El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

atención al cliente1 150x150 El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

Escuchar al cliente

Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.

Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.

El cliente no sólo es quien mejor percibe la realidad de la empresa, sino que es también quien mejor percibe la diferencia respecto a sus competidores. Si estamos atentos a los comentarios de nuestros clientes, podremos encontrar qué hacemos mejor y peor que nuestros competidores. Si incentivamos a nuestros clientes a expresar su opinión, obtendremos, entre muchas otras cosas, respuesta a interrogantes de carácter estratégico y operativo.

El cliente está listo para hablar ¿está Usted listo para escuchar?

A los clientes les motiva saber que su opinión es importante y que sus sugerencias son escuchadas por alguien. Escuchar significa prestar atención y, a partir del análisis de la información obtenida, aplicar cambios en su organización para mejorar. Cuando una empresa escucha a su cliente no sólo refuerza su vínculo con él, también logra que su cliente preste menos atención a las llamadas de sus competidores.
Según un estudio realizado por la empresa RightNow en 2010, el 92% de los consumidores declara que estaría dispuesto a dar otra oportunidad a una empresa después de una experiencia negativa siempre y cuando:

  • Reciban disculpas o rectificaciones por parte de un responsable (63%)
  • Reciban algún tipo de descuento (52%)
  • Se les demuestre que la empresa tomó medidas para mejorar su atención al cliente (49%)

Normalmente nos encontramos con muchas empresas que asocian: la acción de “escuchar al cliente” con un aumento de los costes operativos; y la gestión de las reclamaciones, con un trámite incómodo de cara a los procesos internos de la organización. En este sentido, me gustó mucho algo que he leído recientemente (que me perdone el autor, no recuerdo su nombre): “Escuchar al cliente significa darle herramientas para que pueda opinar. Idealmente, se debería incluso incentivar la opinión del cliente, porque no todos los productos/servicios son lo suficientemente divertidos como para que el cliente hable de ellos de manera espontánea. A veces hablamos con nuestros amigos de buenas películas, buenos restaurantes, bonitas casas rurales, coches, de un taller mecánico fiable, etc…pero ¿quién habla de un buen abogado, de una buena aseguradora? En realidad, si no intenta gestionar el boca a boca, lo más seguro es que no consiga aprovecharse de más del 10% de su potencial comercial”.

En resumen, las reclamaciones y cualquier comentario por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan para la empresa la manera más fiable de saber cómo se sienten los clientes, la opinión que tienen de sus productos y cuáles son las áreas prioritarias de mejora.

Por más vueltas que le demos al tema, en los tiempo modernos en los que prima: la multiplicación de canales (web, email, presencial, telefónico, redes sociales…),  la velocidad de las comunicaciones y el exceso de información del entorno, la actitud y deseo de cambio de las organizaciones, debe estar sustentando por la tecnología. Las herramientas han de permitir a todos y cada uno de los integrantes de la empresa, gestionar la información que reciben. La tecnología también construirá la plataforma indispensable para relacionar la información obtenida y distribuirla a los responsables del cambio dentro de cada una de las unidades de la organización.

 

Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

reclamación y estrategia Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

reclamación y estrategia

Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.

Cómo  las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.

Este enfoque requiere dos estrategias fundamentales:

• Las empresas deben tomar parte activa en cada reclamación que reciban, y
• No es suficiente procesar la reclamación, deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor

Desarrollo de un enfoque estratégico para la gestión de las reclamaciones

Los clientes hoy en día son un recurso escaso y se sabe que captar a un nuevo cliente cuestas hasta 10 veces más que conservar uno ya existente. En este sentido, la importancia que tiene fidelización de clientes es clave. La competencia, el abaratamiento de la oferta de productos y el aumento de los costes de adquisición resaltan la importancia que tiene la retención de clientes, intentando sacar partido de estrategias de venta cruzada y escalada en muchos sectores industriales.

El  coste que tiene adquirir un nuevo cliente varía de una organización a otra – entre 80€ y 800€ por cada uno – la mayoría de los directivos estarían de acuerdo en que no es lógico invertir en una estrategia centrada únicamente en la adquisición de nuevos clientes debido a los altos costes que eso supone.

