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Grupo Lanka cumple +100 clientes, +400 proyectos en 3 continentes, +80 profesionales, 4 sedes…en resumen: ¡23 años!

marzo 19, 2013 By Leave a Comment
Grupo Lanka - 23 aniversario

Grupo Lanka – 23 aniversario

Grupo Lanka es el conjunto de personas que la integran. Algunos, forman parte de este equipo desde hace 23 años, otros, pocos meses, pero sin excepción las personas que comparten este equipo tienen un conjunto de valores comunes: honestidad, transparencia, alto nivel profesional, optimismo y un compromiso excepcional con el resto de los compañeros, con los clientes y con la organización.

Nuestros clientes son nuestra razón de ser. Con los años, hemos comprendido e internalizado la importancia del compromiso individual con cada cliente y la necesidad de aportar valor en cada proyecto CRM. La claridad de los objetivos y el esfuerzo constante nos ha permitido consolidar nuestra empresa durante 23 años. Nada puede reemplazar la responsabilidad, la honestidad, la rigurosidad y la calidad de un trabajo bien hecho.

Seguiremos trabajando para ser el mejor equipo de profesionales de implantación de proyectos basados en software CRM; continuaremos innovando para ser más eficientes en la entrega de soluciones que aporten valor a nuestros clientes y también esforzándonos por construir relaciones a largo plazo basadas en ganar-y-ganar.

Gracias a todos (clientes, seguidores, empleados, proveedores: Salesforce y Aptean) por hacer de Lanka una mejor empresa. Gracias por confiar en nosotros y por darnos la oportunidad de seguir construyendo proyectos y soñando juntos.

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¿CUÁNTO CUESTA UN SOFTWARE CRM?

marzo 4, 2013 By Leave a Comment
Charles Leonard /Director Consuloría & Finanzas

Charles Leonard /Director Consuloría & Finanzas

Pregunta: ¿Cuánto cuesta un CRM? Respuesta: depende

El coste de implantar un CRM variará en función de los elementos que definen la necesidad. Algunos elementos son: tipo de organización, alcance mínimo necesario, cantidad de empleados involucrados y nivel de formación que requieran los usuarios, por mencionar unos pocos.

Influirá también en el coste la estrategia de la solución. Algunas opciones son: desarrollo interno, la adquisición de un sistema a un tercero o la contratación de un servicio en la nube (clouding).

Aun cuando existen múltiples variables es posible ofrecer rangos de inversión orientativos, sin embargo es necesario establecer unas “premisas básicas” sobre la implantación de un CRM.

No hay tal cosa como software CRM gratis

Toda implantación de un sistema consta como mínimo de 5 partes; frecuentemente de 6: software, hardware, formación, instalación, mantenimiento y personalización (opcional).

Incluso en soluciones de software que son comercializadas como un servicio de flexible contratación (SaaS), estas partes están presentes pero permanecen “invisibles” de cara a la empresa.

Pudiéramos optar por usar un software libre que es “gratis”, sin embargo los demás componentes del proyecto no lo serán y como sucede en toda economía de mercado, pagar menos por una de las partes estará, generalmente, asociado a un coste adicional en otra.

Se debe medir el coste total de propiedad y no sólo la inversión inicial

Mientras esté en uso, todo sistema de información requerirá mantenimiento. Además de las inevitables incidencias que se producirán, en el tiempo variarán las necesidades de la organización sobre todo en áreas relacionadas con el CRM. La solución deberá ser periódicamente adaptada a los nuevos requerimientos.

Para calcular el coste total de propiedad debemos estimar no solo la inversión inicial si la hubiese, sino el coste de corregir las incidencias y evolucionar la aplicación durante su ciclo de vida. Además se deben incluir todas las partes que conforman la solución no sólo lo que “más se ve”.

Comparado con la compra de una aplicación, lo que inicialmente puede parecer un coste menor al optar por una solución ofrecida como un servicio, puede resultar en un coste total mayor cuando se calcula la inversión hecha a 4, 5 o más años.

No implantar una aplicación CRM puede ser la opción más costosa

Aunque el coste por si solo es un elemento importante para tomar una decisión, la medida correcta para determinar la conveniencia o no de implantar un software CRM debería ser el valor neto que aporta el CRM a la organización.

En la decisión de no implantar solución alguna, el coste directo será cero pero también serán cero los beneficios adicionales que la tecnología puede aportar a la organización. Con esta decisión estaremos posponiendo adaptarnos a los cambios del mercado y facilitando a nuestros competidores una mayor penetración del mercado.

Sí está dentro de la capacidad de inversión de la empresa debemos seleccionar la opción que nos agregue el mayor beneficio neto, no la más económica. Calcularemos el beneficio neto restando el coste del proyecto, del aumento esperado en los resultados de la organización, siempre medido en el ciclo total de vida de la aplicación.
Una solución más económica no es necesariamente más conveniente para la empresa si dicha economía se obtiene a expensas de funcionalidad que agregaría un valor superior al ahorro en coste.

