Grupo Lanka cumple +100 clientes, +400 proyectos en 3 continentes, +80 profesionales, 4 sedes…en resumen: ¡23 años!

Lanka Venezuela Aniversario 23 II 300x224 Grupo Lanka cumple +100 clientes, +400 proyectos en 3 continentes, +80 profesionales, 4 sedes…en resumen: ¡23 años!

Grupo Lanka – 23 aniversario

Grupo Lanka es el conjunto de personas que la integran. Algunos, forman parte de este equipo desde hace 23 años, otros, pocos meses, pero sin excepción las personas que comparten este equipo tienen un conjunto de valores comunes: honestidad, transparencia, alto nivel profesional, optimismo y un compromiso excepcional con el resto de los compañeros, con los clientes y con la organización.

Nuestros clientes son nuestra razón de ser. Con los años, hemos comprendido e internalizado la importancia del compromiso individual con cada cliente y la necesidad de aportar valor en cada proyecto CRM. La claridad de los objetivos y el esfuerzo constante nos ha permitido consolidar nuestra empresa durante 23 años. Nada puede reemplazar la responsabilidad, la honestidad, la rigurosidad y la calidad de un trabajo bien hecho.

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Software CRM: la percepción tangible

El área de Informática tiene la bondad de que los conocimientos del área, en la mayoría de los casos, son un medio y no un fin. Con esto quiero decir que un profesional de esta área aprende a programar en diferentes lenguajes de programación, aprende sobre arquitecturas de bases de datos y muchos temas más, técnicos en su mayoría, que sólo encuentran significado dentro del ámbito de conocimiento de un negocio. Así, llegas a conocer sobre Ventas, Finanzas, Seguros y muchas otras áreas que, en definitiva, constituyen tu verdadera fortaleza y valor en tu ámbito de labor.

En mi experiencia profesional, me he encontrado en el camino con diversos tópicos muy interesantes, unos más técnicos, otros menos: automatización de fuerza de ventas (SFA), clubes de lealtad, fidelización de clientes, siniestros…, pero todos ellos comparten un denominador común: tecnología & filosofía CRM.

Haber formado parte de la exitosa implantación de diversos proyectos, en diferentes áreas, en varios países, me permite tener una particular visión de la importancia y dimensión de una aplicación CRM y su potencial impacto en el negocio. Te das cuenta de que las posibilidades  son “infinitas” y su alcance “inconmensurable”. Desde un restaurante hasta una gran empresa de consumo masivo con presencia internacional tiene a su alcance y disposición la tecnología para manejar su información. Y es que en todo negocio el asunto es fundamental la información y, más allá de comprender que ésta representa es un activo fundamental, más allá de hacer un adecuado y eficiente uso de ella, el asunto está en que puedas ponerla en las manos de quien la necesita, en el momento en que la necesita. Y esto es lo que te da la posibilidad de diferenciarte del resto.

Puede que cuando se hable de información, se piense en el directivo que necesita el dato calculado o el gráfico que condensa la situación de la compañía con solo darle un vistazo. Esto es totalmente válido, pero no es suficiente, puesto que quien recibe la llamada en el servicio de atención al cliente puede suponer la diferencia entre tener un cliente satisfecho o un cliente descontento.

¿Se puede apreciar la sutil importancia que tiene para la compañía ese eslabón tan remoto para el directivo, pero que tiene en sus manos la inmensa responsabilidad del contacto con el cliente?

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Software CRM: la percepción tangible

Cada cliente quiere sentir que es exclusivo, y tú quieres dar un trato exclusivo, a todos y cada uno de tus clientes, pero no quieres tener un cliente solamente. Aunque pueda sonar paradójico y contrapuesto, no lo es. Todo es posible, y estará en nuestras manos tomar la correcta decisión de qué es lo que necesito.

