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SaaS
y CRM: 30% de penetración para el 2012 El analista Michael Maoz de Gartner predice que
para el año 2012, el 30% de las inversiones en CRM serán a través de
“software-as-a-service (SaaS)”. De hecho, basándose en su estudio, Maoz cree que no solamente un 30% de las compañías se
iniciarán en SaaS en los próximos tres años, sino
que los vendedores de soluciones empresariales están encontrando dificultades
en las ventas a menos que puedan ofrecer modelos que se basen en OJO o en SaaS. “La OJO, continúa ganando terreno”,
dice Maoz.
El dice que en un reciente viaje a Israel visitó diferentes
despliegues de soluciones. Aparte de
cinco compañías, ninguna estaba desplegando una solución “on-premise””,
dice él. “Todas tenían OJO o
software-as-a-service. Cuando hablé con los gerentes de esas
compañías, la respuesta fue, “No podemos concebir darle dinero a alguien que
no puede ofrecer su programa en OJO.
Eso es inconcebible”. El estudio de Gartner
indica que el incremento en el despliegue de iniciativas SaaS
podría deberse a implicaciones con servicios de consultoría y
profesionales. Maoz
explica que muchas compañías ven las aplicaciones software-as-a-service como muy fáciles de utilizar. En esas aplicaciones no se involucran en
los procesos, simplemente conectan la aplicación, en lugar de ver todo el
panorama del manejo de los procesos del negocio. “CRM no es solamente tecnología”, dice Maoz. “Es más un
asunto sobre ¿Cómo interactúo con mis clientes? Utilizando algunas de estas aplicaciones SaaS no ayudará a CRM.
No deberíamos enamorarnos de las aplicaciones fáciles en lugar de
tratar de realmente mejorar el proceso”. Sin embargo, OJO continúa
construyendo un gran momento. De hecho,
una reciente encuesta de Gartner revela que cerca
de 9 de 10 organizaciones esperan mantener o incrementar el uso de productos SaaS en los próximos 12 meses. Las razones para la adopción incluyen:
efectividad de los costes, facilidad y rapidez en el despliegue. A pesar de la promesa de crecimiento de SaaS, Maoz no está seguro del
efecto de SaaS en el cliente. “Al final del día habrá que preguntarse ¿El
cliente se ha vuelto más leal y más interesado en hacer negocios con usted en
lugar de hacerlos con la competencia?
Usted no escucha muchas veces esa historia con SaaS”,
dice Maoz. Maoz señala que SaaS ha demostrado
ser ideal para organizaciones pequeñas y con baja complejidad. Todavía no ha probado ser lo mejor para
compañías grandes y altamente complejas.
A pesar de su crecimiento en cuanto a adopción o planes de adopción,
todavía hay muchas cosas que se deben tomar en cuenta. Fuente: www.destinationcrm.com
Un fabricante global de prótesis
auditivas implementa la solución Pivotal CRM de CDC
Software en todas sus instalaciones del mundo Más de 700 empleados en los laboratorios Starkey
utilizarán el conjunto de aplicaciones Pivotal CRM
para ayudarles a potenciar su expansión y reforzar su servicio a los clientes. CDC Software, una filial de CDC Corporation
y proveedor de aplicaciones y servicios empresariales específicos, anunció
que los laboratorios Starkey Inc., una de las
compañías líderes en el mercado de las tecnologías auditivas, planifica la
implementación de Pivotal CRM en sus sucursales del
mundo para centralizar y optimizar la información de clientes, reforzar su
servicio al cliente y acompañar el crecimiento de la empresa a largo plazo. Los 700 empleados, de los departamentos marketing, ventas,
atención al cliente y servicios de garantía deberían utilizar Pivotal CRM en sus oficinas situadas en Estados Unidos y
18 otros países. Starkey
planifica el uso de las amplias funcionalidades de fuerza de venta y
automatización de servicios, automatización de marketing, gestión de la
relación con los socios, servicios móviles, “call