Relacionado con lo anterior también debemos analizar el coste de oportunidad. Sí la solución de software que nos ofrece el mayor valor neto tardará 3 años en estar funcionando y necesitamos obtener resultados en 3 meses habrá que desecharla.

La diferencia entre una implantación CRM “on-premise” y “cloud” es poca

Finalmente llegamos al momento de establecer un rango numérico de inversión para proyectos CRM.

Si bien hay servicios cuya funcionalidad básica se ofrece por unos pocos euros al mes, estos servicios están orientados principalmente a personas o micro-empresas.

Los estimados que se dan a continuación son para empresas de tamaño medio a grande, cuyos requerimientos involucren la implantación de un sistema para 10 o más usuarios en las áreas de: Ventas, Atención al Cliente, Marketing.

Si se opta por adquirir un sistema la inversión total inicial (HW, SW, Instalación, formación) será de unos 3.500 euros por usuario. El mantenimiento de la aplicación supondrá un coste de aprox. 700 euros por año, por usuario. La inversión inicial por usuario se reducirá en la medida que aumenten los usuarios, debido a las economías de escala y las mejores condiciones que se pueden negociar con el proveedor. Esta inversión inicial puede llegar a 1.500 euros por usuario en proyectos de 200 usuarios.

El mantenimiento por usuario también se reducirá en función de un aumento de la cantidad de usuarios (en una proporción menor a la que se observa en la inversión inicial).

Teóricamente el nivel superior para inversión en proyectos CRM no tiene límite, sin embargo en la práctica los proyectos más costosos y ambiciosos rara vez superan los 10.000 euros por usuario de inversión inicial (estas cifras son excepcionales).  Es más realista estimar un nivel superior que se acerque a 5.000 euros por usuario de inversión inicial, con reducciones hasta 2.500 por usuario cuando nos aproximamos a los 200 usuarios.

Las opciones de aplicaciones ofrecidas como un servicio comienzan con una inversión de 50 euros por mes por usuario y llegan hasta casi 300 euros por mes por usuario (varía dependiendo de los niveles de funcionalidad ofrecidos por el proveedor). En esta opción, es más difícil conseguir descuentos en función de la cantidad de usuarios a menos que la organización tenga el potencial de alquilar miles de licencias o de establecer convenios internacionales con el proveedor de la tecnología.

Como mencioné en los párrafos anteriores , la diferencia entre la opción de alquiler vs. “on-premise” es poca. Cuando se calcula el coste mensual por usuario de la opción de compra asumiendo que la aplicación tendrá un ciclo de vida de 6 años los importes son muy parecidos a los de la solución en alquiler. La conveniencia de uno u otro depende de ciertos factores que analizaremos en una próxima entrega de este blog.

 

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Éxito en la implantación de Software CRM: seguir los procedimientos

marzo 1, 2013 By Leave a Comment
Charles Leonard /Director Consuloría & Finanzas

Charles Leonard /Socio-Director Consultoría & Finanzas

A las 14:24 del 20 de agosto de 2008, a escasos segundos del despegue, una gran bola de fuego marcaba el fin del vuelo JK5022 de Spanair.  De los 172 pasajeros que viajaban en el MD-82 sobrevivieron con dificultad 18.  Fue el peor accidente aéreo en España en 25 años. Casi 3 años después del siniestro la CIAIAC publicaba su informe en el que, palabras más palabras menos, concluían que 154 personas murieron debido a que la tripulación olvidó colocar los “flaps” en la posición correcta para el despegue.

¿Dejaría la Aviación Civil un elemento tan crítico a la merced de la falible memoria humana?  Obviamente no…para evitarlo establece rigurosos procedimientos y cuentan con una alarma electrónica.

En el caso del vuelo JK5022 la alarma electrónica estaba inoperativa como resultado de una reparación menor cuyo efecto sobre dicha alarma era conocido.   Aun así, durante el tiempo que el avión dejó la puerta de embarque hasta que llegó a la cabecera de la pista, la tripulación debió ejecutar no uno, ni dos, ni siquiera tres, sino cuatro procedimientos (“Checklists”) que incluyen posicionar correctamente los “flaps” o verificar su posición.  De haber seguido con precisión y rigurosidad los procedimientos, se habrían presentado cuatro oportunidades para que la tripulación detectase que los “flaps” estaban en posición incorrecta;  cuatro oportunidades que dejaron de serlo cuando se omitieron los procedimientos.

“No necesito seguir el procedimiento, lo he hecho muchas veces. Sé lo que tengo que hacer de memoria…” No hay registro de que la tripulación manifestara algo similar.  Habrán hecho lo correcto cientos de veces.  Sin embargo, sea cual fuese la razón que los llevó a considerar que “confiar en su memoria” era mejor opción que seguir correctamente el procedimiento costó la vida a más de 150 personas, incluyéndoles.

