La Resiliencia: fortaleza clave en toda empresa

Elena Wagner La Resiliencia: fortaleza clave en toda empresa

Elena Wagner / Marketing & Atención al Cliente

Son muchos los términos negativos alusivos a la economía nacional (e internacional) que podemos escuchar a diario en los medios de comunicación: prima de riesgo en niveles de rescate, contracción de la economía mundial, falta de acuerdo frente al precipicio fiscal americano, cifras de paro récord, veto a las operaciones a corto para evitar la especulación, rescate virtual a la banca española… Todas estas noticias no son más que un indicador de que vivimos una realidad económica y social de máxima dificultad, donde la supervivencia de cualquier negocio ya no se puede dar por sentada, aun teniendo éste varias décadas de permanencia en el mercado.

En este contexto pesimista, constituye un imperativo para las empresas contar con una fortaleza fundamental: la Resiliencia. Más empleada en la Psicología, la resiliencia (en inglés:“resilience”) “es la capacidad que tiene una persona, o grupo de personas, para sobreponerse a una situación difícil, no sólo con éxito, sino siendo además capaz de hacerse más fuerte a lo largo de dicho proceso”. Si bien esta palabra no está reconocida por la RAE (Real Academia Española), la resiliencia constituye una palabra muy adecuada para definir una fortaleza que en el ámbito empresarial va a ser clave para la supervivencia de cualquier empresa.

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El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

atención al cliente1 150x150 El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

Escuchar al cliente

Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.

Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.

El cliente no sólo es quien mejor percibe la realidad de la empresa, sino que es también quien mejor percibe la diferencia respecto a sus competidores. Si estamos atentos a los comentarios de nuestros clientes, podremos encontrar qué hacemos mejor y peor que nuestros competidores. Si incentivamos a nuestros clientes a expresar su opinión, obtendremos, entre muchas otras cosas, respuesta a interrogantes de carácter estratégico y operativo.

El cliente está listo para hablar ¿está Usted listo para escuchar?

A los clientes les motiva saber que su opinión es importante y que sus sugerencias son escuchadas por alguien. Escuchar significa prestar atención y, a partir del análisis de la información obtenida, aplicar cambios en su organización para mejorar. Cuando una empresa escucha a su cliente no sólo refuerza su vínculo con él, también logra que su cliente preste menos atención a las llamadas de sus competidores.
Según un estudio realizado por la empresa RightNow en 2010, el 92% de los consumidores declara que estaría dispuesto a dar otra oportunidad a una empresa después de una experiencia negativa siempre y cuando:

  • Reciban disculpas o rectificaciones por parte de un responsable (63%)
  • Reciban algún tipo de descuento (52%)
  • Se les demuestre que la empresa tomó medidas para mejorar su atención al cliente (49%)

Normalmente nos encontramos con muchas empresas que asocian: la acción de “escuchar al cliente” con un aumento de los costes operativos; y la gestión de las reclamaciones, con un trámite incómodo de cara a los procesos internos de la organización. En este sentido, me gustó mucho algo que he leído recientemente (que me perdone el autor, no recuerdo su nombre): “Escuchar al cliente significa darle herramientas para que pueda opinar. Idealmente, se debería incluso incentivar la opinión del cliente, porque no todos los productos/servicios son lo suficientemente divertidos como para que el cliente hable de ellos de manera espontánea. A veces hablamos con nuestros amigos de buenas películas, buenos restaurantes, bonitas casas rurales, coches, de un taller mecánico fiable, etc…pero ¿quién habla de un buen abogado, de una buena aseguradora? En realidad, si no intenta gestionar el boca a boca, lo más seguro es que no consiga aprovecharse de más del 10% de su potencial comercial”.

En resumen, las reclamaciones y cualquier comentario por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan para la empresa la manera más fiable de saber cómo se sienten los clientes, la opinión que tienen de sus productos y cuáles son las áreas prioritarias de mejora.

Por más vueltas que le demos al tema, en los tiempo modernos en los que prima: la multiplicación de canales (web, email, presencial, telefónico, redes sociales…),  la velocidad de las comunicaciones y el exceso de información del entorno, la actitud y deseo de cambio de las organizaciones, debe estar sustentando por la tecnología. Las herramientas han de permitir a todos y cada uno de los integrantes de la empresa, gestionar la información que reciben. La tecnología también construirá la plataforma indispensable para relacionar la información obtenida y distribuirla a los responsables del cambio dentro de cada una de las unidades de la organización.

 

¿Cuántos clientes perderán las aerolíneas después del verano?

