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Software CRM y redes sociales, dos aliados para innovar en tiempo de cambios

February 8, 2012 By Leave a Comment
Responsabilidad y trabajo en equipo
Responsabilidad y trabajo en equipo

El año 2012 se presenta como un año de crecimiento profesional y personal, impulsado principalmente por la situación económica de inestabilidad que reina en España y en el resto de Europa.

“Las grandes ideas nacen de la crisis”. Esta afirmación no es una frase hecha, es la consecuencia natural que se da en algunos miembros de la especie humana al someterse a la limitación de recursos y al aumento de sus necesidades en distintos ámbitos. En un sentido más práctico, las “grandes ideas” son el resultado de: escuchar, enriquecer y optimizar; profundizando en los temas claves de un problema en concreto y dedicando muchas horas de trabajo.

Empresas y empleados de todos los sectores, nos enfrentamos a un futuro con mucha incertidumbre, pero también con excelentes posibilidades para destacar. Habrá que echar mano del ingenio, la creatividad y del coraje para que con cada paso, cada una de nuestras acciones, contribuya al beneficio individual y al colectivo. Será necesaria una mayor implicación en todos los ámbitos y menos indiferencia en todos aquellos grupos en los que participamos.

Este año que comenzamos representa una página en blanco, para que cada uno de los profesionales de todos los campos se apliquen en la consecución de sus logros. Tendremos que hacerlo con menos recursos y mayores presiones. Sin embargo, a pesar de la realidad externa, el proceso comienza con una decisión (¿convicción?) personal: afrontar el reto como una oportunidad. Será indispensable pensar de manera diferente y escuchar con atención las tendencias y los cambios en nuestro entorno. Como empresas, deberemos abrir los ojos ante competidores de todos los tamaños y también, las puertas a otras organizaciones que tradicionalmente no compartían nuestro mercado. Miraremos con atención a quienes están consiguiendo el éxito, y aprenderemos de quienes se enfrentan al fracaso.

Desde el punto de vista de la tecnología, que es mi campo de trabajo, y hablando específicamente de CRM y de redes sociales, considero que ambos recursos, por sus características de adaptabilidad, son elementos ideales a considerar en muchas situaciones empresariales. Las redes sociales nos permitirán “escuchar” y CRM nos permitirá reorganizar nuestros procesos internos y habilitar novedosos canales de comunicación. Ambos medios son fundamentales para difundir información y reorganizar los equipos de trabajo.

Siempre me ha atraído la flexibilidad de la tecnología CRM; su capacidad para adaptarse a las necesidades de los usuarios y de las organizaciones (incluidos cliente, seguidores y colaboradores). A diferencia de otros sistemas de información, con usos específicos y acotados por sus funcionalidades operativas muy concretas (ERP, BI, OAS, SE…), CRM nace como una tecnología aliada al cambio.

Era habitual, cuando estábamos inmersos en la implantación de proyectos CRM, dedicar muchos recursos para gestionar “la resistencia al cambio”. Será interesante ver el nuevo enfoque y la aceptación que las empresas darán a la tecnología CRM y a las redes sociales, ahora que tienen la necesidad de cambiar y ”resistirse” no parece una opción muy recomendable.

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SaaS y la industria del software

January 23, 2012 By 2 Comments
Ángela Escobar López - consultor CRM
Ángela Escobar León – consultor CRM

El nicho de los negocios empresariales, es uno de los más importantes para el mundo de la tecnología. Todos los avances e innovaciones en software y hardware son necesarios para atraer el deseo de adquirir nuevas tecnologías con el fin de ofrecer el más alto nivel de servicio a sus clientes potenciales. El alto coste de la tecnología y su continuo avance, han llevado a las empresas  a buscar mejores soluciones informáticas al menor precio y mayor productividad.

De esta necesidad nace  SaaS: “Software como servicio”. En su definición más simple: los beneficios de la funcionalidad del software, a un menor coste y aprovechando los recursos  de Internet.  SaaS ha logrado incursionar en el mundo de los grandes negocios ubicándose en una posición nada despreciable para las empresas de tecnología de talla mundial. Así empieza una nueva era del uso de la información. Saas permite a los empresarios controlar de manera significativa sus inversiones en tecnología sin afectar el funcionamiento de su negocio, a la vez que les ofrece las mejores herramientas para crecer en la relación con sus clientes.

En el modelo SaaS, las empresas clientes se suscriben a un servicio que se distribuye a través de un explorador Web y de esta misma forma acceden a su aplicación (esta es una de las mayores ventajas del modelo).  En palabras de Giménez (2009), Director de Litebi: “Evitar al cliente la necesidad de albergar en su propio entorno los sistemas de información, dejando esa tarea al proveedor del software que ofrece su uso a través de Internet “.

Haciendo referencia a una de las multinacionales más importantes en el ámbito de las soluciones en software, encontramos a Microsoft. Este gigante de la tecnología logró durante muchos años satisfacer las necesidades de sus clientes por todo el mundo. Sin embargo, las alternativas que ofrecía poseían grandes inconvenientes: la dependencia.

Rompiendo el Paradigma

SaaS se posiciona en el mercado para romper con el paradigma de ventas de licencias de  software  e innovar con su infraestructura multiusuario. Ofrece: seguridad, mantenimiento y buen servicio. Saas aprovecha las ventajas existentes en Internet,  la familiaridad de este entorno para los usuarios y reduce  la necesidad de invertir grandes cantidades de dinero en infraestructura tecnológica. Hoy  en día existen muchos ejemplos exitosos  que cuentan con amplia aceptación mundial por parte de los consumidores, entre ellos cabe destacar Google Mail y Amazon.