Software CRM y la importancia de seguir los procedimientos

Seguir procedimientos es necesario para poder dar resultados consistentes y predecibles.  Si en una organización cada individuo realiza sus funciones y toma decisiones “a su manera” el resultado variará. A corto plazo con cada ejecución y, a largo plazo, de un individuo a otro.  El trabajo (y su resultado) sería artesanal.  ¿Quién compraría billetes para un vuelo pilotado por un piloto “artesano”?

Al igual que las aerolíneas necesitan que cada vuelo se lleve a cabo sin contratiempos y que esto sea la norma y no la excepción, otras organizaciones para ser competitivas y “sobrevivir”, requieren como condición necesaria (-aunque no suficiente-) entregar productos y servicios de máxima calidad, de una manera predecible y consistente.  Esto es posible sólo mediante el establecimiento y el cumplimiento de procedimientos que representen el conocimiento, la experiencia y las mejores prácticas de la empresa.

Veamos estas reflexiones aplicadas al CRM que es mí área de experiencia. Software CRM, en su concepto más simple, es un sistema de información que ayuda a implantar y seguir los procedimientos en las gestiones que realiza una empresa (a través de sus departamentos de  marketing, ventas y servicio) de cara a su entorno. Un software CRM aporta a cada una de las áreas de la empresa un conjunto de herramientas que facilitan la ejecución de sus acciones de forma profesional y consistente. Esta contribución de cada departamento, logra que la empresa como un todo: desarrolle una imagen corporativa consistente,  establezca una comunicación homogénea y entregue servicios de calidad a sus clientes, seguidores, proveedores, asociados, empleados…

Infografia CRM

By HakS(Own works) CC-BY-SA-3.0 (http://creativecommons.org/license/by-sa/3.0)] via Wikipedia

No hay que olvidar que a pesar de la funcionalidad del software CRM y la precisión de su implantación, una empresa sólo alcanzará los niveles adecuados de calidad que pueden ser percibidos por el cliente si el software CRM se utiliza en conjunto con un conocimiento detallado de los procedimientos y una conciencia plena (por parte de quienes tienen la responsabilidad de llevarlos a cabo) de la importancia que tiene seguirlos siempre.

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Filosofía y tecnología CRM indispensables en la fidelización de clientes

noviembre 30, 2012 By 2 Comments
Fidelización del cliente

Fidelización del cliente

El mes de marzo escribí en nuestro blog “la reclamación del cliente: un regalo para su empresa“, en ese post comentaba  acerca de cómo actuar con los clientes para lograr su fidelización. En aquel momento resalté la importancia de una adecuada gestión de las reclamaciones, para escuchar al cliente, obtener información sobre sus insatisfacciones y resolver la causa que las ha generado. En mi post me refería a lograr la satisfacción del cliente (de forma “reactiva”) como respuesta a una queja o reclamación.
En este artículo quiero reflexionar acerca de cómo podemos fidelizar a nuestros clientes de una manera “proactiva”, es decir qué elementos tenemos a nuestro alcance para lograr que los clientes mantengan la relación con nuestra empresa y, ambos, continuemos aportándonos beneficios.

A nadie sorprende que uno de los puntos clave en una correcta estrategia de fidelización se base en el conocimiento de nuestra propia cartera de clientes. Cuanto más profundo es este conocimiento, mejor podremos definir nuestras estrategias y afinar nuestras acciones en las interacciones particulares.

En un entorno tan complicado como en el que nos encontramos es importante conocer a nuestro cliente pero también, adaptar y flexibilizar nuestros procesos, definir nuestras estrategias en base sus expectativas e incorporar a nuestra red de colaboradores en la entrega de productos y servicios. Esta adaptación al nuevo entorno supone un reto para la mayoría de empresas, sin embargo crea una oportunidad real de mejora y de diferenciación con respecto a otros competidores.

Muchas organizaciones ya han iniciado el camino del cambio: se están restructurando internamente, están optimizando sus procesos de trabajo, están modernizando sus sistemas informáticos de gestión; todo ello con el objetivo de ser los elegidos por parte del cliente y mantenerles fieles posteriormente.

Para consolidar estas nuevas estructuras, estos nuevos procesos y mejoras en las organizaciones es necesario disponer de las herramientas que proveen los sistemas de gestión de las relaciones con clientes (de la sigla del término en inglés CRM “Customer Relationship Management”). Estos sistemas serán los encargados de sustentar las estrategias de las compañías, de guiarnos en los procesos de trabajo a realizar y de almacenar y ordenar toda la información disponible de nuestros clientes, seguidores, asociados y colaboradores. La tecnología CRM será el “medio” que utilicemos para ser proactivos en la fidelización de nuestros clientes.

¿De qué manera nos ayudara los sistemas CRM a ser proactivos en nuestras relaciones de negocio? La respuesta es “depende”. La aportación del CRM varía en función del departamento, área o procesos que la propia empresa considere fundamentales en la gestión y retención del cliente.

