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Las compañías de seguros mejoran la
tecnología en los centros de llamadas para mejorar la experiencia de los
clientes Compañías de seguros como
Farmers y Esurance están cambiando sus filosofías en los centros de llamadas
y mejorando la tecnología en un esfuerzo por mejorar la satisfacción del
cliente y lograr una mayor retención de los mismos. Continuamente en el ámbito
de las compañías de seguros, los clientes se ganan o se pierden basándose en
el desempeño de sus centros de llamadas.
Un reporte de Ann Arbor de CFI Group, encontró que 61% de los clientes
que habían tenido una mala experiencia en el servicio con el centro de
llamadas de su compañía de seguros estaban considerando cambiar de compañía. Por ser uno de los pocos
puntos de contacto donde la compañía y el asegurado interactúan, un centro de
llamadas ofrece la oportunidad de dar un servicio superior al cliente y
aumentar la tasa de retención. Y
mientras algunas compañías de seguros están mejorando la tecnología para
obtener una diferencia competitiva, muchas otras continúan viendo a sus
centros de llamadas como centros de costes. “Tradicionalmente muchas
compañías de seguros han visto a los centros de llamadas como una línea de
gastos, y por lo tanto ven la optimización del centro como un gasto
innecesario”, dice Greg Powers, Vicepresidente de Ventas y Desarrollo de
Negocios de Newton. “No es un centro de costes,
no es algo que se tira y se trata de reducir costes”, explica Sheri Teodoru,
Director de Programa y Socio de CFI Group, quien llevó a cabo el estudio del
centro de contacto, el cual también encontró que los clientes reportaban una
satisfacción por debajo del promedio en los centros de contacto de las
compañías de seguros. “Esta es una
oportunidad para ser un héroe con su cliente”. El cliente es el rey Aunque las tecnologías
disponibles para mejorar los centros de llamada son variadas, el objetivo
final en la mayoría es el mismo: mejorar la satisfacción del cliente. Es un área donde hay mucho espacio para
mejorar. La industria obtuvo una
calificación muy pobre en Satisfacción con el Centro de Llamadas, con 68
puntos sobre 100. De seis industrias
incluidas en el reporte, solamente la industria de ordenadores personales
obtuvo una calificación menor. Tradicionalmente las
compañías de seguros se han quedado por detrás de otras industrias en
términos de tecnología en los centros de llamadas. En el pasado algunas compañías de seguros
trataban el servicio al cliente como un mal necesario. Eso ha cambiado mucho. “Nos damos cuenta que el
producto de seguros, particularmente en líneas personales se está volviendo
cada día más un artículo de primera necesidad”, dice Jim Snikeris,
Vicepresidente de Operaciones de Farmers Insurance. “El factor diferenciador en porque un
cliente seleccionará una compañía u otra será definitivamente la experiencia
que obtenga y los niveles de servicio que reciba. Desde el punto de vista en cuando a precio,
un día seremos más costosos que la competencia y otro día seremos más
baratos. Los precios cambian, de forma
que lo que realmente importa es el servicio”. Debido a que la
satisfacción del cliente se ha vuelto una prioridad dentro de los centros de
contacto de las compañías de seguros, también lo ha hecho la métrica resolución
de primera llamada (FCR, por sus siglas en inglés). De acuerdo con Donna Fluss, Presidente de
la firma de analítica y centro de contacto DMG Consulting y con 24 años de
experiencia en la industria de centros de contacto, hay una correlación entre
FCR, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente. “FCR se ha usado de forma incremental como
una manera de medir como un centro de llamadas está haciendo su trabajo. Hoy en día está recibiendo mucha atención
debido a que es una forma rápida de medir el desempeño de un centro de
llamadas”, dice ella. “Cuando usted
cuida algo de forma inmediata, usted se gana el derecho de extender y mejorar
esa relación”. Fuente: www.microsoft.com
Estamos en momentos en los cuales
por una variedad de razones, necesitamos pensar sobre la utilización de
nuevas aplicaciones que nos ayuden como vendedores a presentarle a los
clientes una cara más amable y servicial.