Respond gestion de clientes aerolineas 300x214 ¿Cuántos clientes perderán las aerolíneas después del verano?

Aerolineas – clientes insatisfechos

  • Según un estudio realizado por Strauss and Seidel’s para CDC Software, una solución de gestión de reclamaciones reduciría rápidamente las pérdidas económicas de las aerolíneas y agencias de viajes.
  • British Airways Holidays, consciente de ello, ha implantado Respond, la única solución de atención al cliente del mercado, diseñada y desarrollada en torno a localizar y resolver el coste que comportan las reclamaciones.

El informe demuestra que las reclamaciones de clientes suponen a las aerolíneas más de 6.000 millones de euros anualmente, no sólo por el coste que supone la gestión de las mismas, sino también por las multas que deben pagar tras los pleitos impuestos por las asociaciones de consumidores y particulares. El informe también muestra que el 55% de viajeros que tienen malas experiencias a la hora de planificar o realizar sus vuelos, cambia de aerolínea o agencia en sus próximos desplazamientos.
La inversión por tanto, en una solución de gestión de reclamaciones permite incrementar los ratios de fidelización y captación de nuevos clientes y el caso de British Airways Holidays (BAH) es un ejemplo de los resultados que se pueden lograr si la relación con los clientes se gestiona correctamente.
Otro informe de Straus and Seidel’s revela que el 96% de los consumidores que sufren malas experiencias no se quejan y que más de la mitad de éstos se acaban perdiendo.

TARP Worldwide revela que un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a una media de 10 personas de boca-oreja y a una media de 50 personas mediante las redes sociales. El estudio demuestra que aquellos consumidores que realizan reclamaciones son más fieles a la marca que aquellos que no lo hacen.
British Airways Holidays, filial del grupo British Airways, se dedica a la gestión de viajes, reservas de hoteles, alquiler de coches, traslados, etc. Para la compañía era primordial conocer la experiencia de los clientes y proveedores y recoger sus comentarios, ya que las más de 2.500 reclamaciones que recibían anualmente no eran gestionadas de forma eficiente.
Con la implantación de Respond, BAH logró una reducción del 90% en el tiempo de resolución de los casos llegando a dar respuestas en menos de 14 días. Gracias a Respond mejoró la eficiencia operacional de la compañía y se empezó a monitorizar el trabajo de los empleados y los colaboradores.
Con Respond, BAH gestiona la comunicación con sus clientes de forma bidireccional, a través de diferentes canales, tales cómo: correo, teléfono, redes sociales….La actualización se realiza en tiempo real.  Adicionalmente, Respond ha permitido también, integrar la información interna (costes, personal implicado o tiempo dedicado a la resolución e investigación ) asociada a las reclamaciones.

Gracias a la implantación de Respond, BAH puede ahora almacenar en el sistema no sólo las reclamaciones y quejas de sus clientes, sino también los mensajes de agradecimiento por el trato y la eficiencia a la hora de gestionar sus necesidades.
Kate Downey, Responsable de Calidad de British Airways Holidays explica:  ”el sistema es muy fácil de utilizar y la implantación es mínima. Respond satisface nuestras necesidades de negocio y requisitos específicos, y es especialmente útil para realizar informes de auditoría. Ahora podemos controlar todos los gastos que tenemos en pagos por compensaciones, rembolsos; así como realizar controles específicos para contabilizar el dinero que se ha recuperado. Hemos creado recordatorios y alertas que nos ayudan a resolver los problemas con gran rapidez. Todo nuestros esfuerzos están orientados a asegurar la racionalización de los flujos de trabajo y a alcanzar nuestros plazos de entrega.”

fuente: www.cdcsoftware.com

Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

reclamación y estrategia Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

reclamación y estrategia

Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.

Cómo  las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.

Este enfoque requiere dos estrategias fundamentales:

• Las empresas deben tomar parte activa en cada reclamación que reciban, y
• No es suficiente procesar la reclamación, deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor

Desarrollo de un enfoque estratégico para la gestión de las reclamaciones

Los clientes hoy en día son un recurso escaso y se sabe que captar a un nuevo cliente cuestas hasta 10 veces más que conservar uno ya existente. En este sentido, la importancia que tiene fidelización de clientes es clave. La competencia, el abaratamiento de la oferta de productos y el aumento de los costes de adquisición resaltan la importancia que tiene la retención de clientes, intentando sacar partido de estrategias de venta cruzada y escalada en muchos sectores industriales.