A manera de ejemplo, sólo mencionar algunas de las facilidades más relevantes de acuerdo al área operativa:

Ventas: los sistemas CRM facilitan una adecuada gestión de la agenda comercial, seguimiento de interacciones con clientes (visitas, e-mails, llamadas…), integración con herramientas cotidianas como Outlook, estandarización de documentos como propuestas, presentaciones o fichas de producto, seguimiento de los pasos de un proceso de venta predefinido por la compañía o generación de alertas en función de determinados eventos que se puedan dar en nuestra relación con los clientes.

Marketing: los sistemas CRM permiten una segmentación, categorización y clasificación de la cartera de clientes en función de múltiples criterios. Definición de campañas de marketing dirigidas a los segmentos que nos interesan, comunicación con los clientes según los canales de su preferencia (telefónico, impreso, email, fax, presencial, redes sociales…). Sondeo de tendencias y opiniones de nuestros clientes a través de redes sociales, definición de procesos entre marketing y ventas para la asignación de oportunidades y negocios potenciales a la red comercial.

Atención al cliente (pre y post venta): los sistemas CRM permiten la creación de una plataforma integrada de comunicación para gestión y trato con los clientes (y potenciales!). Esta plataforma disponible a los centros de contacto permite a los agentes acceder a toda la información relevante del cliente, facilita una atención personalizada con la posibilidad de utilizar guiones predefinidos de conversación y actuación en función del tipo de requerimiento. Esta plataforma también permite la gestión de las llamadas salientes con todos sus componentes (guiones, colas, turnos, operadores…) Esta funcionalidad es muy importante porque permite la programación de llamadas al cliente siguiendo múltiples criterios estratégicos: recuperación de cartera, cobranzas, gestión de contratos, cobertura de garantías, servicios postventa, encuestas de satisfacción.

Cabe destacar que un sistema CRM por si solo no conseguirá la fidelización de los clientes. Es la estrategia de la empresa, su filosofía de trabajo y la determinación de sus ejecutivos y empleados los que, sirviéndose de esta potente herramienta, lograrán los objetivos.

Por estos motivos creo firmemente que en materia de fidelización de clientes, los sistemas de gestión de relaciones (CRM) han dejado de ser un componente opcional (“nice to have”) para convertirse en un elemento indispensable ( “must to have”).

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El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

noviembre 7, 2012 By 1 Comment
Escuchar al cliente

Escuchar al cliente

Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.

Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.

El cliente no sólo es quien mejor percibe la realidad de la empresa, sino que es también quien mejor percibe la diferencia respecto a sus competidores. Si estamos atentos a los comentarios de nuestros clientes, podremos encontrar qué hacemos mejor y peor que nuestros competidores. Si incentivamos a nuestros clientes a expresar su opinión, obtendremos, entre muchas otras cosas, respuesta a interrogantes de carácter estratégico y operativo.

El cliente está listo para hablar ¿está Usted listo para escuchar?

A los clientes les motiva saber que su opinión es importante y que sus sugerencias son escuchadas por alguien. Escuchar significa prestar atención y, a partir del análisis de la información obtenida, aplicar cambios en su organización para mejorar. Cuando una empresa escucha a su cliente no sólo refuerza su vínculo con él, también logra que su cliente preste menos atención a las llamadas de sus competidores.
Según un estudio realizado por la empresa RightNow en 2010, el 92% de los consumidores declara que estaría dispuesto a dar otra oportunidad a una empresa después de una experiencia negativa siempre y cuando:

  • Reciban disculpas o rectificaciones por parte de un responsable (63%)
  • Reciban algún tipo de descuento (52%)
  • Se les demuestre que la empresa tomó medidas para mejorar su atención al cliente (49%)

Normalmente nos encontramos con muchas empresas que asocian: la acción de “escuchar al cliente” con un aumento de los costes operativos; y la gestión de las reclamaciones, con un trámite incómodo de cara a los procesos internos de la organización. En este sentido, me gustó mucho algo que he leído recientemente (que me perdone el autor, no recuerdo su nombre): “Escuchar al cliente significa darle herramientas para que pueda opinar. Idealmente, se debería incluso incentivar la opinión del cliente, porque no todos los productos/servicios son lo suficientemente divertidos como para que el cliente hable de ellos de manera espontánea. A veces hablamos con nuestros amigos de buenas películas, buenos restaurantes, bonitas casas rurales, coches, de un taller mecánico fiable, etc…pero ¿quién habla de un buen abogado, de una buena aseguradora? En realidad, si no intenta gestionar el boca a boca, lo más seguro es que no consiga aprovecharse de más del 10% de su potencial comercial”.

En resumen, las reclamaciones y cualquier comentario por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan para la empresa la manera más fiable de saber cómo se sienten los clientes, la opinión que tienen de sus productos y cuáles son las áreas prioritarias de mejora.

Por más vueltas que le demos al tema, en los tiempo modernos en los que prima: la multiplicación de canales (web, email, presencial, telefónico, redes sociales…),  la velocidad de las comunicaciones y el exceso de información del entorno, la actitud y deseo de cambio de las organizaciones, debe estar sustentando por la tecnología. Las herramientas han de permitir a todos y cada uno de los integrantes de la empresa, gestionar la información que reciben. La tecnología también construirá la plataforma indispensable para relacionar la información obtenida y distribuirla a los responsables del cambio dentro de cada una de las unidades de la organización.