De muchas formas, una recesión es el momento clásico para la
excelencia en la ejecución de procesos de negocios. La conversación sobre la recesión
está alrededor de nosotros y CRM tiene un rol importante para ayudar a
cualquier compañía a salir de esta situación.
¿Cómo? Conteste estas
preguntas. Una recesión sucede cuando: -
A: la
economía cae en picada. -
B: su vecino
pierde su trabajo. -
C: usted
pierde su trabajo. -
D: la
economía deja de crecer. Si, todas las respuestas son
correctas, a pesar de que los economistas y las personas en general prefieren
escoger la última respuesta. Usted
podría decir: “¿Esto está bien, pero que tiene que ver con CRM?” A continuación se lo explicaremos. Los números La economía ha estado creciendo a
una tasa del 3 a 4% anual, lo cual es generalmente suficiente para crear
trabajos para las personas que entran al mercado. Cerca de un 4% a un 5% de la fuerza de
trabajo está en algún momento sin trabajo, pero eso es más un fenómeno de
“flotación”; en otras palabras, toma tiempo encontrar un nuevo trabajo una
vez que se ha dejado el antiguo. Lo que tratamos de explicar es que
aún en una recesión (si de hecho hemos cruzado esa línea) continúa habiendo
una actividad económica significativa.
Por ejemplo, de acuerdo con la información más reciente, la economía
norteamericana ha generado cerca de US$13,13 trillones en actividades en el
año 2006. Eso también es conocido como
el producto bruto doméstico (GDP, por sus siglas en inglés). A pesar de la recesión, el GDP debe subir
cada año. La pregunta es ¿Cómo
participar en ese GDP? Y CRM puede jugar un rol significativo en una economía
estancada. En nuestro análisis, hay dos partes
significativas del ciclo de vida del mercado: la fase de innovación del
producto y la fase de innovación del proceso.
La primera fase ocurre cuando los mercados y las categorías son nuevas
y los vendedores luchan por una posición en el mercado. En la fase de innovación del producto, los
vendedores hacen rápidas mejoras en sus productos como una forma de
diferenciarse de la competencia. En
este punto, nadie se preocupa sobre los procesos de negocios relacionados con
los clientes, debido a que todos los esfuerzos son invertidos en el producto
y en la posición en el mercado. Sin embargo, en algún punto algunos
competidores abandonan y usted queda con el conjunto de competidores que han
sobrevivido al proceso natural de selección que les ha ayudado a darse cuenta
del negocio en el que están y de los productos que ofrecen. Aquí es cuando comienza la segunda fase, la
innovación del proceso. Hacerlo correctamente En la fase de innovación del
proceso, la diferenciación competitiva mueve las características del producto
hacia los procesos del negocio enfocados en los clientes. En otras palabras, usted necesita encontrar
la forma de que su compañía haga negocios de forma más fácil que la
competencia. Las compañías que han
alcanzado este punto tienen buenos productos, los cuales pueden variar en un
5 o 10% y se enfocan en audiencias poco diferenciadas. Sin embargo, esas diferencias no son tan
significativas como el obtener órdenes de compra, buenos términos de pago,
contratos fáciles de entender y ejecutar, etc. Si duda de esto piense en lo fácil que es
para los clientes cambiar de proveedor cuando las cosas no funcionan. La fase de innovación del mercado y
la de una economía en recesión se parecen mucho desde esta perspectiva. Inclusive sin recesión estaríamos viendo un
mercado donde la innovación del producto ha llegado al proceso del negocio. Algunos mercados incluyen un gran interés
en la dirección de lo que se ha llamado “Ventas 2.0”, el cual abarca mucho
más que ventas. Conceptos de redes de
trabajos sociales, analíticos y nuevas aplicaciones innovadoras trabajan
juntas dentro de la idea de Ventas 2.0.
