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El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.

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Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.

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Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.

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Reclamación y estrategia

 

Cómo  las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.

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Las redes entre la confianza, las reclamaciones y la fidelización del cliente

A través de la gestión eficiente de las reclamaciones las empresas tienen una extraordinaria oportunidad de generar Confianza.

La Confianza es indispensable para que las empresas construyan con sus clientes relaciones duraderas que produzcan múltiples beneficios a corto, mediano y largo plazo.

Sin Confianza no es posible la fidelización de los clientes, y la fidelización de los clientes tiene importantes repercusiones en los índices de rentabilidad de las empresas.

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Confianza-Reclamaciones-Fidelización

 

En términos generales, la consolidación de una relación de confianza entre la empresa y sus clientes aporta los siguientes valores:

  • Facilita la obtención de información que permite a la empresa innovar, adaptarse, crecer
  • Estabiliza y aumenta las participaciones del mercado
  • Reduce los costes de coordinación y transacción
  • Mejora las decisiones compartidas, en términos tanto de resultados como de rapidez
  • Fomenta la comunicación interactiva, permitiendo a la empresa contrastar sus previsiones
  • Facilita la consecución de objetivos comunes

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La reclamación del cliente: un regalo para la empresa

“El cliente hoy es más importante que nunca”.

No digo nada nuevo, es obvio que en el momento de dificultades económicas generalizadas en el que nos encontramos en muchos países de nuestro entorno, y en particular en España, tener un cliente es “tener un tesoro”. Además, cifras como las de que la captación de clientes nuevos supone un coste 10 veces mayor que el de retener uno existente, tienen una especial relevancia para cualquier compañía a día de hoy donde los presupuestos están contenidos, si no paralizados. Por ello considero que es de vital importancia para las empresas, adoptar medidas y procedimientos que les permitan retener y fidelizar a sus clientes.

Pero ¿cómo podemos saber qué tenemos que hacer para que nuestros clientes no se marchen con nuestros competidores? Existen distintas formas de conocer esta información, pero yo voy a tratar una que realmente me parece un elemento diferenciador entre empresas: “La gestión de las reclamaciones”.

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El valor de las reclamaciones y la necesidad de convertirlas en información estratégica

Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan la manera más fiable, precisa y rápida de obtener información gratuita sobre cómo se sienten los clientes y la opinión que le merecen los productos y servicios que utiliza de una empresa.

el valor de las reclamaciones

El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes y a sus tendencias de comportamiento. Read more…