Y es allí donde las aplicaciones CRM tienen mucho que decir, ya que cobran una significativa relevancia en la relación con el cliente. Mucho más allá de simplemente facilitar la captura y acceso a unos datos, te dan la posibilidad de que puedas tratar a tu cliente como si de un familiar se tratase. Y es que no es sólo tener información rápida y oportuna al alcance de un Clic o dos, es que si te das cuenta del impacto que tiene en la percepción del cliente que te hablen de lo que quiere y de cómo lo necesita, en otras palabras, de que lo “conozcas” tan bien, sin importar quién es el interlocutor, ya sólo te queda garantizar que tu personal dispense el trato con el que quieres que identifiquen a la compañía.

Así pues, ya sea porque tu sugerencia del pedido sea la más adecuada para el negocio de tu cliente, o porque conoces la rotación de su producto o su estacionalidad, o porque llevas un detallado seguimiento de su incidencia o solicitud, o bien porque puedes procesar los datos para obtener el informe para tomar la decisión más adecuada, o porque el gráfico te muestra la tendencia del producto, es fundamental que el dato que necesitas pueda estar al alcance de tu mano en el momento apropiado.

Es suficiente con tener tu necesidad muy clara, pues con el diseño y la tecnología apropiada, todo tu recurso humano podría contar con lo más valioso de tu empresa: información precisa y oportuna en el momento idóneo.

 

5 estrategias indispensables para superar expectativas de seguidores y fidelizar clientes

Actualmente todas las empresas de servicios se encuentran en una etapa de transición entre un modelo en el que eran dueñas del mensaje, a otro, en el que su rol es de “participante”, y  escuchar lo que sus clientes tienen que decir es lo más importante.

En el primero, era más simple controlar las expectativas de sus clientes para ofrecer un servicio “talla única”, fácilmente gestionable y mecanizado. En el segundo modelo, las expectativas las fija cada cliente y las empresas deben ser proactivas en atender sus requerimientos  y preferencias, en el lugar donde éste se encuentre.

A continuación 5 estrategias que han aplicado con éxito empresas que ya han realizado esta transición:

Todos los niveles de la empresa participan en la conversación: la comunicación ya no sólo es responsabilidad del equipo de atención al cliente. Todos los niveles de la organización cuentan con habilidades únicas que les permiten sacar provecho de forma particular a cada mensaje. A manera de ejemplo, el grupo de ingenieros de una compañía de software encargados de diseñar elementos de la interfaz podrían detectar posibles mejoras a partir de los comentarios de algunos usuarios en las redes sociales, y a su vez podrían responder de forma más acertada que cualquier agente de call center a una pregunta en su área de experiencia. Se trata de humanizar la empresa de cara al cliente.

La empresa no teme demostrar que está escuchando las conversaciones de sus clientes: se ha comprobado que los clientes perciben como un aspecto positivo el que las empresas cuenten con una plataforma para escucharles. En el momento en que lo necesiten, saben que pueden tener una respuesta oportuna y acorde con sus expectativas sin importar el canal que elijan para expresar sus inquietudes. Ejemplo de ello son iniciativas impulsadas por empresas como Dell con su “Social Media Command Center”.

Tienen un enfoque proactivo: los clientes no son quienes deben hacer fila para ser atendidos por el departamento de atención al cliente. La empresa es proactiva en dar respuesta a las inquietudes de los clientes a través del medio que ellos elijan, poniendo a su disposición múltiples canales.

El diseño del servicio se basa en la experiencia del cliente: no se trata de centrar los esfuerzos en una gestión eficiente de los recursos de la empresa para atender a cada solicitud, se trata de la fidelización de clientes a través de una experiencia que sobrepase sus expectativas. Para ello es indispensable contar con un perfil unificado del cliente que permita mantener una visión única e integrada del cliente accesible a toda la empresa. Una funcionalidad obtenible a partir de casi cualquier software CRM.

Servicio dinámico adaptado a cada cliente: el servicio evoluciona constantemente en base a la respuesta de los clientes ante cada iniciativa impulsada por la empresa. Esta respuesta se ha vuelto más visible e inmediata que nunca, gracias a la masificación del uso de CRM, internet y de las redes sociales.

Es por ello que la empresa debe contar con herramientas adecuadas que le permitan probar constantemente nuevas ideas y realizar el seguimiento de la respuesta de sus clientes.

¿Está su empresa actualmente atravesando por esta transición?