En el entorno Saas se cuenta con una única versión de  la aplicación y una sesión para todos los usuarios, pero cada empresa tiene sus reglas de negocio e interfaces que las hace únicas. Este manejo de información diferenciada se realiza a través de particiones virtuales en las que se registra la información y se evita el deterioro del hardware y del software disponible.

SaaS es un modelo de distribución de software donde el desarrollador provee: el servicio de mantenimiento, operación diaria y soporte de las aplicaciones usadas por el cliente. El cliente únicamente ha de disponer de la lógica de las aplicaciones que utiliza. Por lo tanto las actividades son administradas de forma centralizada y no en la oficina del cliente. SaaS, ha demostrado ser una de las herramientas más eficaces al hablar de reducción de costes y de una, casi total, disponibilidad para que el cliente pueda acceder a su información.

Sin embargo, SaaS no es una solución para todas las necesidades, hay múltiples aspectos que se deben evaluar al momento de considerar estos servicios.

Ventajas

  • El cliente tan solo pagará una tarifa por los servicios previamente seleccionados, lo cual es altamente rentable si se compara con la compra usual de costosas licencias de software e infraestructura de hardware.
  • El cliente no requiere personal especializado para dar soporte  técnico o mantenimiento al sistema.
  • El cliente se libera de realizar actualizaciones y de la instalación de parches a las aplicaciones.
  • La seguridad de SaaS es altamente garantizada, cuenta con especialistas y equipos experimentados en la protección de datos.
  • El cliente toma ventaja de la familiarización que se tiene con los exploradores Web. SaaS utiliza esta característica para crear el ambiente de sus aplicaciones.
  • Gracias al modelo multiusuario,  se tiene una separación de la lógica de negocios  y de los datos. Las preferencias elegidas por cada cliente de esta tecnología no se perderán al momento de realizar actualizaciones, esto permite que el cliente siempre tenga la información como la necesita y que la empresa proveedora del servicio pueda realizar actualizaciones de manera ágil y sin contratiempos.
  • El proveedor es el responsable del mantenimiento y las actualizaciones que se deban realizar a la aplicación para su correcto funcionamiento.

Desventajas

  • Menos flexibilidad en la modificación de las aplicaciones.
  • Mayores precauciones relacionadas con el respaldo de la información y la seguridad de los datos.
  • El proveedor del software no será el responsable de la disponibilidad de Internet  ni la infraestructura de telecomunicaciones.
  • Dificultad y mayor complejidad para trasladar la potencia de las aplicaciones de escritorio a la nube.

Cabe mencionar que si Usted se encuentra evaluando el modelo Saas para la incorporación de un software CRM, deberá tambien atender otras cuestiones propias de la aplicación CRM: usabilidad vs. funcionalidad y clara definición del alcance del proyecto.

Software CRM como un servicio

Las aplicaciones de CRM en SaaS son compradas por medio de una suscripción o renta. La suscripción se basa en la cantidad de usuarios y es facturada de manera mensual o anual. El modelo de suscripción para adquirir software CRM es visto por los empresarios de forma favorable, principalmente porque es un activo con alta depreciación y representa un coste para sus operaciones. SaaS ha forzado a los fabricantes de software CRM  a modificar los programas y reemplazarlos por versiones que usen de forma más eficiente  los recursos (de hardware y software) disponibles.  Es así como fabricantes a nivel mundial han evolucionado los clientes tradicionales (conocidos como “fat client”, en inglés) a favor de aplicaciones más livianas(o “thin client”), más fáciles de utilizar y de mantener.

Estar a la vanguardia con las tecnologías de información  es fundamental para empresas de todos los sectores.  Para tener una posición competitiva  se hace fundamental  no solo lograr altos niveles de satisfacción de clientes y cuantiosas  ventas, es necesario también poner especial atención a los costes que se generan por la tecnología y buscar alternativas que garanticen rentabilidad a corto, medio y largo plazo.

Y Usted, ¿ha considerado el modelo SaaS para alguna de las aplicaciones de su empresa? ¿para qué tipo de funcionalidad?

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5 estrategias indispensables para superar expectativas de seguidores y fidelizar clientes

January 13, 2012 By Leave a Comment
Richard Simoes - Consultoria
Richard Simoes – Consultoria

Actualmente todas las empresas de servicios se encuentran en una etapa de transición entre un modelo en el que eran dueñas del mensaje, a otro, en el que su rol es de “participante”, y  escuchar lo que sus clientes tienen que decir es lo más importante.

En el primero, era más simple controlar las expectativas de sus clientes para ofrecer un servicio “talla única”, fácilmente gestionable y mecanizado. En el segundo modelo, las expectativas las fija cada cliente y las empresas deben ser proactivas en atender sus requerimientos  y preferencias, en el lugar donde éste se encuentre.

A continuación 5 estrategias que han aplicado con éxito empresas que ya han realizado esta transición:

Todos los niveles de la empresa participan en la conversación: la comunicación ya no sólo es responsabilidad del equipo de atención al cliente. Todos los niveles de la organización cuentan con habilidades únicas que les permiten sacar provecho de forma particular a cada mensaje. A manera de ejemplo, el grupo de ingenieros de una compañía de software encargados de diseñar elementos de la interfaz podrían detectar posibles mejoras a partir de los comentarios de algunos usuarios en las redes sociales, y a su vez podrían responder de forma más acertada que cualquier agente de call center a una pregunta en su área de experiencia. Se trata de humanizar la empresa de cara al cliente.