El  coste que tiene adquirir un nuevo cliente varía de una organización a otra – entre 80€ y 800€ por cada uno – la mayoría de los directivos estarían de acuerdo en que no es lógico invertir en una estrategia centrada únicamente en la adquisición de nuevos clientes debido a los altos costes que eso supone.

Como resultado, las organizaciones están continuamente buscando formas de identificar, educar y  fomentar la fidelidad. Parte fundamental de este proceso es comprender las expectativas y los requisitos de los clientes, para poder crear una estrategia específica con la idea de generar fidelidad a largo plazo.

Existe una gran multitud de tecnologías y metodologías disponibles para descubrir las necesidades de los cliente y entender las tendencias del mercado, pero lo que la mayoría de empresas  no reconocen es que los clientes ya les están dando información vital y gratuita sobre cómo se sienten y que opiniones les merecen sus diferentes productos y servicios.

Las reclamaciones y sugerencias de los clientes, así como otros documentos disponibles, representan una manera fiable, precisa y rápida de obtener información de calidad. En muchos casos dicha información proviene de clientes leales a diferencia de lo que se suele pensar. Los clientes que se quejan están proporcionando a la organización la oportunidad de subsanar el problema, restituirse y poder continuar con una relación de valor mutuo. En algunas ocasiones, está buscando una simple disculpa (¡que tiene para la empresa coste cero!).

Los clientes que se quejan de sus insatisfacciones son también más propensos a volver a comprar. De hecho, aquellos clientes que se quejan pueden convertirse en los clientes más fieles de la compañía.

Aquellos clientes que se quejan, son hasta un 8% más fieles que los que no tienen ningún problema. Éstos tienen más probabilidades de explicar en su círculo más cercano (familia, amigos y compañeros de trabajo) lo contentos que están por el hecho de que la empresa haya contestado a sus quejas aunque el problema no se haya resuelto como ellos esperaban. En caso de que el problema se resuelva de manera satisfactoria, los afectados  se lo contaran a más gente incluso, que si hubieran recibido un buen servicio desde el primer momento.

Teniendo en cuenta esta tendencia de volver a comprar y recomendar los productos a su entorno social, las reclamaciones de los clientes son un previo indicador de la confianza de los clientes y de la actividad económica que tendrán en el futuro.

Aquellas empresas que han evolucionado más allá de un nivel básico de control de costes parecen estar haciendo progresos en una o más de las siguientes áreas: mejoras en la eficiencia de proceso; infundir el aprendizaje organizacional; y / o centrarse en el servicio al cliente.

Cuando estas tres áreas se fusionan en un enfoque estratégico consolidado, empezamos a ver compañías que exploran la forma de obtener una ventaja competitiva como una organización guiada por los servicios, consiguiendo una exitosa gestión de las sugerencias y reclamaciones, y mediante la utilización de la información recabada para impulsar las mejoras en el negocio.

La adopción de un enfoque que reconozca el valor y potencial que ofrece a a la empresa una buena gestión de reclamaciones, puede ser de gran valor – tanto para el cliente como para la organización.

La eliminación de aquellas causas que producían insatisfacción y realizar mejoras de negocio son consecuencia del  proceso continuo de:

• Recogida de la información de los clientes y proporcionar la prueba al ”representante del cliente” / persona en cargo de defensa del cliente.
• Desarrollar e implementar estrategias de ”cambio” y evaluar, controlar y adaptarse a lo largo del ciclo de vida del cliente y empresa.
• Mantener al cliente informado de las mejoras implementadas – reafirmando el compromiso de la organización de ser una empresa orientada al cliente.

Cada vez más, las empresas que están por delante del resto son las que entienden y actúan en este escenario beneficioso para ambas partes.

Al analizar todas las reclamaciones que reciben, y aprovechar todas las oportunidades que se generan para crear valor, no sólo consiguen una mayor fidelidad y defensa de sus clientes sino que al mismo tiempo están construyendo un negocio más orientado hacia los clientes que les permitirá lograr un mayor crecimiento orgánico rentable.

Fuente: www.cdcsoftware.com

Las redes entre la confianza, las reclamaciones y la fidelización del cliente

Confianza reclamaciones fidelización.jpg Las redes entre la confianza, las reclamaciones y la fidelización del cliente

Confianza - reclamaciones - fidelización

A través de la gestión eficiente de las reclamaciones las empresas tienen una extraordinaria oportunidad de generar Confianza.

La Confianza es indispensable para que las empresas construyan con sus clientes relaciones duraderas que produzcan múltiples beneficios a corto, mediano y largo plazo.

