Tecnología: ¿tiempo de respuesta vs. productividad?

Foto Charles Tecnología: ¿tiempo de respuesta vs. productividad?
Charles Leonard /Director Consuloría & Finanzas

P: ¿Cuál es el tiempo de respuesta ideal para una aplicación u ordenador?

R: 0,3 segundos.  El tiempo de respuesta ideal  es de 0,3 segundos.  0,3 segundos es el tiempo por debajo del cual el ser humano percibe una respuesta como instantánea.  Por encima de ese tiempo, por pequeño que sea, percibimos alguna dilación.  Si absolutamente todas nuestras acciones sobre un ordenador tardaran 0,3 segundos o menos en dar el resultado esperado, percibiríamos una respuesta instantánea a todo.  Ya no haría falta un ordenador más rápido ni una aplicación más eficiente.  Obviamente esto es una situación ideal e inalcanzable.
Se acaban de cumplir 30 años del lanzamiento del primer ordenador personal de IBM.  Se sigue cumpliendo la “ley de Moore”  -  se duplica la capacidad de proceso cada 18 meses  – sin embargo no parece que nos estemos acercando mucho a la situación ideal descrita arriba.

Para poner esto en perspectiva  ubiquémonos  por un momento en 1981.  Pulsamos la tecla de retorno en el ordenador para iniciar un cálculo numérico muy complejo.   Volvemos  a los 3 días y medio, esperamos 3 horas más  y vemos que aparece en la pantalla la respuesta.  Ha tardado 87 horas.   Ahora trasladémonos al año 2011.  Hacemos lo mismo  en un ordenador de última generación y obtendríamos la respuesta en lo que percibimos como instantáneo, en menos de 0,3 segundos.

P: ¿Por qué no vemos el efecto de ese avance exponencial en la capacidad de procesamiento?

R: Porque no estamos haciendo hoy lo mismo que hacíamos hace 30 años.  Cuando se compara con lo disponible en 1981, las aplicaciones y los sistemas operativos actuales nos ofrecen avances, también exponenciales, en funcionalidad y usabilidad.   No es que no hayamos cosechado nada en términos de disminuir los tiempos de espera, pero los adelantos han sido menores de lo que se pudiese esperar observando el incremento en la capacidad de proceso.

El beneficio real  lo hemos obtenido en el potencial de productividad.   Lo que tiene importancia, no es tanto lo rápido que responde un sistema, sino el valor que tiene para la empresa lo que se puede o no hacer con él.

Si un sistema nuevo, con un tiempo de respuesta de un minuto, nos permite hacer en una hora lo que con un sistema anterior, con un tiempo de respuesta de 1 segundo, nos tomaba ocho horas, habremos aumentado 800% la productividad a pesar de haber desmejorado el tiempo de respuesta.   El ejemplo es exagerado para clarificar la idea.  En la vida real no se puede obviar  la percepción del usuario que utiliza el sistema.  Aun siendo mucho más productivo, ningún usuario querrá trabajar con un sistema que percibe como excesivamente lento.  Pero incluso en ese caso, puede que la solución más eficiente (tiempo & costes) la encontremos en algo tan sencillo como modificar la forma de trabajo y no en buscar que el tiempo de respuesta informático se acerque a ese ideal de menos de 0,3 segundos.

La tecnología CRM es un ejemplo de las herramientas que están disponibles para que las empresas puedan diseñar procesos eficientes y acceder a los datos de manera idónea, dando prioridad a la experiencia del cliente/usuario por encima de los detalles de la arquitectura tecnológica que la sustenta.

CRM: modelo de negocios para las aseguradoras – Parte II

Reinaldo Hoffman e1306930843239 CRM: modelo de negocios para las aseguradoras   Parte II

Reinaldo Hoffman /Presidente – Director Ventas & Marketing

En la primera entrega, escribí sobre los diferentes motivadores para que una empresa de seguros busque en el concepto CRM respuesta a sus retos.

Antes de continuar, conviene aclarar que, si bien el CRM se ha popularizado como una solución de tecnología, realmente el CRM es un asunto 100% de negocios, donde la tecnología no es más que un medio para lograr los objetivos estratégicos que se han planteado.

En diferentes ocasiones me han preguntado si una solución CRM funciona, a lo que siempre respondo: “desde el punto de vista de tecnología: si no funciona hoy,  funcionará mañana”. Y añado: “la tecnología es la parte fácil de un proyecto de gestión de relaciones”.

En este relato nos estaremos refiriendo a una solución CRM desde el punto de vista tecnológico.

En nuestra experiencia, el componente humano es el más difícil.  La implantación de un CRM en una empresa aseguradora, tiene un gran impacto en los hábitos, en la cultura de trabajo y en los propios procesos del negocio.  Por esta razón,  para tener un CRM que verdaderamente funcione, se necesita tiempo para que estas innovaciones: se entiendan en profundidad, se pongan en práctica y sean aprovechadas por los empleados y por la comunidad que hace negocios con una empresa de seguros.

Desde el punto de vista de negocio, la razón por la cual se va a emprender el camino de CRM tiene que estar por lo menos medianamente clara para que todo lo que hagamos desde el punto de vista de tecnología tenga sentido.

A manera de ejemplo, podríamos decir que la razón para que una aseguradora se pase a un modelo de negocio basado en CRM, es el simple hecho de impulsar las ventas, optimizar los procesos de atención a sus asegurados  y socios (agentes, corredores, colaboradores….) ,a la vez que se persigue reducir los costes y rentabilizar, tanto el trabajo humano, como la  información.

Una vez clara la razón por la cual se va a implementar CRM, ¿qué aporta esta tecnología a una empresa de Seguros?

Desde el punto de vista general, hace dos cosas. La primera: automatizar e integrar los procesos en todas las fases de relación con el asegurado y con socio (Agente, Corredores, intermediarios…) teniendo como epicentro a una versión unificada del asegurado.  Lo segundo: facilitar el acceso, de forma controlada y organizada, a todos los individuos involucrados.

Simplificando, podríamos decir que la relación con un asegurado en la mayoría de las empresas de seguros es de la siguiente forma: Primero está la fase de Marketing, donde se hacen los esfuerzos para generar oportunidades de negocios.  Luego, estas oportunidades entran en la fase Comercial (venta: directa o indirecta a través de agentes, corredores, intermediarios…).  A partir del proceso de emisión pasamos a la fase de Servicios al Cliente.  En este punto, si la empresa de seguros se centra en proporcionar el mayor bienestar al asegurado, sobre todo en la fase de Servicios, esta póliza pasará a renovarse una vez terminada su vigencia;  y si la empresa, como un todo, mantiene al asegurado como su punto central de interés, podrá venderle más pólizas de otros ramos. Esta es la esencia y la promesa del CRM.  En resumen, sería algo así:
Ciclo de negocio CRM: modelo de negocios para las aseguradoras   Parte II

Como escribí en los párrafos anteriores,  con una solución CRM nos estaríamos concentrando en automatizar los procesos de las fases de Marketing, Ventas y  Servicios al Cliente, integrándolas para conseguir algo que falta en muchas empresas aseguradoras: control sobre los procesos de relación con sus asegurados.

En las próximas ediciones escribiré sobre distintos procesos que pueden automatizarse en cada una de las fases. Posteriormente detallaré cómo dar acceso a esta valiosa información,  a todos los involucrados en el negocio del seguro.