La empresa no teme demostrar que está escuchando las conversaciones de sus clientes: se ha comprobado que los clientes perciben como un aspecto positivo el que las empresas cuenten con una plataforma para escucharlos. En el momento en que lo necesiten saben que pueden tener una respuesta oportuna y acorde con sus expectativas sin importar el canal que elijan para expresar sus inquietudes. Ejemplo de ello son iniciativas impulsadas por empresas como Dell con su “Social Media Command Center”.

Tienen un enfoque proactivo: los clientes no son quienes deben hacer fila para ser atendidos por el departamento de atención al cliente. La empresa es proactiva en dar respuesta a las inquietudes de los clientes a través del medio que ellos elijan, poniendo a su disposición múltiples canales.

El diseño del servicio se basa en la experiencia del cliente: no se trata de centrar los esfuerzos en una gestión eficiente de los recursos de la empresa para atender a cada solicitud, se trata de la fidelización de clientes a través de una experiencia que sobrepase sus expectativas. Para ello es indispensable contar con un perfil unificado del cliente que permita mantener una visión única e integrada del cliente accesible a toda la empresa. Una funcionalidad obtenible a partir de casi cualquier software CRM.

Servicio dinámico adaptado a cada cliente: el servicio evoluciona constantemente en base a la respuesta de los clientes ante cada iniciativa impulsada por la empresa. Esta respuesta se ha vuelto más visible e inmediata que nunca, gracias a la masificación del uso de CRM, internet y de las redes sociales.

Es por ello que la empresa debe contar con herramientas adecuadas que le permitan probar constantemente nuevas ideas y realizar el seguimiento de la respuesta de sus clientes.

¿Está su empresa actualmente atravesando por esta transición?

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Con o sin CRM: ¡felices fiestas compañeros, seguidores y clientes!

December 1, 2011 By Leave a Comment

Reinaldo Hoffman / Presidente - Director Ventas&Marketing

Diciembre,  por ser el último mes y el más festivo del año, es una época  propicia para sentirnos felices y también una oportunidad para reflexionar. Es un mes en el que muchas personas se animan a soñar, a celebrar y a reír; otros procuran apartar por momentos los problemas.

Hoy quiero compartir con Ustedes mis reflexiones.  Al igual que los últimos años, el año 2011 ha sido un gran reto y ¡vaya reto!

El mundo ha estado convulsionado: crisis, desempleo, confusión y hasta caos. Sin embargo, en Lanka nos hemos mantenido en una especie de isla, pero no por ignorar las dificultades que a todos nos han aquejado, sino por el contrario, combatiéndolas, neutralizándolas o minimizándolas de la mejor manera que hemos podido y tratando, en todo caso, de evitar el decaimiento de nuestro espíritu empresarial y la calidad de nuestros servicios.
Más importante aún, aportamos  nuestra contribución para reducir el impacto de la situación sobre clientes, empleados y colaboradores.
Hemos ido en contra de la corriente y esto no es tarea fácil.

En este año 2011, hemos conseguido nuestros objetivos económicos y también  progresamos en otros aspectos importantes que podríamos mencionar: la mejora de nuestros procesos para ser más eficientes, el aumento de personal para dar mayor celeridad a las peticiones de nuestros clientes,  la adquisición de más espacio de oficinas en Colombia y España, la incorporación de un número interesante de nuevos clientes y el reconocimiento de nuestra marca en los mercados donde tenemos presencia.  Este año 2011, nos ha hecho más fuertes, mejores y sobre todo nos ha preparado para un 2012 que no se espera muy diferente.

En estos momentos de análisis y reflexión, queremos reconocer a todos nuestros empleados, por su dedicación, por creer en Lanka y por el gran esfuerzo realizado a lo largo del 2011. También y no menos importantes, agradecemos a clientes y seguidores, por haber estado a nuestro lado, colaborando de distintas formas en las experiencias y  triunfos que hemos alcanzado.

Para el año 2012, en Lanka renovamos nuestro optimismo y las ganas de hacer cosas para mantener lo que hemos logrado hasta ahora y crecer hacia nuevos horizontes. Vemos oportunidad.  Vemos factibilidad.  Vemos futuro.

Deseamos que estas fiestas estén llenas de alegrías y bendiciones para todos Ustedes y sus familias; que la dicha y la felicidad  enmarquen durante el 2011 la realización de sus anhelos.

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Software CRM: respuestas ágiles cuando el desarrollo de sistemas está externalizado

November 24, 2011 By Leave a Comment
Metodologías ágiles a favor del objetivo común

Metodologías ágiles a favor del proyecto común

Desde hace años las metodologías ágiles han permitido a muchas empresas reaccionar a los cambios, modificando sus sistemas de información a un ritmo adecuado a sus necesidades ( http://es.wikipedia.org/wiki/Desarrollo_%C3%A1gil_de_software ).  A modo de resumen, el concepto de “Metodologías Ágiles” supone el desarrollo de iteraciones cortas e independientes, con objetivos alcanzables, que constituyan funcionalidades básicas dentro de una lista de funcionalidades del proyecto. Este modelo se basa en los principios del “Manifiesto Ágil” (ver manifiesto en: http://agilemanifesto.org/iso/es/).

En la actualidad, disponemos de herramientas que permiten cambiar los sistemas de forma flexible.  Google, entre muchas otras cosas, es capaz de hacer una carga a “google docs” mientras el usuario utiliza el programa.

El avance es mucho más moderado cuando hablamos de los cambios organizacionales. Uno de los casos más complejos y frecuentes es el de la subcontratación de servicios de tecnología que implican desarrollos de software ( CRM, ERP, BI…). Los desarrolladores externos, en su esfuerzo por maximizar el resultado del proyecto y el bien del negocio, se ponen al servicio del cliente aceptando los cambios en cualquier etapa del proyecto.

