Software CRM: usabilidad vs funcionalidad

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Charles Leonard /Director Consuloria & Finanzas

Centrarnos en la funcionalidad de un software es insuficiente. Debemos también medir su usabilidad.

Cuando decidimos sobre cuál es el mejor sistema para nuestra organización, otorgamos mucho valor a la funcionalidad: lo que hace el producto. Establecemos, por un lado una lista de funciones de negocio y por otro, listas de capacidades para cada producto evaluado. Dentro de los límites presupuestarios que nos hemos establecido, seleccionamos el producto con las capacidades que mejor solapen las funciones de negocio.

Esto pudo haber sido suficiente en el pasado, cuando la mayoría de los sistemas atendían procesos internos de la organización, cuando el tiempo se medía en meses y cuando los usuarios usaban la tecnología principalmente en sus horas laborables. Actualmente este enfoque es insuficiente y pone en riesgo los proyectos tecnológicos, especialmente los que implican soluciones CRM.

La evolución del mercado ha forzado a las organizaciones a gestionar el entorno que les rodea: clientes, colaboradores y competidores. El tiempo se mide en segundos y los usuarios son expertos en tecnologías para acceder a múltiples fuentes de información.

Entre las principales características que debe tener un sistema para que sea capaz de ofrecer una solución real: “fácil de usar”, “intuitivo”, “para usuarios internos y externos a la organización”, “con el menor número de clicks” por función”. Todo esto es usabilidad. La usabilidad es lo que describe la experiencia del usuario al manejar el sistema. Si la funcionalidad describe el “qué”, la usabilidad describe el “cómo”.

El meteórico éxito del iPhone es un buen ejemplo de la importancia de la usabilidad. En sus inicios, a pesar de tener menos funcionalidad que otras plataformas comparables, era superior a sus competidores en usabilidad: era más fácil hacer lo que se quería hacer. Fue descalificado como un “juguete” pero muchos encontraron que aún en el ámbito de negocios era una herramienta más efectiva que otras teóricamente más completas.

La usabilidad no es tan fácil de describir como la funcionalidad. Tampoco es fácil de medir. Incluirla en un proceso de evaluación requiere “desprenderse del papel”. Será necesario simular las actividades más comunes de los usuarios y encontrar el producto que nos ofrezca el camino más eficiente para realizar dichas actividades.

Modificar nuestro proceso de evaluación para valorar correctamente la usabilidad tiene un coste, pero se nos retornará con creces en beneficios, eficiencia y productividad