De una forma u otra, el énfasis es trabajar bien con los clientes
desde el primer momento. Digamos que usted hace productos
con grandes permutaciones y grandes cantidades de materiales. Para usted, obtener órdenes de compra desde
el primer momento es importante y eso conlleva un interés en cosas como: la
configuración, precios y sistemas de propuestas. Estos sistemas ayudan a asegurar que los
productos salen por la puerta en cuanto el cliente los quiere, con todas las
partes y complementos suplementarios, reduciendo el potencial de
devoluciones, corrección de órdenes, créditos o visitas al lugar del cliente
para corregir configuraciones, cuando todo lo anterior cuesta dinero. O tome en consideración cuando una
compañía ofrece licencias intelectuales u otras propiedades que requieren un
contrato complejo para cubrir todas las contingencias. El proceso de contratación puede añadir
semanas para lograr un cierre e involucrar abogados (y sus honorarios), todo
lo cual hace más lento el flujo de negociación y reduce los márgenes. Los sistemas de manejo de contratos que
anticipan los problemas y los llevan a acuerdos pueden reducir la necesidad del
uso de abogados para lograr el objetivo. Es tiempo de brillar Hay muchos ejemplos pero nuestro
punto es que estamos en el momento cuando por una variedad de razones
necesitamos pensar sobre el uso de nuevas aplicaciones que nos ayuden como
vendedores a presentarle una cara más amable al cliente. De muchas formas, una recesión es el
momento clásico para la excelencia en la ejecución de los procesos de
negocios. Sin embargo, al mismo tiempo
muchas industrias están en la fase cuando la ejecución de procesos es primordial. Toda esta situación es como una tormenta
perfecta. Gastar dinero en nueva tecnología
quizás no sea lo primero que tienen muchas personas en mente cuando la
economía se contrae, pero como siempre, los primeros competidores en tomar
acción serán los que se lleven los mejores premios. Afortunadamente, la mayoría de las
aplicaciones que ofrecen mejoras en los procesos están disponibles
“on-demand” a una fracción del costo que normalmente estaría asociado con el
programa tradicional. Una recesión
puede no ser muy divertida, pero nunca hemos tenido tantas herramientas para
combatirla. Fuente: www.crmbuyer.com
CDC
Software lanza una nueva plataforma CRM basada en la tecnología Microsoft.NET CDC Software, subsidiaria de CDC Corporation y proveedor de
soluciones y servicios empresariales, anunció la disponibilidad general de
Pivotal CRM 6.0, una nueva plataforma de manejo de relaciones con clientes
(CRM) basada en la tecnología Microsoft.NET que ofrece navegación, Microsoft
SharePoint y aplicaciones Office, fácil personalización, interfaz inteligente
con el usuario, alta adopción del usuario y bajo coste total de propiedad. Pivotal CRM 6.0 es una plataforma significativamente
rediseñada que les ofrece a los usuarios tareas de navegación, formas y
portales que tienen la apariencia y la sensación de las aplicaciones
Microsoft y las cuales tienen la habilidad de modelar flujos de trabajo
complejos. Pivotal 6.0 está altamente
integrado con Microsoft Outlook (incluyendo
las tareas de calendario, tareas y email) dentro de la plataforma,
permitiéndole a los usuarios terminar la mayoría de su trabajo diario sin
tener que dejar su sistema CRM. Las
nuevas características de Pivotal 6.0 ofrecen una personalización mucho más
fácil y mejoran las capacidades de búsqueda y de informes, la flexibilidad de
adaptarse a la forma en que una organización hace negocios y facilidad de
uso, todo lo cual da como resultado una alta adopción por parte del usuario y
en general una productividad más alta de los trabajadores. Careerbuilder.com, quien ha sido cliente por más de seis años
y quien es la compañía de reclutamiento de personal en línea más grande de
los Estados Unidos está implementando Pivotal 6.0. De acuerdo con Mark Williams, arquitecto de
CRM y líder de equipo de Careerbuilder.com, “Estoy sorprendido de lo bien que
Pivotal 6.0 se integra con Microsoft Outlook.