El primer reto que se presenta es lo que en economía se ha llamado problema de la relación de agencia: las dos partes tienen que tomar medidas especiales para asegurar que no se deterioran las condiciones para ninguna de ellas.

La subcontratación típica requerirá como mínimo un contrato y un documento de requisitos.  De acuerdo a las experiencias pasadas del cliente y de la empresa contratada, es posible que se alteren los niveles de aprobación y se incluyan en los mismos a: arquitectos de sistemas,  departamento legal, contabilidad, auditores y responsables financieros.  Si añadimos a éstos, los respectivos departamentos de compras y ventas tendremos muchas reuniones de trabajo costosas.

Ese “sobrecoste” (en tiempo y dinero) introduce retrasos que impiden a las empresas reaccionar a tiempo a los cambios que pide el mercado. Una buena forma de medir este desgaste es preguntarse:

  • ¿Cuánto tiempo y cuánto dinero me costaría cambiar una regla de negocio mínima de mis sistemas informáticos externalizados?
  • ¿Cómo se desglosa ese coste?
  • ¿Cuánto tiempo tardo desde que detecto una necesidad hasta que se firma el proyecto y tengo la funcionalidad requerida en marcha?
  • ¿Los requisitos del proyecto salen estables de ese proceso o suelen sufrir cambios?
  • ¿Cuánto tardaría el proveedor en conseguir respuesta a una inquietud simple? Ejemplo: si un programador necesita saber las especificaciones de diseño de un texto, en cuánto tiempo obtiene su respuesta?
  • ¿Todos los niveles del procedimiento aportan valor? ¿cuál es?

Otro reto importante cuando hablamos de la externalización de servicios, es que a veces el propio cliente dificulta que las empresas a las que contrata puedan seguir los principios y buenas prácticas de las metodologías ágiles.

Algunos aspectos que dependen del cliente son:

  • Definir espacios físicos en los cuales los responsables de negocio y los consultores trabajen en conjunto.
  • Disponer de mecanismos que faciliten la comunicación “cara a cara” entre consultores y responsables de negocio.
  • Establecer mecanismos de retroalimentación periódica sobre las funcionalidades terminadas que se reciben, y la facilidad de adaptación al trabajo diario.

Éstas son prácticas que contribuyen al éxito de los proyectos, y a la maximización del uso de los recursos propios y subcontratados. El reconocimiento de las diferencias culturales y la definición de puntos de integración y comunicación también facilitarán el logro de los objetivos planteados.

Ante estas dos situaciones, el responsable de la contratación debe plantearse las ventajas e inconvenientes según sus propias necesidades. En un mercado cambiante o en proyectos con requisitos ambiguos el tiempo de reacción es crítico. El principio por el que una empresa de nueva constitución puede vencer a una empresa que cotiza en bolsa no es muy diferente. Incluso en sectores tradicionalmente más estables como la banca y los seguros: surgen competidores, cambia el marco jurídico y el entorno.

¿Cuánto tardaremos en actuar cuando lo necesitemos?

¿Soluciones?

Mi lado consultor no puede evitar intentar solucionar un problema. Aún a falta de estudios con los que probar todas las afirmaciones, creo poder dar algunas pinceladas que nuestros lectores sabrán enriquecer o matizar:

  • Crear varias vías para subcontratar proyectos:  no podemos tratar igual un proyecto de 1000 que de 100.000 horas. Tampoco cambian igual los requisitos de un proyecto de I+D que la repetición de uno anterior en otro sistema.
  • Construir relaciones de confianza con los proveedores: esto  permite contratar sin tener los requisitos cerrados al 100%. En realidad, si el cliente tiene que iniciar un procedimiento legal no será porque el proyecto sea un éxito.
  • Documentar y comunicar: si el proceso de contratación y/o cambio de requisitos es complejo ayudará que esté bien documentado y que se informe a los interesados de los cambios, apenas estos se visualicen.
  • Construir equipos de trabajos experimentados y calificados de acuerdo a su función: en caso de duda forme el equipo de trabajo con menos trabajadores pero con experiencia verificable. Se reducen los posibles caminos de comunicación y la información fluye de forma efectiva desde el principio. Como beneficio adicional, un consultor experimentado para las labores que así lo requieren, puede tener un gran impacto en la productividad y en el éxito del proyecto.
  • Utilizar las bondades de la tecnología para facilitar el flujo de la información y la comunicación entre los participantes:  usar un software de gestión de requisitos de forma compartida entre el cliente y el proveedor podría ayudar a generar rápidamente documentos y rastrear las implicaciones para las partes y los sistemas (considerar la modalidad Saas).
  • Construir sistemas flexibles, diseñados para cambiar: centrarse en hacer flexibles los sistemas de cara al exterior. La web, intranet, centralitas telefónicas,  comunicaciones por carta, e-mail o sms son buenos candidatos. Por supuesto un buen CRM  puede permitir adelantarse a los cambios sin olvidar el efecto que tiene sobre los proveedores.

Finalmente, si clientes y consultores unieran sus fuerzas crearían más valor, finalizarían los proyectos antes y las soluciones terminadas estarían más ajustadas a las necesidades presentes y futuras.

Obtener logros y reconocimientos para todo el equipo interno y externo es posible y también necesario.

