CRM España : 10 secretos del software CRM

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10 secretos del software CRM

CRM España . Los secretos que debe conocer antes de implantar un software CRM y que probablemente no escuchará de una consultora.

1.La tecnología CRM no transformará su empresa.

La transformación de una empresa no está vinculada a un único elemento. Realizar cambios profundos en una organización requiere de la tecnología adecuada, sin embargo son indispensables también el producto/servicio, el mercado, contar con un equipo humano adecuado y por supuesto, una actitud empresarial que comienza con el convencimiento que el cliente es el activo más importante y la razón de ser de la empresa. Detrás del éxito de una implantación de software CRM en España, Venezuela o cualquier país hay siempre una “actitud CRM”.

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Grupo Lanka cumple +100 clientes, +400 proyectos en 3 continentes, +80 profesionales, 4 sedes…en resumen: ¡23 años!

Lanka Venezuela Aniversario 23 II 300x224 Grupo Lanka cumple +100 clientes, +400 proyectos en 3 continentes, +80 profesionales, 4 sedes…en resumen: ¡23 años!

Grupo Lanka – 23 aniversario

Grupo Lanka es el conjunto de personas que la integran. Algunos, forman parte de este equipo desde hace 23 años, otros, pocos meses, pero sin excepción las personas que comparten este equipo tienen un conjunto de valores comunes: honestidad, transparencia, alto nivel profesional, optimismo y un compromiso excepcional con el resto de los compañeros, con los clientes y con la organización.

Nuestros clientes son nuestra razón de ser. Con los años, hemos comprendido e internalizado la importancia del compromiso individual con cada cliente y la necesidad de aportar valor en cada proyecto CRM. La claridad de los objetivos y el esfuerzo constante nos ha permitido consolidar nuestra empresa durante 23 años. Nada puede reemplazar la responsabilidad, la honestidad, la rigurosidad y la calidad de un trabajo bien hecho.

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La Resiliencia: fortaleza clave en toda empresa

Elena Wagner La Resiliencia: fortaleza clave en toda empresa

Elena Wagner / Marketing & Atención al Cliente

Son muchos los términos negativos alusivos a la economía nacional (e internacional) que podemos escuchar a diario en los medios de comunicación: prima de riesgo en niveles de rescate, contracción de la economía mundial, falta de acuerdo frente al precipicio fiscal americano, cifras de paro récord, veto a las operaciones a corto para evitar la especulación, rescate virtual a la banca española… Todas estas noticias no son más que un indicador de que vivimos una realidad económica y social de máxima dificultad, donde la supervivencia de cualquier negocio ya no se puede dar por sentada, aun teniendo éste varias décadas de permanencia en el mercado.

En este contexto pesimista, constituye un imperativo para las empresas contar con una fortaleza fundamental: la Resiliencia. Más empleada en la Psicología, la resiliencia (en inglés:“resilience”) “es la capacidad que tiene una persona, o grupo de personas, para sobreponerse a una situación difícil, no sólo con éxito, sino siendo además capaz de hacerse más fuerte a lo largo de dicho proceso”. Si bien esta palabra no está reconocida por la RAE (Real Academia Española), la resiliencia constituye una palabra muy adecuada para definir una fortaleza que en el ámbito empresarial va a ser clave para la supervivencia de cualquier empresa.

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Filosofía y tecnología CRM indispensables en la fidelización de clientes

 Filosofía y tecnología CRM indispensables en la fidelización de clientes

Fidelización del cliente

El mes de marzo escribí en nuestro blog “la reclamación del cliente: un regalo para su empresa“, en ese post comentaba  acerca de cómo actuar con los clientes para lograr su fidelización. En aquel momento resalté la importancia de una adecuada gestión de las reclamaciones, para escuchar al cliente, obtener información sobre sus insatisfacciones y resolver la causa que las ha generado. En mi post me refería a lograr la satisfacción del cliente (de forma “reactiva”) como respuesta a una queja o reclamación.
En este artículo quiero reflexionar acerca de cómo podemos fidelizar a nuestros clientes de una manera “proactiva”, es decir qué elementos tenemos a nuestro alcance para lograr que los clientes mantengan la relación con nuestra empresa y, ambos, continuemos aportándonos beneficios.