Como resultado, las organizaciones están continuamente buscando formas de identificar, educar y  fomentar la fidelidad. Parte fundamental de este proceso es comprender las expectativas y los requisitos de los clientes, para poder crear una estrategia específica con la idea de generar fidelidad a largo plazo.

Existe una gran multitud de tecnologías y metodologías disponibles para descubrir las necesidades de los cliente y entender las tendencias del mercado, pero lo que la mayoría de empresas  no reconocen es que los clientes ya les están dando información vital y gratuita sobre cómo se sienten y que opiniones les merecen sus diferentes productos y servicios.

Las reclamaciones y sugerencias de los clientes, así como otros documentos disponibles, representan una manera fiable, precisa y rápida de obtener información de calidad. En muchos casos dicha información proviene de clientes leales a diferencia de lo que se suele pensar. Los clientes que se quejan están proporcionando a la organización la oportunidad de subsanar el problema, restituirse y poder continuar con una relación de valor mutuo. En algunas ocasiones, está buscando una simple disculpa (¡que tiene para la empresa coste cero!).

Los clientes que se quejan de sus insatisfacciones son también más propensos a volver a comprar. De hecho, aquellos clientes que se quejan pueden convertirse en los clientes más fieles de la compañía.

Aquellos clientes que se quejan, son hasta un 8% más fieles que los que no tienen ningún problema. Éstos tienen más probabilidades de explicar en su círculo más cercano (familia, amigos y compañeros de trabajo) lo contentos que están por el hecho de que la empresa haya contestado a sus quejas aunque el problema no se haya resuelto como ellos esperaban. En caso de que el problema se resuelva de manera satisfactoria, los afectados  se lo contaran a más gente incluso, que si hubieran recibido un buen servicio desde el primer momento.

Teniendo en cuenta esta tendencia de volver a comprar y recomendar los productos a su entorno social, las reclamaciones de los clientes son un previo indicador de la confianza de los clientes y de la actividad económica que tendrán en el futuro.

Aquellas empresas que han evolucionado más allá de un nivel básico de control de costes parecen estar haciendo progresos en una o más de las siguientes áreas: mejoras en la eficiencia de proceso; infundir el aprendizaje organizacional; y / o centrarse en el servicio al cliente.

Cuando estas tres áreas se fusionan en un enfoque estratégico consolidado, empezamos a ver compañías que exploran la forma de obtener una ventaja competitiva como una organización guiada por los servicios, consiguiendo una exitosa gestión de las sugerencias y reclamaciones, y mediante la utilización de la información recabada para impulsar las mejoras en el negocio.

La adopción de un enfoque que reconozca el valor y potencial que ofrece a a la empresa una buena gestión de reclamaciones, puede ser de gran valor – tanto para el cliente como para la organización.

La eliminación de aquellas causas que producían insatisfacción y realizar mejoras de negocio son consecuencia del  proceso continuo de:

• Recogida de la información de los clientes y proporcionar la prueba al ”representante del cliente” / persona en cargo de defensa del cliente.
• Desarrollar e implementar estrategias de ”cambio” y evaluar, controlar y adaptarse a lo largo del ciclo de vida del cliente y empresa.
• Mantener al cliente informado de las mejoras implementadas – reafirmando el compromiso de la organización de ser una empresa orientada al cliente.

Cada vez más, las empresas que están por delante del resto son las que entienden y actúan en este escenario beneficioso para ambas partes.

Al analizar todas las reclamaciones que reciben, y aprovechar todas las oportunidades que se generan para crear valor, no sólo consiguen una mayor fidelidad y defensa de sus clientes sino que al mismo tiempo están construyendo un negocio más orientado hacia los clientes que les permitirá lograr un mayor crecimiento orgánico rentable.

Fuente: www.cdcsoftware.com

Las redes entre la confianza, las reclamaciones y la fidelización del cliente

Confianza reclamaciones fidelización.jpg Las redes entre la confianza, las reclamaciones y la fidelización del cliente

Confianza - reclamaciones - fidelización

A través de la gestión eficiente de las reclamaciones las empresas tienen una extraordinaria oportunidad de generar Confianza.