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Implantación CRM: Superar la resistencia al cambio del equipo de ventas

November 3, 2011 By Leave a Comment

Resistencia al cambio

Soy consultor comercial y en mi trabajo habitual me reúno con muchos directivos de empresas cuya principal objeción a la hora de adoptar e implantar un sistema CRM es la resistencia de las personas. Es especialmente llamativa la de quienes conforman el equipo de ventas (interno, colaboradores, agentes, asociados…).  En el caso de los directivos, sus colaboradores  sufren de eso que a todos nos ocurre en mayor o menor medida cuando algo se modifica en nuestras rutinas: “resistencia al cambio”.

Hay múltiples variables de las que depende el éxito o fracaso de una implantación CRM, pero en este artículo sólo trataré una de ellas: la resistencia al cambio de las personas en general, y del equipo de ventas en particular.

Los usuarios de un sistema CRM son un factor clave y pueden impactar de forma definitiva en el éxito o el fracaso de estas iniciativas. Dependerá del responsable del proyecto que este grupo se sitúe a favor y no en contra del mismo. La resistencia al cambio es inherente al ser humano,  no podemos eliminarla de un proyecto de implantación CRM y no debemos olvidar que existirá durante todo el proceso de cambio, no solo de la implantación. Debemos tratarla y valorarla adecuadamente.

El Cambio en la empresa:

Mi intención en este artículo es ofrecer una visión de cómo afrontar la resistencia al cambio con las mayores garantías, y animar a los ”innovadores” de las empresas a que adopten estrategias y sistemas CRM. Es humano resistirse al cambio, sin embargo para las empresas es fundamental cambiar. Del equilibrio de estas dos realidades depende la estabilidad de las personas y el éxito de las organizaciones.  Las empresas necesitan el cambio para diferenciarse de sus competidores teniendo como punto de partida el conocimiento del mercado y sus consumidores.

“Lo único constante, es el cambio” (Heráclito, siglo V a.c) es el aforismo mas frecuente con el que expertos de nuestra época reflejan la presencia permanente del cambio en todos los aspectos de nuestras vidas, y por extensión a la “vida” de las empresas.

En el ámbito empresarial, “cambio” es cualquier proceso por el que se abandona (voluntaria o involuntariamente) determinadas configuraciones o procedimientos, para reemplazarlos por otros considerados más eficientes, usualmente con el objetivo de adaptar la organización a una nueva situación y/o nuevas condiciones de su entorno. El cambio implica irremediablemente incertidumbre sobre cómo será el futuro después del mismo, y es esta inseguridad la que nos lleva al miedo y a la resistencia.


¿Qué es la resistencia al cambio?

Cuando el equipo humano (fuerza de ventas, profesionales, agentes, …) percibe la amenaza de la inestabilidad y de la incertidumbre sobre su futuro debido a la incorporación de un nuevo sistema CRM, se presenta la resistencia al cambio que se traduce en miedo a lo desconocido y desconfianza frente a lo que ésta herramienta puede en el futuro aportarle a ellos y a la empresa.

Es importante que entendamos que la resistencia al cambio tiene dos componentes que debemos tratar de forma proactiva (más adelante veremos cómo):

  • Resistencia emocional: Se basa en el miedo. La persona siente miedo porque percibe que puede perder el control de la situación o de los beneficios alcanzados en su trabajo, una nueva forma de trabajar y un nuevo sistema CRM pueden destapar sentimientos de incompetencia, o por el aislamiento que puede sufrir si no se adapta a los nuevos procedimientos y herramientas hasta el punto que puede llegar a sentir pánico y frustración.
  • Resistencia racional: Se basa principalmente en el desconocimiento de la situación. Ideas como mayor control por parte de la dirección, pérdida de tiempo en introducir información en el nuevo sistema, poca usabilidad de la nueva herramienta… son pensamientos producidos por falta o confusión de la información recibida, de manera que se produce un rechazo al cambio.

¿Por qué la resistencia al cambio nos aleja del éxito?

La modificación de conceptos, actitudes y comportamientos que supone un cambio a la hora de hacer las cosas, resulta muy duro para cualquier individuo, ya que generalmente pensamos que estamos en la línea correcta de actuar y por tanto no debemos variar. Cambiar implica revaluar nuestra identidad, abandonar rasgos de nuestra personalidad a la hora de hacer nuestro trabajo. Si además añadimos la falta de información, las personas no se comprometerán con el cambio porque desconocen cuál será el resultado del proyecto y adoptarán una posición de defensa, aferrándose a lo seguro y negándose a lo valioso que puede aportar para el conjunto el proyecto.

¿Cómo superar la resistencia al cambio?

Superar la resistencia al cambio en la implantación de un sistema CRM requiere que el responsable del proyecto realice las siguientes acciones:

Empatía: Para vencer la resistencia emocional es vital que conozcamos cómo perciben nuestros empleados el cambio (de forma de trabajar o simplemente de sistema) y comprender sus preocupaciones y sus miedos.

Comunicar, comunicar y comunicar: Una vez conocemos sus miedos y preocupaciones, la segunda etapa será la de ofrecer información relevante, ideas, apoyo, resolución a sus miedos y generación de confianza e ilusión. Es fundamental que los participantes afectados por el cambio, entiendan no solo la razón, sino también: cómo, cuándo y dónde ocurrirá y que lo afronten con actitud positiva.

Constancia: La frecuencia en la comunicación es vital para que el proyecto no se ahogue por la presión de las actividades diarias. Informar regularmente a los empleados sobre los progresos y la situación del cambio es necesario para que no desvíen su atención de los objetivos que se deben lograr. Herramientas como la intranet, mensajes internos, campañas internas de correo electrónico o reuniones semanales son muy útiles para difundir esta información y alinear comportamientos con los objetivos del cambio. Es también muy importante disponer de un espacio en el cual los usuarios pueden intercambiar sus experiencias y relacionarse con otros que estén participando del proyecto.