A nadie sorprende que uno de los puntos clave en una correcta estrategia de fidelización se base en el conocimiento de nuestra propia cartera de clientes. Cuanto más profundo es este conocimiento, mejor podremos definir nuestras estrategias y afinar nuestras acciones en las interacciones particulares.

En un entorno tan complicado como en el que nos encontramos es importante conocer a nuestro cliente pero también, adaptar y flexibilizar nuestros procesos, definir nuestras estrategias en base sus expectativas e incorporar a nuestra red de colaboradores en la entrega de productos y servicios. Esta adaptación al nuevo entorno supone un reto para la mayoría de empresas, sin embargo crea una oportunidad real de mejora y de diferenciación con respecto a otros competidores.

Muchas organizaciones ya han iniciado el camino del cambio: se están restructurando internamente, están optimizando sus procesos de trabajo, están modernizando sus sistemas informáticos de gestión; todo ello con el objetivo de ser los elegidos por parte del cliente y mantenerles fieles posteriormente.

Para consolidar estas nuevas estructuras, estos nuevos procesos y mejoras en las organizaciones es necesario disponer de las herramientas que proveen los sistemas de gestión de las relaciones con clientes (de la sigla del término en inglés CRM “Customer Relationship Management”). Estos sistemas serán los encargados de sustentar las estrategias de las compañías, de guiarnos en los procesos de trabajo a realizar y de almacenar y ordenar toda la información disponible de nuestros clientes, seguidores, asociados y colaboradores. La tecnología CRM será el “medio” que utilicemos para ser proactivos en la fidelización de nuestros clientes.

¿De qué manera nos ayudara los sistemas CRM a ser proactivos en nuestras relaciones de negocio? La respuesta es “depende”. La aportación del CRM varía en función del departamento, área o procesos que la propia empresa considere fundamentales en la gestión y retención del cliente.

A manera de ejemplo, sólo mencionar algunas de las facilidades más relevantes de acuerdo al área operativa:

Ventas: los sistemas CRM facilitan una adecuada gestión de la agenda comercial, seguimiento de interacciones con clientes (visitas, e-mails, llamadas…), integración con herramientas cotidianas como Outlook, estandarización de documentos como propuestas, presentaciones o fichas de producto, seguimiento de los pasos de un proceso de venta predefinido por la compañía o generación de alertas en función de determinados eventos que se puedan dar en nuestra relación con los clientes.

Marketing: los sistemas CRM permiten una segmentación, categorización y clasificación de la cartera de clientes en función de múltiples criterios. Definición de campañas de marketing dirigidas a los segmentos que nos interesan, comunicación con los clientes según los canales de su preferencia (telefónico, impreso, email, fax, presencial, redes sociales…). Sondeo de tendencias y opiniones de nuestros clientes a través de redes sociales, definición de procesos entre marketing y ventas para la asignación de oportunidades y negocios potenciales a la red comercial.

Atención al cliente (pre y post venta): los sistemas CRM permiten la creación de una plataforma integrada de comunicación para gestión y trato con los clientes (y potenciales!). Esta plataforma disponible a los centros de contacto permite a los agentes acceder a toda la información relevante del cliente, facilita una atención personalizada con la posibilidad de utilizar guiones predefinidos de conversación y actuación en función del tipo de requerimiento. Esta plataforma también permite la gestión de las llamadas salientes con todos sus componentes (guiones, colas, turnos, operadores…) Esta funcionalidad es muy importante porque permite la programación de llamadas al cliente siguiendo múltiples criterios estratégicos: recuperación de cartera, cobranzas, gestión de contratos, cobertura de garantías, servicios postventa, encuestas de satisfacción.