La Confianza es indispensable para que las empresas construyan con sus clientes relaciones duraderas que produzcan múltiples beneficios a corto, mediano y largo plazo.

Sin Confianza no es posible la fidelización de los clientes, y la fidelización de los clientes tiene importantes repercusiones en los índices de rentabilidad de las empresas.

En términos generales, la consolidación de una relación de confianza entre la empresa y sus clientes aporta los siguientes valores:

  • Facilita la obtención de información que permite a la empresa innovar, adaptarse, crecer
  • Estabiliza y aumenta las participaciones del mercado
  • Reduce los costes de coordinación y transacción
  • Mejora las decisiones compartidas, en términos tanto de resultados como de rapidez
  • Fomenta la comunicación interactiva, permitiendo a la empresa contrastar sus previsiones
  • Facilita la consecución de objetivos comunes

La Confianza del consumidor puede afectar de muchas formas a las transacciones que realizan las empresas, en algunos casos complicarlas y en otros inhabilitarlas. “La Confianza en una empresa se construye como resultado de una serie sostenida de comportamientos y evidencias, que permiten inferir que la organización es fiable en todas las vertientes de la palabra y en todas las facetas de la relación con sus clientes” (fuente: Confianza un factor indispensable, peligrosamente descuidado. Deusto. Referencia n.º 3850).

El impacto de la Confianza puede variar de acuerdo a los sectores, pero en todos los casos en los que se necesita cierto grado de seguridad de que la prestación futura que se adquiere será como se espera, es necesario “confiar” en la empresa que presta el servicio o proporciona el producto.

La pérdida de la Confianza y el peligro de “equivocarse”

La aparición de las redes sociales y el poder de divulgación que éstas otorgan a los consumidores individuales, ha logrado un hecho sin precedentes en la historia del consumo: el boca-a-boca (que tradicionalmente se daba de uno a uno) ahora es de uno a millones.
Estamos ante un paradigma nuevo de comunicación con un potencial enorme. Nunca en la historia había habido tantos medios de comunicación al alcance de millones de personas.

Empresas de todos los tamaños se ven igualadas ante la vulnerabilidad y fragilidad de su reputación y prestigio. Son numerosos los casos de consumidores que en su insatisfacción (primero por el producto o servicio, luego en su expectativa por la gestión de su reclamación – “double deviation”-) han perdido la confianza en una empresa y expresan su frustración utilizando los medios que la tecnología pone a su disposición. Como consecuencia directa se afecta la confianza en los consumidores potenciales y quienes realizan transacciones con la empresa, las inician en un modo competitivo-preventivo.

En un mundo ideal las empresas no se equivocan, los consumidores entienden con precisión el alcance de los productos y servicios que adquieren y, de existir algún mal entendido, ambas partes cooperan en una solución de beneficio mutuo. Por la distancia que existe entre esta utopía y el mundo real, resulta fundamental que las empresas se esfuercen por profesionalizar la gestión de todo aquello que tiene que decirnos el cliente y muy especialmente las reclamaciones.
Cuidar la relación en los distintos puntos de interacción (marketing, ventas, servicios) es importante, pero de cara al futuro será indispensable extremar las atenciones cuando el cliente exprese su descontento. Un proceso de gestión de reclamaciones eficiente aumenta el índice de retención, la confianza y la rentabilidad de la empresa.
La eficiencia del proceso debe llevar hacia la comprensión de los motivos y causas que han generado las reclamaciones y cómo debe cambiar la organización para reducir los efectos negativos que se producen sobre sus clientes.