script” y gestión de los recursos empresariales incluidos en la solución Pivotal CRM. La empresa basada en Eden Prairie (Minesota, E.E.U.U.) es un fabricante de prótesis
auditivas reconocidas por su diseño innovador y el desarrollo y la
distribución de sistemas digitales inteligentes de audición. Fundada en 1967,
Starkey emplea a más de 3.500 personas en 22
lugares y lleva negocios en más de 100 mercados distintos en el mundo. Los requisitos de la fuerza comercial de Starkey
y su sistema de gestión de contactos son cada vez más exigentes y la empresa
seleccionó Pivotal CRM por sus amplias
funcionalidades, la escalabilidad y flexibilidad para configurar las
aplicaciones con sus necesidades únicas del negocio. “Nos gusta que Pivotal ofrezca una
funcionalidad diseñada para facilitar la comercialización, la venta y el
servicio al cliente a través de todos nuestros canales, reforzando la calidad
de nuestros servicios y optimizando nuestras operaciones” dijo Keith Guggenberger, Vicepresidente de operaciones en Starkey. “Hemos estudiado otras soluciones CRM, pero nos pareció que Pivotal CRM encajaba perfectamente con nuestros procesos
y sería capaz de acompañar el desarrollo de nuestra empresa a largo plazo”. “Estamos muy orgullosos de trabajar con un líder industrial
global”, comentó Bruce Cameron, Presidente de CDC Software. “Creemos que esta implementación demuestra
el éxito de la solución Pivotal CRM para mejorar
constantemente y responder a las necesidades específicas de las empresas
industriales con procesos de negocios complejos y ayudarles con la gestión de
relaciones con los clientes.” Diseñada para generar ganancias, márgenes y lealtad de los
clientes, Pivotal CRM es utilizada por más de 2.000
empresas en el mundo. Para obtener más información, consulte www.pivotalcrm.com. Fuente: www.cdcsoftware.es
Banco austriaco incrementa
su productividad en un 17% con Microsoft Dynamics CRM El banco Raiffeisenbank Kleinwalsertal, es el banco más grande de Austria y
también uno de los bancos centrales de Europa más exitoso. En los últimos 25 años, la banca del sector
privado ha crecido y las demandas sobre el Raiffeisenbank
Kleinwalsertal y los servicios que ofrece se han
incrementado. Pero la solución para el
manejo de las relaciones con los clientes que utilizaba ya no cumplía con las
necesidades del banco. Con la ayuda de
Microsoft Dynamics CRM, ahora el banco tiene módulos específicos para el
manejo estratégico de activos, procesamiento de quejas, notificaciones de
reuniones, acuerdo de fechas límites, etc.
Los empleados tienen acceso a la información con solamente tocar un
botón, mejorando así el servicio al cliente e incrementando la productividad
en un 17%. Situación Raiffeisenbank Kleinwalsertal le ofrece a sus
10.000 clientes de banca privada servicios de alto nivel. Sus 140 empleados manejan carteras de
clientes con fortunas de cerca €2,8 billones (US$3,7 billones). Debido a que trabajan en un ambiente muy
competitivo, el banco se apoya en el servicio al cliente para destacarse
entre sus competidores. Los clientes de Raiffeisenbank Kleinwalsertal tienen altas expectativas de
servicio. Los activos de los cuales
son propietarios son manejados por cerca de 50 expertos del departamento de
banca privada. Los empleados deben concentrarse en desarrollar estrategias
rentables y en el manejo óptimo de los activos de sus clientes. Debido a que los asuntos relacionados con los clientes son
procesados manualmente, éstos involucran una gran cantidad de papeles, el
banco implementó su primer sistema de manejo de relaciones con clientes (CRM)
en el 2001. Peter Stumpe,
Líder de Equipo de Banca Privada de Raiffeisenbank Kleinwalsertal, dice: “Rápidamente nos arrepentimos de
haber implementado esa solución debido a que no encajaba con la tecnología
que ya teníamos y no le ofrecía a los empleados opciones para preparar
reportes u organizar los flujos de trabajo.