Cabe destacar que un sistema CRM por si solo no conseguirá la fidelización de los clientes. Es la estrategia de la empresa, su filosofía de trabajo y la determinación de sus ejecutivos y empleados los que, sirviéndose de esta potente herramienta, lograrán los objetivos.

Por estos motivos creo firmemente que en materia de fidelización de clientes, los sistemas de gestión de relaciones (CRM) han dejado de ser un componente opcional (“nice to have”) para convertirse en un elemento indispensable ( “must to have”).

Fidelización de clientes. Grupo Lanka

El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

atención al cliente1 150x150 El cliente es el que sabe. Sólo hay que escuchar y aprender.

Escuchar al cliente

Las empresas suelen tener opiniones de si mismas mucho más positivas que las que tienen sus consumidores.

Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.

El cliente no sólo es quien mejor percibe la realidad de la empresa, sino que es también quien mejor percibe la diferencia respecto a sus competidores. Si estamos atentos a los comentarios de nuestros clientes, podremos encontrar qué hacemos mejor y peor que nuestros competidores. Si incentivamos a nuestros clientes a expresar su opinión, obtendremos, entre muchas otras cosas, respuesta a interrogantes de carácter estratégico y operativo.

El cliente está listo para hablar ¿está Usted listo para escuchar?

A los clientes les motiva saber que su opinión es importante y que sus sugerencias son escuchadas por alguien. Escuchar significa prestar atención y, a partir del análisis de la información obtenida, aplicar cambios en su organización para mejorar. Cuando una empresa escucha a su cliente no sólo refuerza su vínculo con él, también logra que su cliente preste menos atención a las llamadas de sus competidores.
Según un estudio realizado por la empresa RightNow en 2010, el 92% de los consumidores declara que estaría dispuesto a dar otra oportunidad a una empresa después de una experiencia negativa siempre y cuando:

  • Reciban disculpas o rectificaciones por parte de un responsable (63%)
  • Reciban algún tipo de descuento (52%)
  • Se les demuestre que la empresa tomó medidas para mejorar su atención al cliente (49%)

Normalmente nos encontramos con muchas empresas que asocian: la acción de “escuchar al cliente” con un aumento de los costes operativos; y la gestión de las reclamaciones, con un trámite incómodo de cara a los procesos internos de la organización. En este sentido, me gustó mucho algo que he leído recientemente (que me perdone el autor, no recuerdo su nombre): “Escuchar al cliente significa darle herramientas para que pueda opinar. Idealmente, se debería incluso incentivar la opinión del cliente, porque no todos los productos/servicios son lo suficientemente divertidos como para que el cliente hable de ellos de manera espontánea. A veces hablamos con nuestros amigos de buenas películas, buenos restaurantes, bonitas casas rurales, coches, de un taller mecánico fiable, etc…pero ¿quién habla de un buen abogado, de una buena aseguradora? En realidad, si no intenta gestionar el boca a boca, lo más seguro es que no consiga aprovecharse de más del 10% de su potencial comercial”.

En resumen, las reclamaciones y cualquier comentario por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan para la empresa la manera más fiable de saber cómo se sienten los clientes, la opinión que tienen de sus productos y cuáles son las áreas prioritarias de mejora.

Por más vueltas que le demos al tema, en los tiempo modernos en los que prima: la multiplicación de canales (web, email, presencial, telefónico, redes sociales…),  la velocidad de las comunicaciones y el exceso de información del entorno, la actitud y deseo de cambio de las organizaciones, debe estar sustentando por la tecnología. Las herramientas han de permitir a todos y cada uno de los integrantes de la empresa, gestionar la información que reciben. La tecnología también construirá la plataforma indispensable para relacionar la información obtenida y distribuirla a los responsables del cambio dentro de cada una de las unidades de la organización.