El consumidor actual necesita la Confianza y busca en sus interrelaciones con las empresas aspectos fundamentales:

  • Trato adecuado compatible con su situación y sensible a sus necesidades
  • El menor tiempo de respuesta posible
  • Eficiencia
  • Claridad, coherencia y transparencia
  • Concreción en la respuesta
  • Interés por solventar su inquietud o problema
  • Objetividad para separar e identificar los intereses de la empresa y los suyos
  • No tener que volver a contactar por el mismo asunto

Las mejores prácticas en el camino a la excelencia en la gestión de las reclamaciones, incluyen:

  • Reconocer el valor de esta información
  • Animar a todos los clientes a presentarlas y a expresar sus expectativas y preferencias
  • Diseñar un proceso de gestión de esta información transparente y serio, que sea accesible a cualquier cliente que no se encuentre satisfecho o haya sufrido una mala experiencia
  • Aumentar la prioridad de las reclamaciones y opiniones del cliente dentro de la organización, con el fin de ofrecer resultados que demuestren un compromiso hacia su satisfacción

Todos los esfuerzos por parte de las empresas para generar relaciones duraderas son recomendables, especialmente porque la Confianza tiene un alto coste para el cliente de cara a un cambio de compañía.

Software CRM: la percepción tangible

El área de Informática tiene la bondad de que los conocimientos del área, en la mayoría de los casos, son un medio y no un fin. Con esto quiero decir que un profesional de esta área aprende a programar en diferentes lenguajes de programación, aprende sobre arquitecturas de bases de datos y muchos temas más, técnicos en su mayoría, que sólo encuentran significado dentro del ámbito de conocimiento de un negocio. Así, llegas a conocer sobre Ventas, Finanzas, Seguros y muchas otras áreas que, en definitiva, constituyen tu verdadera fortaleza y valor en tu ámbito de labor.

En mi experiencia profesional, me he encontrado en el camino con diversos tópicos muy interesantes, unos más técnicos, otros menos: automatización de fuerza de ventas (SFA), clubes de lealtad, fidelización de clientes, siniestros…, pero todos ellos comparten un denominador común: tecnología & filosofía CRM.

Haber formado parte de la exitosa implantación de diversos proyectos, en diferentes áreas, en varios países, me permite tener una particular visión de la importancia y dimensión de una aplicación CRM y su potencial impacto en el negocio. Te das cuenta de que las posibilidades  son “infinitas” y su alcance “inconmensurable”. Desde un restaurante hasta una gran empresa de consumo masivo con presencia internacional tiene a su alcance y disposición la tecnología para manejar su información. Y es que en todo negocio el asunto es fundamental la información y, más allá de comprender que ésta representa es un activo fundamental, más allá de hacer un adecuado y eficiente uso de ella, el asunto está en que puedas ponerla en las manos de quien la necesita, en el momento en que la necesita. Y esto es lo que te da la posibilidad de diferenciarte del resto.

Puede que cuando se hable de información, se piense en el directivo que necesita el dato calculado o el gráfico que condensa la situación de la compañía con solo darle un vistazo. Esto es totalmente válido, pero no es suficiente, puesto que quien recibe la llamada en el servicio de atención al cliente puede suponer la diferencia entre tener un cliente satisfecho o un cliente descontento.

¿Se puede apreciar la sutil importancia que tiene para la compañía ese eslabón tan remoto para el directivo, pero que tiene en sus manos la inmensa responsabilidad del contacto con el cliente?

La percepción tangible 300x184 Software CRM: la percepción tangible
Software CRM: la percepción tangible

Cada cliente quiere sentir que es exclusivo, y tú quieres dar un trato exclusivo, a todos y cada uno de tus clientes, pero no quieres tener un cliente solamente. Aunque pueda sonar paradójico y contrapuesto, no lo es. Todo es posible, y estará en nuestras manos tomar la correcta decisión de qué es lo que necesito.

Y es allí donde las aplicaciones CRM tienen mucho que decir, ya que cobran una significativa relevancia en la relación con el cliente. Mucho más allá de simplemente facilitar la captura y acceso a unos datos, te dan la posibilidad de que puedas tratar a tu cliente como si de un familiar se tratase. Y es que no es sólo tener información rápida y oportuna al alcance de un Clic o dos, es que si te das cuenta del impacto que tiene en la percepción del cliente que te hablen de lo que quiere y de cómo lo necesita, en otras palabras, de que lo “conozcas” tan bien, sin importar quién es el interlocutor, ya sólo te queda garantizar que tu personal dispense el trato con el que quieres que identifiquen a la compañía.