Ejemplo influyente: Además de la información, es de vital importancia que los empleados con mayor resistencia al cambio vean el ejemplo positivo y real de otros compañeros cuya influencia en la compañía sea notable. Es recomendable entender el posicionamiento de cada empleado ante el nuevo sistema para que el responsable del proyecto de cambio sepa cómo tratar cada situación. Una herramienta de gran utilidad para entender el posicionamiento de los empleados y su tratamiento, es la construcción de un cuadro en el que se representen el apoyo del empleado al nuevo proyecto y el poder del empleado en la compañía.

Es fundamental animar al cambio a los dos grupos cuyo apoyo al proyecto es menor, proponiendo incentivos que alineen los comportamientos de los empleados en el uso del nuevo sistema con los objetivos a lograr y utilizando el ejemplo positivo que los empleados que apoyan el cambio suponen.

Medir el cambio: Resulta útil y motivador el establecimiento de objetivos intermedios con los que hacer seguimiento del progreso de nuestra implantación. Cuando se obtienen pequeños resultados positivos a corto plazo, se anima a la consecución de nuevos logros en el proceso de adopción de nuestro nuevo sistema CRM y se genera confianza e ilusión.

Por supuesto será necesario para valorar el éxito o fracaso de la implantación, saber cuál ha sido el punto de partida y el punto en el que debe finalizar nuestro proyecto de implantación. De esta manera podremos medir la consecución o no de los objetivos deseados.

Aunque resulte obvio, debo recalcar la posibilidad de vincular incentivos (económicos o de cualquier otro tipo) al logro de estos objetivos u objetivos intermedios. Sin duda hará que nuestros empleados tengan un acicate en la adopción del nuevo sistema.

En conclusión, ante la decisión de adopción de una estrategia y/o sistema CRM debemos aceptar la resistencia al cambio como compañera de viaje, teniendo en cuenta qué acciones debemos tomar para minimizar sus efectos negativos. Para ello, las personas (nuestros equipos comerciales o nuestros profesionales) deben sentirse parte del cambio y tener la oportunidad de expresar sus preocupaciones respecto del nuevo sistema o nueva situación. Cuanto mayor sea la comprensión de cómo llegará el cambio y cómo afectará a cada participante, menor será su resistencia y mayor el éxito de nuestra implantación CRM.

Espero que esta visión les sirva de ayuda y de guía para superar el obstáculo de la resistencia al cambio y que por tanto su ilusión por mejorar e innovar continúe creciendo.

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10 Consejos antes de implantar un software CRM

October 27, 2011 By Leave a Comment
Reinaldo Hoffman / Director Ventas & Marketing

La implantación de un CRM constituye un importante reto para cualquier tipo de empresa, por ello suscita interrogantes en todos los ámbitos.

Las preguntas frecuentes cuando una empresa aborda un CRM son: ¿Cuánto cuesta?, ¿Por dónde empiezo? ¿Qué condiciones debo tener en cuenta? ¿Qué es lo que no debo hacer, para lograr una implantación exitosa? Confío en que éstas y otras incógnitas queden desveladas conforme vayan avanzando en su lectura. Lo que a continuación expondré, son una serie de recomendaciones de tipo general, a nivel corporativo, dirigidas a todas aquellas empresas que estén a punto de embarcarse en un apasionante viaje: la implantación de un sistema CRM.

En primer lugar, es fundamental tener una idea clara de lo que aporta la tecnología CRM en general y qué es lo que va a agregar a la empresa en particular: ¿Qué es lo que se pretende obtener con dicha implantación? ¿Cuánto está costando a la empresa no tener implantado un CRM?

En segundo lugar, hemos de determinar el área de prioridad. Si bien el CRM puede desarrollarse en áreas muy particulares y diversas, a grandes rasgos, podemos clasificar los proyectos CRM en torno a tres grandes áreas: Marketing, Ventas y Servicios de Atención al Cliente. Es primordial que antes de comenzar con la implantación de nuestro CRM, definamos cuál de estas tres áreas requiere de una intervención más urgente.

Y es que, un error frecuente que suelen cometer las empresas, es la idea de querer implantar un CRM muy grande que integre estas tres grandes áreas a la vez. Ello trae consigo un fracaso seguro.

  • Mi tercera recomendación, hace referencia a los requisitos que se han de cumplir en la Fase Inicial de cualquier proyecto CRM.
  • Proyecto de corta duración: el tiempo proyectado no deberá superar los 3-6 meses.
  • Los resultados han de ser cuantificables: sólo así podremos valorar de manera objetiva si los objetivos han sido alcanzados (ej: número de llamadas realizadas, número de suscriptores obtenidos…).
  • Económicamente viable
  • Que siente las bases para desarrollos futuros de CRM: debemos empezar con lo estrictamente necesario, y a partir de ahí, ir ampliando el número de peticiones. Es frecuente que cuando uno empieza un proyecto CRM, se produzca un estallido de creatividad. Las personas de la empresa de pronto toman conciencia de las enormes posibilidades de la herramienta y caen en la tentación de pedir un sinfín de cosas. Debemos, sin embargo, empezar con el cambio mínimo necesario.

Un cuarto requisito de todo proyecto CRM exitoso, es la necesidad de que exista un compromiso por parte del Comité Operativo de la empresa con dicho proyecto. Esto es así porque los cambios introducidos van a afectar a la cultura misma de la empresa y a sus procesos de negocio. Y es que, ¿cómo vamos a pretender que los empleados de una organización hagan suyo el sistema si los altos cargos de la misma ni creen, ni utilizan dicho sistema?