Puedo configurar las nuevas características “Links” para ver mis
contactos Pivotal en Outlook y fácilmente ir a “Activities” para mostrar
ambos lugares. Creo que a nuestros
usuarios les gustará muchísimo esta integración debido a que mejora los
procesos de como los usuarios interactúan con el sistema y las tecnologías
Microsoft con las que están ya familiarizados”. Williams también destacó, “La integración Microsoft Visual
Studio 2005 ofrece una plataforma de despliegue flexible para nuestro equipo
técnico y así personalizar fácilmente y extender Pivotal 6.0 rápidamente a
las necesidades de cambio de la organización.
La integración de Pivotal 6.0 con Visual Studio y la forma de diseño
son mejoras sobresalientes sobre las anteriores versiones de interfaz con el
usuario. Con esta nueva herramienta,
podemos implementar formas para el usuario que son mucho más atractivas y
fáciles de utilizar, lo cual debe mejorar la adopción del sistema. Adicionalmente, desde la perspectiva
tecnológica, creo que será más fácil encontrar profesionales que conozcan la
tecnología Microsoft.NET y tengan el deseo de trabajar en una plataforma de
desarrollo empresarial”. “Pivotal 6.0 ilustra nuestro compromiso a desarrollar
productos innovadores que ayuden a proteger las inversiones de los clientes
en tecnología CDC Software, mientras que directamente ayuda en sus
requerimientos específicos de la industria”, dijo James McDevitt, Jefe de
Operaciones de CDC Software. “Pivotal
6.0 le ofrece a los clientes una solución CRM que combina la poderosa
tecnología .NET de Microsoft y el desempeño superior, flexibilidad,
operatividad y funciones específicas para la industria del CRM de Pivotal”. Pivotal 6.0 también tiene SharePoint, lo cual le permite a las
compañías fácilmente desplegar SharePoint Server 2007 con SharePoint Designer
2007 e implementar una nueva característica en Pivotal 6.0 llamada
SmartPortal, un portal Pivotal que le permite a los profesionales IT establecer
portales predefinidos por áreas funcionales.
Por ejemplo, un portal puede ser diseñado para los vendedores, para
representantes de soporte al cliente u otros grupos específicos dentro de una
organización. Los usuarios finales,
incluyendo los usuarios móviles, pueden entonces personalizar su propia
página añadiendo nuevas partes a la web (la cual puede ser definida o
importada por terceras partes, incluyendo Microsoft) y modificar partes
existentes de la web, permitiéndoles a los usuarios construir sus propios
portales altamente personalizados, relevantes y visualmente mejorados. Con estas opciones de Pivotal 6.0, las
empresas pueden construir interfases de usuarios y grupos de herramientas
funcionales que le permitan a los diferentes usuarios navegar en sus
repositorios de información de forma más rápida y más fácil, minimizar los
clicks y maximizar la cantidad de información valiosa en cada pantalla. El ahorro en el tiempo y trabajo puede ser
significativo debido a que estas características deben permitirle a las
empresas construir solamente una página al mismo tiempo, pero pueden trabajar
diferentes grupos de usuarios y con diferentes propósitos. Pivotal CRM 6.0 ya está disponible. CDC Software ofrece un kit de migración que
automatiza la mayoría de la conversión y el proceso de migración de versiones
anteriores de Pivotal para ayudar a asegurar que los clientes se pueden mover
de Pivotal 6.0 de la forma más fácil y menos costosa posible. Las aplicaciones Customer Management System
y Pivotal for Financial Services están disponibles ahora en Pivotal 6.0 con
otras aplicaciones verticales. Fuente: www.pivotal.com
Armored
Car Company escoge Microsoft Dynamics CRM para incrementar la efectividad de
las ventas Microsoft Corp. anunció que Dunbar Armored ha seleccionado
Microsoft Dynamics CRM para ofrecerles a sus equipos de ventas toda la