 

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La Teoría de las Restricciones en beneficio de las empresas y sus clientes

junio 20, 2012 By Leave a Comment
Jose Lasso

José Lasses – Reingeniería de procesos

La Teoría de las Restricciones (TOC: Theory of Constraints) es un conjunto de pasos y conceptos desarrollados en la década de los 80 por Eliyahu Goldratt, quien es considerado por muchos como uno de los más grandes gurúes empresariales de nuestra época. A través de su novela “La Meta” (1984) nos demuestra una nueva visión y manera de gestionar las empresas, organizaciones o sistemas de cualquier tipo a partir de la Teoría de Restricciones.
La “TOC” nos plantea varias novedades en referencia a los métodos tradicionales: observar a las empresas como una cadena compuesta por varios eslabones y por dos “mundos” el del coste y el del valor.

El mundo del coste: de acuerdo a la TOC, mientras más pesada sea la cadena, más “productiva” será la empresa. Es decir, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se toma cualquier eslabón de la cadena y, por ejemplo, a través de la disminución de costes, incrementamos su peso. Este incremento en el peso de dicho eslabón, se traducirá en consecuencia en un aumento del peso general de la cadena (aumentando la productividad). En otras palabras: “cualquier mejora local, se traduce en una mejora global para toda la organización”.

La otra visión que nos propone la Teoría de las Restricciones, es la del mundo del valor. Desde este punto de vista, lo más importante en una cadena son sus uniones o capacidad para mantener sus eslabones unidos. Es decir, la cadena será tan fuerte como su eslabón más débil. Por lo tanto, si se desea aumentar la rentabilidad de la empresa, se debe identificar el eslabón más débil y fortalecerlo, por ejemplo: mediante la disminución de costes, aumentando su capacidad productiva, rentabilizando al máximo todos sus recursos. En consecuencia, si se fortalece un eslabón que no sea el más débil de la empresa, la cadena seguirá siendo tan débil como antes. En otras palabras: tiempo, dinero y trabajo perdido. De aquí se desprende que el mundo del valor nos asegura que “una mejora local no se traduce, necesariamente, en una mejora global para la organización”.

Las empresas desean crecer haciendo mayores esfuerzos en el mundo del coste, muchas veces ignorando que la forma más efectiva para incrementar la rentabilidad es concentrarse en un (frecuente) eslabón más débil: la información.

Hoy en día vivimos en la, popularmente, llamada “sociedad de la información”. Hemos participado y visto cómo internet, las redes sociales, la tecnología móvil, etc. son una prueba de que estamos inmersos en un mundo de constante “feedback”, donde la información viaja de un sitio a otro a velocidades impresionantes. En la actualidad, la distancia no es un problema. Estamos más cerca o más lejos de otro u otros, no por los kilómetros que nos separan, sino por los megabytes que nos mantienen unidos.

En el mundo corporativo, podemos observar que las empresas de servicios son de las más afectadas por este fenómeno. Este sector se encuentra sometido a grandes presiones por los consumidores y también por la competencia. Esta situación les mantiene en una búsqueda constante de nuevas tecnologías y medios para mantenerse “unidos” a sus clientes y conocer de primera mano la opinión que tienen de sus productos y servicios, y así anticiparse a la influencia que tendrán estas valoraciones en consumidores potenciales.

Pero, ¿qué se está haciendo con esa información tan valiosa? ¿Qué mecanismos tenemos para capturarla allí donde aparece? ¿Qué facilidades tenemos para distribuirla internamente y permitir los ajustes operativos o estratégicos derivados de su análisis?

En mi opinión, una apropiada gestión  de la información de los clientes (captura, almacenamiento, protección y acceso)  es la clave del éxito de organizaciones de todos los tamaños. Empresas que han sabido interpretar el “feedback” obtenido por parte de sus clientes, han desarrollado procesos, productos y servicios que se adecuan a las expectativas de sus clientes. Esto a su vez, les ha permitido ofrecer en todas las áreas de interrelación (marketing, ventas, servicios) una imagen coherente y compatible con las exigencias del nuevo consumidor.

Sin embargo, son muchas las empresas que, una vez obtenido tan valioso tesoro (la información), no encuentran una forma sostenible de maximizar su valor. Si lo comparamos con las dos visiones propuestas por la Teoría de las Restricciones (mundo del coste vs mundo del valor) diría que esas empresas han pasado por alto el hecho de que su eslabón más débil es el no saber aprovechar la información. Dedican infinidad de horas y recursos a fortalecer otras áreas de la empresa, sin darse cuenta que la respuesta de la mayoría de sus problemas está dentro de sus sistemas.

Ahora bien, la capacidad que las empresas tengan de explotar esta información, se verá traducida en las mejoras fundamentales que les permitan realizar grandes cambios. Podemos decir que cada empresa será tan fuerte como su capacidad para absorber, capturar y gestionar la información de la que dispone.