En quinto lugar, recomiendo fijar un presupuesto realista, teniendo en mente la rentabilidad que pretendemos alcanzar. Si bien sabemos que el coste de un sistema CRM vendrá dado por la complejidad y tamaño de la empresa, y por el servicio de consultoría contratado para la implantación, lo verdaderamente importante es tener en mente la rentabilidad que se obtendrá. ¿En cuánto tiempo amortizaré la inversión? El hecho de ahondar en los procesos mismos de negocio de la organización, traerá consigo beneficios a nivel de productividad y de reducción de costes, que conviene cuantificar.

En sexto lugar, hemos de comprometer los recursos internos necesarios: conviene darle al proyecto la importancia que se merece, y asignar, no sólo un número adecuado de personal cualificado, sino también un responsable. Una vez definido dicho equipo interno, los consultores especialistas en CRM harán el resto, ya que les “llevarán de la mano” a lo largo de todo el proceso. La profesionalidad y experiencia de dichos consultores les permitirá transformar lo complejo en sencillo, y ejecutar un proceso de trabajo fluido y coordinado, que garantice el éxito de la implantación.

La séptima recomendación es la de involucrar al cliente (y más concretamente, a los protagonistas que intervienen en el proceso que vayamos a modificar). Y es que, ¿quién mejor que el cliente para decirnos qué es lo que necesita y qué espera conseguir con nuestra intervención? A menudo lo que pensamos nosotros, no coincide con lo que espera el cliente de nosotros, ¡así es imposible implementar algo que esté efectivamente orientado al cliente!

En octavo lugar, cabe esperar resistencia al cambio. Y es que, por buenas que sean las novedades a incorporar, las personas tenemos una tendencia natural a aferrarnos a lo conocido y a sentir un rechazo ante lo nuevo (aunque sea viejo y obsoleto), por el mero hecho de ser desconocido.

La novena recomendación es la de administrar el cambio. Resulta fundamental trazar una Hoja de Ruta en la que definir qué cambios se van a realizar, en qué orden, y por supuesto, en qué plazo.

Por último y no por ello menos importante, no debemos sorprendernos de que una vez finalizada la implantación de nuestro CRM, tendremos la sensación de querer más. Lo que suele suceder es que la propia empresa, consciente del provecho que se le puede sacar a este tipo de soluciones, comienza a plantearse qué otras acciones o procesos podrían meter en la misma plataforma de CRM. Y es que, “quien prueba el CRM, querrá repetir”.

Confío en que estas breves pinceladas hayan arrojado algo de luz a quienes, con ganas de abordar un proyecto CRM, leen el presente blog.

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Hablando de CRM: telemarketing y la relación con las personas

October 17, 2011 By 1 Comment

Aprender a relacionarse correctamente con otras personas en diversos ámbitos, es en mi opinión la mejor escuela para desarrollar, o al menos entrenar, las aptitudes necesarias para trabajar en cualquier empresa, de cualquier sector y contribuir de forma notable a la satisfacción del cliente.

Estar receptivo a las necesidades de nuestros interlocutores, ser sensibles a su estado de ánimo, tener el don de la oportunidad, tener cierto grado de empatía… son requisitos imprescindibles cuando nos ponemos en contacto con un cliente.

Algunas de las cosas que he aprendido en mi experiencia con el cliente, pudieran parecer muy obvias, pero creo que no siempre se tienen en cuenta. Me centraré en el trabajo como teleoperadora que desempeño en Grupo Lanka.

A priori, dicho trabajo bien pudiera parecer aburrido para cualquier persona que no lo haya vivido en primera persona, ¡nada más lejos de la realidad!
Llamar por teléfono a los potenciales clientes es algo así como “tocar a su puerta” e invitarles a compartir un ratito de su tiempo con nosotros. Es una gran responsabilidad. Se necesita destreza, práctica y paciencia para sincronizar la tecnología CRM y la conversación, que den como resultado un acercamiento de calidad con nuestro interlocutor.

Tenemos la obligación de hacer ese momento lo más agradable posible, sin olvidar, por supuesto, la razón comercial de nuestra llamada.

Una regla de oro es aprender de tu propia experiencia diaria: por ejemplo informarte en profundidad de la respuesta a una pregunta a la que no has sabido responder y prepararte para responderla lo mejor posible en la siguiente llamada (indispensable: escribir la respuesta perfecta en tus apuntes personales).

Otra regla fundamental, la más importante de todas, es averiguar lo antes posible, qué es lo que el cliente necesita: de qué pie cojea, dónde le aprieta el zapato, cuál es el talón de Aquiles de su empresa, por qué le vas a solucionar la vida con tu solución informática…

Es curioso observar cómo en algunos días puntuales de la semana, las personas a las que llamo son especialmente alegres y receptivos (los jueves suelen ser días “optimistas”) y otros, sin embargo, la gente derrocha pesimismo y desánimo (a menudo coincidiendo con una mala noticia económica en los medios de comunicación el día anterior).

Este tipo de detalles me sugieren que es recomendable que un teleoperador, no sólo sepa del producto o servicio que esté ofreciendo, sino que además esté informado de la actualidad (política, social, económica…), pues en cierto modo le posicionará en el mismo “contexto mental” que su interlocutor. Y es que, no es lo mismo llamar a un cliente el mismo día del anuncio de la quiebra de Grecia, que en los días siguientes a la victoria de España en el Mundial de Sudáfrica.

