Ford Modelo “T”: ¿Por qué ofrecer un servicio talla “única” ya no es suficiente?

MM 2013 Ford Modelo T: ¿Por qué ofrecer un servicio talla única ya no es suficiente?

María Mercedes Platas – Marketing & Ventas

El cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro” (Henry Ford, 1918). Esta percepción era correcta hasta la invención de la cadena de ensamblaje, en la que el color que se utilizaba era el negro porque tenía un tiempo de secado más corto. Sí que hubo Ford T en otros colores, incluyendo el rojo y su producción continuó hasta finales de 1927. La producción total final fue de 15.007.034 unidades, récord que se mantuvo durante los siguientes 45 años.

La fabricación en cadena, con la que Ford revolucionó la industria automovilística, era una apuesta arriesgada, pues sólo resultaría viable si hallaba una demanda capaz de absorber su masiva producción; las dimensiones del mercado estadounidense ofrecían un marco propicio, pero además Ford evaluó correctamente la capacidad adquisitiva del hombre medio estadounidense a las puertas de la sociedad de consumo. Siempre que existiera esa demanda, la fabricación en cadena permitía ahorrar pérdidas de tiempo de trabajo, al no tener que desplazarse los obreros de un lugar a otro de la fábrica. Cada operación quedaba compartimentada en una sucesión de tareas mecánicas y repetitivas, con lo que dejaban de tener valor las cualificaciones técnicas o artesanales de los obreros, y la industria naciente podía aprovechar mejor la mano de obra sin cualificación que arribaban masivamente a EE. UU. cada año.

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CRM: modelo de negocios para las aseguradoras – Parte II

Reinaldo Hoffman e1306930843239 CRM: modelo de negocios para las aseguradoras   Parte II

Reinaldo Hoffman /Presidente – Director Ventas & Marketing

En la primera entrega, escribí sobre los diferentes motivadores para que una empresa de seguros busque en el concepto CRM respuesta a sus retos.

Antes de continuar, conviene aclarar que, si bien el CRM se ha popularizado como una solución de tecnología, realmente el CRM es un asunto 100% de negocios, donde la tecnología no es más que un medio para lograr los objetivos estratégicos que se han planteado.

En diferentes ocasiones me han preguntado si una solución CRM funciona, a lo que siempre respondo: “desde el punto de vista de tecnología: si no funciona hoy,  funcionará mañana”. Y añado: “la tecnología es la parte fácil de un proyecto de gestión de relaciones”.

En este relato nos estaremos refiriendo a una solución CRM desde el punto de vista tecnológico.

En nuestra experiencia, el componente humano es el más difícil.  La implantación de un CRM en una empresa aseguradora, tiene un gran impacto en los hábitos, en la cultura de trabajo y en los propios procesos del negocio.  Por esta razón,  para tener un CRM que verdaderamente funcione, se necesita tiempo para que estas innovaciones: se entiendan en profundidad, se pongan en práctica y sean aprovechadas por los empleados y por la comunidad que hace negocios con una empresa de seguros.

Desde el punto de vista de negocio, la razón por la cual se va a emprender el camino de CRM tiene que estar por lo menos medianamente clara para que todo lo que hagamos desde el punto de vista de tecnología tenga sentido.

A manera de ejemplo, podríamos decir que la razón para que una aseguradora se pase a un modelo de negocio basado en CRM, es el simple hecho de impulsar las ventas, optimizar los procesos de atención a sus asegurados  y socios (agentes, corredores, colaboradores….) ,a la vez que se persigue reducir los costes y rentabilizar, tanto el trabajo humano, como la  información.

Una vez clara la razón por la cual se va a implementar CRM, ¿qué aporta esta tecnología a una empresa de Seguros?

Desde el punto de vista general, hace dos cosas. La primera: automatizar e integrar los procesos en todas las fases de relación con el asegurado y con socio (Agente, Corredores, intermediarios…) teniendo como epicentro a una versión unificada del asegurado.  Lo segundo: facilitar el acceso, de forma controlada y organizada, a todos los individuos involucrados.

Simplificando, podríamos decir que la relación con un asegurado en la mayoría de las empresas de seguros es de la siguiente forma: Primero está la fase de Marketing, donde se hacen los esfuerzos para generar oportunidades de negocios.  Luego, estas oportunidades entran en la fase Comercial (venta: directa o indirecta a través de agentes, corredores, intermediarios…).  A partir del proceso de emisión pasamos a la fase de Servicios al Cliente.  En este punto, si la empresa de seguros se centra en proporcionar el mayor bienestar al asegurado, sobre todo en la fase de Servicios, esta póliza pasará a renovarse una vez terminada su vigencia;  y si la empresa, como un todo, mantiene al asegurado como su punto central de interés, podrá venderle más pólizas de otros ramos. Esta es la esencia y la promesa del CRM.  En resumen, sería algo así:
Ciclo de negocio CRM: modelo de negocios para las aseguradoras   Parte II

Como escribí en los párrafos anteriores,  con una solución CRM nos estaríamos concentrando en automatizar los procesos de las fases de Marketing, Ventas y  Servicios al Cliente, integrándolas para conseguir algo que falta en muchas empresas aseguradoras: control sobre los procesos de relación con sus asegurados.

En las próximas ediciones escribiré sobre distintos procesos que pueden automatizarse en cada una de las fases. Posteriormente detallaré cómo dar acceso a esta valiosa información,  a todos los involucrados en el negocio del seguro.