Necesitábamos que esas cosas se pudieran hacer diariamente”. En el sector bancario, crear la lealtad de los clientes es
importante para tener éxito. Stumpe dice, “Simplemente tenemos que ofrecer algo
diferente a lo que ofrece nuestra competencia. Nuestros empleados hacen lo posible por
ofrecer esa diferencia, pero ellos necesitan soporte de un sistema CRM
eficiente para poder tener acceso a la información del cliente rápidamente”. “Cada año nuestro equipo organiza hasta 9.000 reuniones con
nuestros clientes, en las cuales se discuten los fundamentos de sus
estrategias financieras y manejo de activos para los próximos 12 meses. En cada reunión es muy importante estar bien
preparado. Y por razones legales,
también debemos documentar todo de forma minuciosa”. Los funcionarios del banco deben conocer todo sobre las
cuentas de sus clientes. Para que esta
información pueda estar disponible con el simple toque de un botón, es
esencial tener un sistema CRM funcionando en su total capacidad y con toda la
información. Solución “Al escoger la tecnología Microsoft, podemos estar seguros de
tener un soporte continuo por años”, dice Stumpe. Raiffeisenbank Kleinwalsertal ya tiene experiencia de sus anteriores
proyectos CRM, de forma que solo se necesitaron algunas sesiones con los
futuros usuarios para establecer los requerimientos principales en la nueva
solución. Microsoft Dynamics CRM complementa el sistema IT existente en
el banco. Las funciones estándar en la
tecnología fueron expandidas en un período de seis meses para incluir
diferentes módulos adicionales. Ahora
todos los empleados pueden obtener información de los clientes de forma más
rápida que anteriormente. Max Fatouretchi, Gerente de
Proyecto, dice: “Esta es la ventaja de Microsoft Dynamics CRM – al utilizar
Microsoft.NET, las posibilidades para expandir o adaptar la solución estándar
son casi ilimitadas”. Stumpe
dice: “Ahora tenemos módulos para nuestra estrategia de manejo de activos,
procesamiento de quejas, notificaciones sobre reuniones, acuerdo de fechas
límites, etc. Esto significa que
podemos tener toda la información relacionada con un cliente con simplemente
tocar un botón”. Los empleados están utilizando interfaces familiares y también
tienen un fácil acceso al sistema del banco.
Actualmente, 80 empleados en el banco utilizan la solución CRM como
punto central de información. Beneficios Los empleados de Raiffeisenbank Kleinwalsertal pueden actualizar, compartir y tener
acceso a la información de los clientes de una forma mucho más fácil. Los empleados son más productivos y la
calidad del servicio al cliente ha mejorado. - Rápida adopción de la nueva tecnología Los empleados de Raiffeisenbank Kleinwalsertal se adaptaron al nuevo sistema rápidamente
y el manejo de las relaciones con los clientes mejora diariamente. Stumpe dice: “Con
Microsoft CRM tenemos un sistema que es efectivo en costes y que ayudará a
nuestros empleados ha hacer mejor uso de su
tiempo”. “Lo primero que hace un empleado antes de trabajar con un
cliente es obtener información de nuestro sistema CRM. Así el empleado puede ver exactamente
cuáles son las necesidades específicas del cliente. Los empleados también pueden actualizar
fácilmente la información de los clientes a medida que un trabajo progresa
para que así la información esté disponible para todo el equipo”. - Los empleados mejoran la productividad
en un 17% Con los procesos automatizados y más rápidos dentro del nuevo
sistema, los empleados pueden dedicarle más tiempo a construir la lealtad de
los clientes. Como resultado, la
productividad ha aumentado un 17%. Raiffeisenbank Kleinwalsertal
también espera acelerar los procesos relacionados con los clientes con la
ayuda de las funciones escalables de Microsoft CRM. Stumpe
dice: “Las tareas manuales y basadas en el papel han desaparecido en su
mayoría, mejorando nuestra eficiencia en las relaciones con los
clientes. Al tener una mejor visión de
las actividades actuales, así como un mejor manejo de los contactos y
posibles prospectos, se pueden lograr un mayor número de clientes
potenciales”. “Desde la implementación de Microsoft CRM, las nuevas
características y la integración están haciendo nuestros procesos mucho más
fáciles que anteriormente. La solución
crea un ambiente de trabajo eficiente para nosotros y estamos viendo los
