procesos en todas las fases de relación con el asegurado y con socio (Agente, Corredores, intermediarios…) teniendo como epicentro a una versión unificada del asegurado.  Lo segundo: facilitar el acceso, de forma controlada y organizada, a todos los individuos involucrados.

Simplificando, podríamos decir que la relación con un asegurado en la mayoría de las empresas de seguros es de la siguiente forma: Primero está la fase de Marketing, donde se hacen los esfuerzos para generar oportunidades de negocios.  Luego, estas oportunidades entran en la fase Comercial (venta: directa o indirecta a través de agentes, corredores, intermediarios…).  A partir del proceso de emisión pasamos a la fase de Servicios al Cliente.  En este punto, si la empresa de seguros se centra en proporcionar el mayor bienestar al asegurado, sobre todo en la fase de Servicios, esta póliza pasará a renovarse una vez terminada su vigencia;  y si la empresa, como un todo, mantiene al asegurado como su punto central de interés, podrá venderle más pólizas de otros ramos. Esta es la esencia y la promesa del CRM.  En resumen, sería algo así:

Como escribí en los párrafos anteriores,  con una solución CRM nos estaríamos concentrando en automatizar los procesos de las fases de Marketing, Ventas y  Servicios al Cliente, integrándolas para conseguir algo que falta en muchas empresas aseguradoras: control sobre los procesos de relación con sus asegurados.

En las próximas ediciones escribiré sobre distintos procesos que pueden automatizarse en cada una de las fases. Posteriormente detallaré cómo dar acceso a esta valiosa información,  a todos los involucrados en el negocio del seguro.

 

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