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Gestionar reclamaciones con un enfoque rentable

junio 8, 2012 By 1 Comment
reclamación y estrategia

reclamación y estrategia

Cuando empiezan las reclamaciones por parte de los clientes es cuando se conoce la verdadera relación entre cliente y proveedor. Aún hoy en día, a muchas empresas les cuesta reconocer el valor que de ellas pueden obtener.

Cómo  las empresas aprovechan el valor de las sugerencias y reclamaciones, viéndolas no como un trámite molesto y costoso sino como una oportunidad clave para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes, es una decisión.

Este enfoque requiere dos estrategias fundamentales:

• Las empresas deben tomar parte activa en cada reclamación que reciban, y
• No es suficiente procesar la reclamación, deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor

Desarrollo de un enfoque estratégico para la gestión de las reclamaciones

Los clientes hoy en día son un recurso escaso y se sabe que captar a un nuevo cliente cuestas hasta 10 veces más que conservar uno ya existente. En este sentido, la importancia que tiene fidelización de clientes es clave. La competencia, el abaratamiento de la oferta de productos y el aumento de los costes de adquisición resaltan la importancia que tiene la retención de clientes, intentando sacar partido de estrategias de venta cruzada y escalada en muchos sectores industriales.

El  coste que tiene adquirir un nuevo cliente varía de una organización a otra – entre 80€ y 800€ por cada uno – la mayoría de los directivos estarían de acuerdo en que no es lógico invertir en una estrategia centrada únicamente en la adquisición de nuevos clientes debido a los altos costes que eso supone.

Como resultado, las organizaciones están continuamente buscando formas de identificar, educar y  fomentar la fidelidad. Parte fundamental de este proceso es comprender las expectativas y los requisitos de los clientes, para poder crear una estrategia específica con la idea de generar fidelidad a largo plazo.

Existe una gran multitud de tecnologías y metodologías disponibles para descubrir las necesidades de los cliente y entender las tendencias del mercado, pero lo que la mayoría de empresas  no reconocen es que los clientes ya les están dando información vital y gratuita sobre cómo se sienten y que opiniones les merecen sus diferentes productos y servicios.

Las reclamaciones y sugerencias de los clientes, así como otros documentos disponibles, representan una manera fiable, precisa y rápida de obtener información de calidad. En muchos casos dicha información proviene de clientes leales a diferencia de lo que se suele pensar. Los clientes que se quejan están proporcionando a la organización la oportunidad de subsanar el problema, restituirse y poder continuar con una relación de valor mutuo. En algunas ocasiones, está buscando una simple disculpa (¡que tiene para la empresa coste cero!).

Los clientes que se quejan de sus insatisfacciones son también más propensos a volver a comprar. De hecho, aquellos clientes que se quejan pueden convertirse en los clientes más fieles de la compañía.

Aquellos clientes que se quejan, son hasta un 8% más fieles que los que no tienen ningún problema. Éstos tienen más probabilidades de explicar en su círculo más cercano (familia, amigos y compañeros de trabajo) lo contentos que están por el hecho de que la empresa haya contestado a sus quejas aunque el problema no se haya resuelto como ellos esperaban. En caso de que el problema se resuelva de manera satisfactoria, los afectados  se lo contaran a más gente incluso, que si hubieran recibido un buen servicio desde el primer momento.

Teniendo en cuenta esta tendencia de volver a comprar y recomendar los productos a su entorno social, las reclamaciones de los clientes son un previo indicador de la confianza de los clientes y de la actividad económica que tendrán en el futuro.

Aquellas empresas que han evolucionado más allá de un nivel básico de control de costes parecen estar haciendo progresos en una o más de las siguientes áreas: mejoras en la eficiencia de proceso; infundir el aprendizaje organizacional; y / o centrarse en el servicio al cliente.

Cuando estas tres áreas se fusionan en un enfoque estratégico consolidado, empezamos a ver compañías que exploran la forma de obtener una ventaja competitiva como una organización guiada por los servicios, consiguiendo una exitosa gestión de las sugerencias y reclamaciones, y mediante la utilización de la información recabada para impulsar las mejoras en el negocio.

La adopción de un enfoque que reconozca el valor y potencial que ofrece a a la empresa una buena gestión de reclamaciones, puede ser de gran valor – tanto para el cliente como para la organización.

La eliminación de aquellas causas que producían insatisfacción y realizar mejoras de negocio son consecuencia del  proceso continuo de:

• Recogida de la información de los clientes y proporcionar la prueba al ”representante del cliente” / persona en cargo de defensa del cliente.
• Desarrollar e implementar estrategias de ”cambio” y evaluar, controlar y adaptarse a lo largo del ciclo de vida del cliente y empresa.
• Mantener al cliente informado de las mejoras implementadas – reafirmando el compromiso de la organización de ser una empresa orientada al cliente.

Cada vez más, las empresas que están por delante del resto son las que entienden y actúan en este escenario beneficioso para ambas partes.