resultados en unos clientes más satisfechos”. - Las operaciones fortalecen la
comunicación Desde Microsoft Office Outlook, los empleados tienen acceso a
los módulos de servicio al cliente de Microsoft CRM para tomar mejores
decisiones de negocios, resolver problemas y tener visiones estratégicas de
los clientes. La información de los
clientes en tiempo real hace que cada proceso de negocio sea confiable. Para los empleados que están en diferentes departamentos del
banco ahora es más fácil mantener métodos de trabajo uniformes. “Hemos mejorado la comunicación a través de
nuestra organización, mejorando el estándar profesional de nuestro trabajo”,
dice Stumpe. - El interés de los clientes crece con la
calidad del servicio Con la ayuda de la nueva solución CRM, el interés del cliente
y la calidad del servicio en Raiffeisenbank Kleinwalsertal ha
aumentado. Stumpe
dice: “Queremos expandir este alto nivel de servicio aún más y lo podemos
lograr con esta tecnología – Microsoft facilita mejorar cada día”. Fuente: www.microsoft.com
Puesta en producción del nuevo sistema
de tramitación de siniestros en MAPFRE Caución y Crédito El pasado día 3 de noviembre de 2008 entró en producción el
nuevo sistema de tramitación de siniestros de MAPFRE Caución y Crédito. El aplicativo dará servicio a todo el departamento de
siniestros de la citada compañía del Sistema MAPFRE y es fruto de la estrecha
colaboración que LANKA y MAPFRE mantienen a nivel internacional con el
objetivo común de añadir valor a través de un continuo proceso de
modernización de la tecnología orientada a la mejora de resultados. El sistema instalado da continuidad a la implantación del
módulo de gestión de servicios de colaboradores implantado en la mencionada compañía en
2004 (pionera dentro de las unidades de negocio MAPFRE con sede en España en
el uso de tecnología Pivotal) y cuyo éxito propició en ese momento la
extensión a otras áreas de la aseguradora en España. El desarrollo e implantación del aplicativo ha supuesto la
completa integración de los procesos de tramitación de siniestros en una sola
herramienta mediante el aprovechamiento de todas las capacidades de los
sistemas desarrollados en Pivotal. Como en el resto de implantaciones en las que LANKA ha
colaborado con MAPFRE, este importante hito no hubiese sido posible sin la
especial implicación de los equipos involucrados de uno u otro lado. Sirva esta
nota como reconocimiento al trabajo efectuado desde las áreas de tecnología
de MAPFRE, departamento de consultoría LANKA implicado en el proyecto así como respecto a la muy especial
dedicación de los responsables de áreas de negocio de MAPFRE Caución y
Crédito. Actualmente el compromiso de LANKA es seguir contribuyendo en
la continua mejora del aplicativo mediante la continua adaptación del mismo a
las necesidades que se vayan demandando, con este objetivo se está
finalizando la transición hacia los procedimientos ordinarios de
mantenimiento del sistema según el acuerdo de mantenimiento ya en vigor para
otros sistemas desarrollados por LANKA para MAPFRE Empresas.
Grupo Lanka da la bienvenida a sus
nuevos empleados Nos complace darles la bienvenida a los siguientes empleados:
Nos sentimos honrados de contar con estas personas y esperamos
estar a la altura de sus expectativas; ayudándonos así a cumplir con el
compromiso que tenemos con nuestros clientes y planes estratégicos. Cómo contactarnos
Acerca de Pivotal Aviso Legal: En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley
Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal, LANKA SISTEMAS le informa que sus datos personales han sido
recogidos de fuentes accesibles al público y son tratados
estricta y únicamente por LANKA SISTEMAS con la finalidad de realizar
comunicaciones comerciales que pudieran ser de su interés y en base a su
actividad profesional. La información que contiene este correo
electrónico y, en su caso, los ficheros adjuntos, está dirigida a la persona
cuya dirección electrónica figura en la cabecera. Si usted
recibe esta comunicación y no es el destinatario, le
rogamos la borre de inmediato. Puede ejercitar su derecho de
acceso, rectificación, cancelación y oposición solicitando por escrito a
LANKA SISTEMAS,S.L.
Calle Atenas, 2, Portal Norte, Of. 1-D. Pozuelo de Alarcón - 28224 o
vía correo electrónico marketing@grupolanka.com.
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