Así pues, ya sea porque tu sugerencia del pedido sea la más adecuada para el negocio de tu cliente, o porque conoces la rotación de su producto o su estacionalidad, o porque llevas un detallado seguimiento de su incidencia o solicitud, o bien porque puedes procesar los datos para obtener el informe para tomar la decisión más adecuada, o porque el gráfico te muestra la tendencia del producto, es fundamental que el dato que necesitas pueda estar al alcance de tu mano en el momento apropiado.

Es suficiente con tener tu necesidad muy clara, pues con el diseño y la tecnología apropiada, todo tu recurso humano podría contar con lo más valioso de tu empresa: información precisa y oportuna en el momento idóneo.

 

Software CRM y redes sociales, dos aliados para innovar en tiempo de cambios

Resistencia al cambio y crisis 300x192 Software CRM y redes sociales, dos aliados para innovar en tiempo de cambios
Responsabilidad y trabajo en equipo

El año 2012 se presenta como un año de crecimiento profesional y personal, impulsado principalmente por la situación económica de inestabilidad que reina en España y en el resto de Europa.

Las grandes ideas nacen de la crisis”. Esta afirmación no es una frase hecha, es la consecuencia natural que se da en algunos miembros de la especie humana al someterse a la limitación de recursos y al aumento de sus necesidades en distintos ámbitos. En un sentido más práctico, las “grandes ideas” son el resultado de: escuchar, enriquecer y optimizar; profundizando en los temas claves de un problema en concreto y dedicando muchas horas de trabajo.

Empresas y empleados de todos los sectores, nos enfrentamos a un futuro con mucha incertidumbre, pero también con excelentes posibilidades para destacar. Habrá que echar mano del ingenio, la creatividad y del coraje para que con cada paso, cada una de nuestras acciones, contribuya al beneficio individual y al colectivo. Será necesaria una mayor implicación en todos los ámbitos y menos indiferencia en todos aquellos grupos en los que participamos.

Este año que comenzamos representa una página en blanco, para que cada uno de los profesionales de todos los campos se apliquen en la consecución de sus logros. Tendremos que hacerlo con menos recursos y mayores presiones. Sin embargo, a pesar de la realidad externa, el proceso comienza con una decisión (¿convicción?) personal: afrontar el reto como una oportunidad. Será indispensable pensar de manera diferente y escuchar con atención las tendencias y los cambios en nuestro entorno. Como empresas, deberemos abrir los ojos ante competidores de todos los tamaños y también, las puertas a otras organizaciones que tradicionalmente no compartían nuestro mercado. Miraremos con atención a quienes están consiguiendo el éxito, y aprenderemos de quienes se enfrentan al fracaso.

Desde el punto de vista de la tecnología, que es mi campo de trabajo, y hablando específicamente de CRM y de redes sociales, considero que ambos recursos, por sus características de adaptabilidad, son elementos ideales a considerar en muchas situaciones empresariales. Las redes sociales nos permitirán “escuchar” y CRM nos permitirá reorganizar nuestros procesos internos y habilitar novedosos canales de comunicación. Ambos medios son fundamentales para difundir información y reorganizar los equipos de trabajo.

Siempre me ha atraído la flexibilidad de la tecnología CRM; su capacidad para adaptarse a las necesidades de los usuarios y de las organizaciones (incluidos cliente, seguidores y colaboradores). A diferencia de otros sistemas de información, con usos específicos y acotados por sus funcionalidades operativas muy concretas (ERP, BI, OAS, SE…), CRM nace como una tecnología aliada al cambio.

Era habitual, cuando estábamos inmersos en la implantación de proyectos CRM, dedicar muchos recursos para gestionar “la resistencia al cambio”. Será interesante ver el nuevo enfoque y la aceptación que las empresas darán a la tecnología CRM y a las redes sociales, ahora que tienen la necesidad de cambiar y ”resistirse” no parece una opción muy recomendable.