Sin Confianza no es posible la fidelización de los clientes, y la fidelización de los clientes tiene importantes repercusiones en los índices de rentabilidad de las empresas.

En términos generales, la consolidación de una relación de confianza entre la empresa y sus clientes aporta los siguientes valores:

  • Facilita la obtención de información que permite a la empresa innovar, adaptarse, crecer
  • Estabiliza y aumenta las participaciones del mercado
  • Reduce los costes de coordinación y transacción
  • Mejora las decisiones compartidas, en términos tanto de resultados como de rapidez
  • Fomenta la comunicación interactiva, permitiendo a la empresa contrastar sus previsiones
  • Facilita la consecución de objetivos comunes

La Confianza del consumidor puede afectar de muchas formas a las transacciones que realizan las empresas, en algunos casos complicarlas y en otros inhabilitarlas. “La Confianza en una empresa se construye como resultado de una serie sostenida de comportamientos y evidencias, que permiten inferir que la organización es fiable en todas las vertientes de la palabra y en todas las facetas de la relación con sus clientes” (fuente: Confianza un factor indispensable, peligrosamente descuidado. Deusto. Referencia n.º 3850).

El impacto de la Confianza puede variar de acuerdo a los sectores, pero en todos los casos en los que se necesita cierto grado de seguridad de que la prestación futura que se adquiere será como se espera, es necesario “confiar” en la empresa que presta el servicio o proporciona el producto.

La pérdida de la Confianza y el peligro de “equivocarse”

La aparición de las redes sociales y el poder de divulgación que éstas otorgan a los consumidores individuales, ha logrado un hecho sin precedentes en la historia del consumo: el boca-a-boca (que tradicionalmente se daba de uno a uno) ahora es de uno a millones.
Estamos ante un paradigma nuevo de comunicación con un potencial enorme. Nunca en la historia había habido tantos medios de comunicación al alcance de millones de personas.

Empresas de todos los tamaños se ven igualadas ante la vulnerabilidad y fragilidad de su reputación y prestigio. Son numerosos los casos de consumidores que en su insatisfacción (primero por el producto o servicio, luego en su expectativa por la gestión de su reclamación – “double deviation”-) han perdido la confianza en una empresa y expresan su frustración utilizando los medios que la tecnología pone a su disposición. Como consecuencia directa se afecta la confianza en los consumidores potenciales y quienes realizan transacciones con la empresa, las inician en un modo competitivo-preventivo.

En un mundo ideal las empresas no se equivocan, los consumidores entienden con precisión el alcance de los productos y servicios que adquieren y, de existir algún mal entendido, ambas partes cooperan en una solución de beneficio mutuo. Por la distancia que existe entre esta utopía y el mundo real, resulta fundamental que las empresas se esfuercen por profesionalizar la gestión de todo aquello que tiene que decirnos el cliente y muy especialmente las reclamaciones.
Cuidar la relación en los distintos puntos de interacción (marketing, ventas, servicios) es importante, pero de cara al futuro será indispensable extremar las atenciones cuando el cliente exprese su descontento. Un proceso de gestión de reclamaciones eficiente aumenta el índice de retención, la confianza y la rentabilidad de la empresa.
La eficiencia del proceso debe llevar hacia la comprensión de los motivos y causas que han generado las reclamaciones y cómo debe cambiar la organización para reducir los efectos negativos que se producen sobre sus clientes.

El consumidor actual necesita la Confianza y busca en sus interrelaciones con las empresas aspectos fundamentales:

  • Trato adecuado compatible con su situación y sensible a sus necesidades
  • El menor tiempo de respuesta posible
  • Eficiencia
  • Claridad, coherencia y transparencia
  • Concreción en la respuesta
  • Interés por solventar su inquietud o problema
  • Objetividad para separar e identificar los intereses de la empresa y los suyos
  • No tener que volver a contactar por el mismo asunto

Las mejores prácticas en el camino a la excelencia en la gestión de las reclamaciones, incluyen:

  • Reconocer el valor de esta información
  • Animar a todos los clientes a presentarlas y a expresar sus expectativas y preferencias
  • Diseñar un proceso de gestión de esta información transparente y serio, que sea accesible a cualquier cliente que no se encuentre satisfecho o haya sufrido una mala experiencia
  • Aumentar la prioridad de las reclamaciones y opiniones del cliente dentro de la organización, con el fin de ofrecer resultados que demuestren un compromiso hacia su satisfacción

Todos los esfuerzos por parte de las empresas para generar relaciones duraderas son recomendables, especialmente porque la Confianza tiene un alto coste para el cliente de cara a un cambio de compañía.