Al analizar todas las reclamaciones que reciben, y aprovechar todas las oportunidades que se generan para crear valor, no sólo consiguen una mayor fidelidad y defensa de sus clientes sino que al mismo tiempo están construyendo un negocio más orientado hacia los clientes que les permitirá lograr un mayor crecimiento orgánico rentable.

Fuente: www.cdcsoftware.com

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CRM: innovación de servicios en base a la experiencia de compra

mayo 21, 2012 By 2 Comments
Richard Simoes - Consultoria

Richard Simoes - Consultor CRM

El concepto y la entrega de servicio son aspectos del negocio que se han transformado constantemente en todas las industrias a lo largo de los últimos años.

Principalmente como consecuencia de un modelo de innovación basado en la reformulación de la oferta.  Este modelo tiene como premisa el conocimiento de los clientes, sus necesidades y la forma en cómo estas son satisfechas por los actuales competidores. A partir de esta información las empresas introducen progresivamente pequeñas mejoras que finalmente redundan en grandes cambios que afianzan su propuesta de valor.

Además de la información que tradicionalmente ha estado disponible para las empresas, a través de sus reportes de ventas o reclamaciones de clientes, hoy en día existen nuevos retos asociados a las economías de escala y al crecimiento exponencial de la información asociada a cada cliente en formato digital.

Es por esto que los sistemas CRM se han vuelto una herramienta indispensable para sustentar las estrategias de negocios de cualquier organización. Incluso durante la actual etapa de crisis económica mundial, las empresas reconocen el valor que aportan los sistemas CRM en la gestión de la información de los clientes. Un reciente estudio realizado a nivel mundial por Gartner indica que los sistemas CRM han escalado diez (10) posiciones para ubicarse en octavo lugar entre las prioridades de los gerentes de IT para este año 2012. Adicionalmente, en el mismo artículo se menciona otra encuesta realizada por la misma consultora que revela que la gestión de las relaciones con los clientes es considerada por los CEOs como el área de inversión más importante para mejorar sus negocios en los próximos cinco años.

Descubra cómo podemos impulsar su estrategia CRM a través de nuestros productos y servicios.

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Software CRM: la percepción tangible

abril 11, 2012 By 1 Comment

El área de Informática tiene la bondad de que los conocimientos del área, en la mayoría de los casos, son un medio y no un fin. Con esto quiero decir que un profesional de esta área aprende a programar en diferentes lenguajes de programación, aprende sobre arquitecturas de bases de datos y muchos temas más, técnicos en su mayoría, que sólo encuentran significado dentro del ámbito de conocimiento de un negocio. Así, llegas a conocer sobre Ventas, Finanzas, Seguros y muchas otras áreas que, en definitiva, constituyen tu verdadera fortaleza y valor en tu ámbito de labor.

En mi experiencia profesional, me he encontrado en el camino con diversos tópicos muy interesantes, unos más técnicos, otros menos: automatización de fuerza de ventas (SFA), clubes de lealtad, fidelización de clientes, siniestros…, pero todos ellos comparten un denominador común: tecnología & filosofía CRM.

Haber formado parte de la exitosa implantación de diversos proyectos, en diferentes áreas, en varios países, me permite tener una particular visión de la importancia y dimensión de una aplicación CRM y su potencial impacto en el negocio. Te das cuenta de que las posibilidades  son “infinitas” y su alcance “inconmensurable”. Desde un restaurante hasta una gran empresa de consumo masivo con presencia internacional tiene a su alcance y disposición la tecnología para manejar su información. Y es que en todo negocio el asunto es fundamental la información y, más allá de comprender que ésta representa es un activo fundamental, más allá de hacer un adecuado y eficiente uso de ella, el asunto está en que puedas ponerla en las manos de quien la necesita, en el momento en que la necesita. Y esto es lo que te da la posibilidad de diferenciarte del resto.

Puede que cuando se hable de información, se piense en el directivo que necesita el dato calculado o el gráfico que condensa la situación de la compañía con solo darle un vistazo. Esto es totalmente válido, pero no es suficiente, puesto que quien recibe la llamada en el servicio de atención al cliente puede suponer la diferencia entre tener un cliente satisfecho o un cliente descontento.

¿Se puede apreciar la sutil importancia que tiene para la compañía ese eslabón tan remoto para el directivo, pero que tiene en sus manos la inmensa responsabilidad del contacto con el cliente?

Software CRM: la percepción tangible
Software CRM: la percepción tangible

Cada cliente quiere sentir que es exclusivo, y tú quieres dar un trato exclusivo, a todos y cada uno de tus clientes, pero no quieres tener un cliente solamente. Aunque pueda sonar paradójico y contrapuesto, no lo es. Todo es posible, y estará en nuestras manos tomar la correcta decisión de qué es lo que necesito.