información de los prospectos y clientes desde una base de datos
integrada. La casa matriz de Dunbar en
Hunt Valley, Md, ofrecerá toda la información de sus 80 sucursales y 5.200
empleados en los Estados Unidos. Microsoft Dynamics CRM ofrece capacidades poderosas de manejo
de relaciones con clientes. Dunbar
reemplazará su sistema actual con Microsoft Dynamics CRM, el cual será el
repositorio de toda la información de prospectos de la compañía. La solución Microsoft será integrada con el
programa actual de Dunbar, el cual contiene toda la información actual de los
clientes, programas de rutinas y otros módulos. Anteriormente, los empleados de Dunbar
necesitaban un puente entre la información de los clientes y la información
de los prospectos y utilizaban hojas de cálculo y procesos manuales. Microsoft Dynamics CRM automatizará el
proceso, eliminando las operaciones manuales y hará que toda la información
esté disponible para los equipos de Dunbar alrededor del país. “Utilizaremos Microsoft Dynamics CRM como una herramienta de
automatización de la fuerza de ventas”, dijo Seth McElroy, Vicepresidente de
Marketing y Administración de Ventas de Dunbar. “Cuando ganamos un prospecto, la tecnología
alimentará esa información directamente en nuestra información del cliente
sin aplicaciones manuales adicionales”. “Una de las razones principales para escoger la solución
Microsoft fue su integración y sincronización con Microsoft Outlook, así como
la habilidad para personalizar la aplicación”, dijo McElroy. “Hemos migrado todos los miembros del
equipo de ventas a Outlook para email y citas hace 18 meses, de forma que
añadir un sistema que es similar en apariencia acelerará su adopción”. McElroy también señaló como factores en la toma de decisión la
reputación de Microsoft en la industria, la familiaridad de su compañía con
las aplicaciones de Microsoft Office y el deseo de una solución “on-premise”
(en lugar de web-hosted). Dunbar espera obtener un número de beneficios de los nuevos
procesos, integración y automatización: -
Incrementar la efectividad de las
ventas -
Ahorro de costes -
Mejorar los informes -
Ahorro de tiempo -
Información más precisa -
Mejorar las ganancias -
Soporte en el crecimiento -
Integración con la compañía -
Soporte y manejo de IT “Creemos que Microsoft Dynamics CRM puede hacer que la fuerza
de ventas sea más eficiente”, dijo Michael Park, Vicepresidente Corporativo
de Microsoft US Dynamics. “Al
automatizar de forma efectiva los procesos de ventas y de manejo de clientes,
Microsoft Dynamics CRM puede exponer nuevas oportunidades de ventas cruzadas,
mejorar el servicio al cliente y el marketing, las cuales podrían no haber
sido aparentes por si solas o con sistemas manuales”. Fuente: www.microsoft.com
Grupo Lanka da la
bienvenida a sus nuevos empleados Nos complace darles la bienvenida a los siguientes empleados:
Nos sentimos honrados de contar con estas personas y esperamos
estar a la altura de sus expectativas; ayudándonos así a cumplir con el
compromiso que tenemos con nuestros clientes y planes estratégicos.
Lanka le da la bienvenida a Banco Real. Banco Real acaba de adquirir nuestro
desarrollo vertical Bancontrol; un sistema para el control y prevención del
blanqueo de capitales. Este sistema está desarrollado completamente en Pivotal y no
cubre solamente las necesidades de esta área en bancos y empresas de seguros,
sino que además se puede aprovechar la plataforma Pivotal CRM en la que está
desarrollado, para cubrir otras necesidades en las áreas de atención a
clientes, ventas y marketing. Con este banco son 8 los que están utilizando Bancontrol, y
estamos seguros que cuando terminemos la implantación en el Banco Real, este
nuevo cliente quedará muy satisfecho con los beneficios y ventajas que le
ofrecerá el nuevo sistema. Cómo contactarnos
Acerca de Pivotal
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