Para no extenderme en exceso, resumo a continuación una serie de puntos que son importantes a la hora de relacionarse con el cliente y dejar una visión positiva de la empresa a la que representamos:

  • Escuchar: lo primero es escuchar, después hablar (¿cómo sentimos a la persona? ¿se nota que ha tenido un mal día? ¿tiene el trabajo atrasado? ¿se muestra receptivo a nuestra llamada?).
  • Adecuarnos a nuestro interlocutor: no podemos usar el mismo tono de voz con una persona estresada, que con otra que se muestra relajada, o no estaremos “en sintonía” con su estado de ánimo.
  • Callar a tiempo: si percibimos que no hemos llamado en un buen momento, terminar la conversación es la única opción posible.
  • Respeto y prudencia: llamar al cliente por su nombre de pila, especialmente si lo hacemos varias veces en la misma conversación, irrita al cliente. Un tono de voz acorde y adecuado a la relación que tenemos con él es indispensable.
  • Confianza: es un elemento bidireccional, cuya pauta viene dada por la persona a la que llamamos. Usar un tono de voz excesivamente amistoso nos hace perder credibilidad y sobre todo nos cierra la puerta.

Son las palabras y el aprendizaje de alguien que vive su trabajo con pasión.

¡Hasta la vista!

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La tercera manzana

October 10, 2011 By Leave a Comment
Charles Leonard /Director Consuloría & Finanzas

Horas después del fallecimiento de Steve Jobs, Twitter fue inundado por referencias a las tres manzanas que han cambiado el mundo: la que se comió Eva en el Edén, la que inspiró a Newton en el desarrollo de su teoría gravitacional y la que fundó Jobs en un garaje: Apple.

A diferencia de las otras dos, Apple no existía.  Fue creada por Jobs.  Materializó en esa compañía el instrumento a través del cual millones de personas literalmente compraríamos su visión.  Ahora a muchos nos invade la duda: ¿puede Apple sin su fundador visionario seguir siendo la manzana de cambio que ha sido hasta ahora?

Para describir el efecto que tenía Steve Jobs sobre el equipo de desarrolladores del Mac, Bud Tribble, Vicepresidente de Tecnología de Software en Apple creó en 1981 el término Campo de Distorsión de la Realidad (Reality distortion field – RDF), descripción muy gráfica del inmenso poder de influencia de aquel emprendedor que contaba entonces con sólo 26 años.

Apple sentirá la ausencia de su Director General, con carisma fuera de serie y su capacidad de dar las mejores presentaciones de la industria.  Pero el cambio probablemente tenga más efecto sobre los analistas que sobre potenciales clientes.  Pocos adquieren su primer producto Apple porque han visto el Keynote que logró los titulares.  La mayor influencia es una experiencia cercana: el iPhone que le ha enseñado un amigo, una demostración comercial o el paseo por una tienda Apple.  Después de adquirir un producto Apple, comienzas a ver los Keynote.

Enzo Ferrari es uno de los pocos emprendedores que demostró, a través de su vida, una emoción similar a la de Jobs en relación a la empresa que formó.  Ferrari logró que sus empleados sintieran por su trabajo y los productos que fabricaban, lo mismo que sentía él.  Casi 14 años después de su muerte, la firma sigue produciendo coches que llevan a Enzo Ferrari  en el “alma”.  Jobs, con una influencia mucho mayor, y mucho más meticuloso, seguramente ha trasladado mejor que Enzo, su pasión por Apple y por sus productos.

iTunes fue un concepto revolucionario, pero la mayoría de los éxitos cosechados por Apple han sido por una ejecución ejemplar centrada en el cliente, no por estar a la vanguardia tecnológica.  Aunque de manera poco ortodoxa – nunca han “preguntado” lo que quiere – el cliente siempre ha estado en el centro de la empresa.  Cuando salió el primer iPhone, ya existían otros Smartphone.  Su cámara era una de las peores del mercado.  “Calidad” y “llamada” no era posible juntarlas al hablar del dispositivo.  La duración de la batería era tema de chistes y el móvil podía hacer una sola cosa a la vez: no era multitarea.  Además, todos los componentes del teléfono eran de terceros al alcance de todos los demás fabricantes.  Sin embargo, ya todos sabemos cómo se vendió.  La ejecución fue impecable. Era agradable a la vista (del cliente).  Era fácil de usar (para el cliente).  Permitía (al cliente) lograr lo que quería gracias al dispositivo, no a pesar de él.  Permitía (al cliente) concentrarse en lo que se quería lograr y no en “cómo” se iba a lograr.   Jobs entendió hace mucho tiempo que no era una o dos características sobresalientes lo que marcaban la diferencia, sino la experiencia completa del cliente: el envoltorio, el diseño, la facilidad de uso, el servicio en las tiendas, la disponibilidad de aplicaciones, la facilidad y precio de compra de música y aplicaciones, en fin, todo.  Ese entendimiento y consecuente ejecución son reproducibles en una organización sin Jobs.

No quiero minimizar el impacto de su desaparición.  Steve Jobs fue un hombre singular capaz de hacer una pequeña marca en el universo, deseo que incluso expresó literalmente alguna vez.  No es Apple la que ha cambiado el mundo sino Jobs a través de Apple y otros proyectos.  Es imposible que  no tenga alguna repercusión su salida.  Pero si los que dirigen la empresa y sus empleados no pierden de vista lo que hoy tienen claro, disfrutaremos por muchos años de experiencias positivas con productos centrados en el cliente.

Entonces, ¿puede Apple seguir siendo la manzana de cambio que ha sido hasta ahora?
Pienso que sí, aunque probablemente no tanto como antes.

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