Y es allí donde las aplicaciones CRM tienen mucho que decir, ya que cobran una significativa relevancia en la relación con el cliente. Mucho más allá de simplemente facilitar la captura y acceso a unos datos, te dan la posibilidad de que puedas tratar a tu cliente como si de un familiar se tratase. Y es que no es sólo tener información rápida y oportuna al alcance de un Clic o dos, es que si te das cuenta del impacto que tiene en la percepción del cliente que te hablen de lo que quiere y de cómo lo necesita, en otras palabras, de que lo “conozcas” tan bien, sin importar quién es el interlocutor, ya sólo te queda garantizar que tu personal dispense el trato con el que quieres que identifiquen a la compañía.

Así pues, ya sea porque tu sugerencia del pedido sea la más adecuada para el negocio de tu cliente, o porque conoces la rotación de su producto o su estacionalidad, o porque llevas un detallado seguimiento de su incidencia o solicitud, o bien porque puedes procesar los datos para obtener el informe para tomar la decisión más adecuada, o porque el gráfico te muestra la tendencia del producto, es fundamental que el dato que necesitas pueda estar al alcance de tu mano en el momento apropiado.

Es suficiente con tener tu necesidad muy clara, pues con el diseño y la tecnología apropiada, todo tu recurso humano podría contar con lo más valioso de tu empresa: información precisa y oportuna en el momento idóneo.

 

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Asistencia: 7 razones para invertir en tecnología

marzo 21, 2012 By Leave a Comment

En la actualidad, la expectativa de servicio que tienen los asegurados se relaciona con una atención integral, en la que, con un simple contacto (telefónico, personal, email, web, Internet, redes sociales…) se resuelva su necesidad de una forma eficaz y en un plazo razonable de tiempo.

Esta expectativa es común a clientes, proveedores y agentes involucrados en todas las áreas en las que la empresa tiene actividad (reparaciones en el hogar, asistencia en viajes, comercialización de contratos de asistencia, gestión integral de siniestros para el sector asegurador… )

Por esta razón, contar con los medios tecnológicos insuficientes tiene consecuencias directas para la empresa:

1. Dificultad para lograr crecimiento (más clientes, más asegurados, nuevos productos, mayor variedad de servicios).

2. Ineficiencia en los procesos de cara al cliente, ocasionando costes de operaciones elevados e insatisfacción.

3. Elevados tiempos de respuesta que son inadecuados e incompatibles con la oferta del servicio y la promesa de calidad al cliente/aseguradora.

4. Dificultad para adaptarse a cambios estratégicos, nuevas tendencias, mayores exigencias o regulaciones.

5. Dificultad para controlar la gestión de la asistencia.

6. Dificultad para la formación de agentes multidisciplinarios y/o agentes especializados.

7. Costoso y complejo mantenimiento de sistemas informáticos heterogéneos.

Los mayores índices de calidad del sector asegurador en el mercado español, están asociados a empresas que invierten en:

• Formación y renovación de los agentes, con atención a la promoción interna como fuente principal para la generación de personal especializado.

• Estudios de calidad que les permitan una monitorización completa sobre la eficacia de los servicios ofrecidos.

• Procesos específicos que permitan actuar con rapidez ante incidencias detectadas, para solucionarlas y dirigirlas hacia su corrección definitiva.

• Inversión en tecnología adaptando las nuevas tendencias a las necesidades de sus proveedores, agentes y asegurados.

En lo referente a la tecnología, son indispensables:

• Consolidación de la información del asegurado, de los proveedores y otros colaboradores.

• Integración de plataformas de gestión de siniestros para facilitar el intercambio de información entre las diferentes compañías implicadas en un siniestro.

• Integración de herramientas de front-office y telefonía, facilitando el acceso a la información del cliente a partir de un contacto (telefónico, presencial, web, email, redes sociales).

• Portales de colaboradores utilizando Internet para la gestión de los siniestros: comunicación rápida y ágil con la red de proveedores.

• Herramientas que permitan la automatización de procesos frecuentes y la incorporación de mejores prácticas para una comunicación coherente y consistente.

Así lo indica Alberto Bravo, director general de Asitur, en su artículo publicado en la revista Actualidad Aseguradora. Desde que se incorporara la “asistencia en viaje” al mercado asegurador español (década de los 70), la “asistencia” ha evolucionado de forma paralela al concepto de “servicio”, y éste se ha ido incorporando a otras ramas del seguro.

Y diría más, con la difusión de Internet y el surgimiento de las redes sociales, ha aumentado la presión de los consumidores y el servicio constituye una parte esencial de cualquier negocio, que para ser exitoso (en términos de: rentabilidad, calidad y fidelización de sus clientes) requerirá como mínimo:

• Distintos niveles de especialización en el Call Center.

• Contar con las herramientas tecnológicas debidamente personalizadas, integradas y adaptadas a las necesidades de cada departamento.

• Ofrecer un servicio de atención 24 horas, con compromisos específicos y fácilmente medibles por parte del cliente.

Para resumir, sólo una atención a la altura de las expectativas del cliente, cuidando todos los aspectos del proceso (para que con costes razonables puedan prestarle un servicio integral, personalizado y adaptado a sus necesidades) garantizará a las empresas españolas la mayor recompensa: la fidelidad del cliente.

 

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